【住宅業界未経験者も活躍！】「イエタテ相談カウンター」アドバイザーの研修や仕事について紹介します
「イエタテ相談カウンター」在籍中のアドバイザーのほとんどが住宅業界未経験！アドバイザーの業務内容や、未経験の方がアドバイザーとして独り立ちするまでの研修についてなどを、サントムーン柿田川店・イオンタウン富士南店 店長の山田に聞きました。
「イエタテ相談カウンター」 サントムーン柿田川店・イオンタウン富士南店 店長
山田 彩佳（やまだ あやか）
新卒で住宅会社に入社し営業職を経験。「イエタテ相談カウンター」では2店舗の店長としてチームを取りまとめている
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「イエタテ相談カウンター」
家づくりを検討されているお客様に対して疑問や不安を解消し、要望や予算にピッタリ合う住宅会社を紹介するカウンター事業。店舗一覧はこちら
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ーまずは、「イエタテ相談カウンター」のアドバイザーとしての業務内容について教えてください
これから家づくりを検討されるお客様の要望をヒアリングし、要望に合った住宅会社をご紹介する仕事です。お客様も言語化できていない要望を整理することや、自分で選ぶのが難しい住宅会社をご紹介することで、お客様の家づくりの第一歩をサポートしています。当社が家を建てたり売ったりするわけではないので、第三者として「本当にお客様のためになる提案」ができることが醍醐味の仕事だと思います。
ー「イエタテ相談カウンター」のメンバーは住宅業界未経験からのスタートが多いと聞きました。どのような経験を持つ人が活躍していますか？
社員、アルバイトを合わせて20名ほどのメンバーが在籍していますが、住宅業界で仕事をしていたメンバーは数名です。金融系や人材系の営業、アパレルの接客や店長、ジュエリーの販売といった経験を持つ人や、事務経験のみの人など、さまざまな職歴を持つメンバーが集まっています。子育てが落ち着いて久しぶりの仕事復帰となる人も何名かいますね。
ー本当にさまざまな経験をもった方々なのですね。みなさん「イエタテ相談カウンター」のどのような点に魅力を感じて入社を決められるのですか？
こちらもさまざまですが、「人とお話しすることが好き」という点は共通しているように感じます。「イエタテ相談カウンター」は、お客様自身でも言語化できていない希望や不安を一緒に形にして住宅会社とマッチングする仕事。そのためにまずは相手に寄り添うコミュニケーションが重要です。また、家を建てた経験を持つ人も多く、その時の不安や後悔から、同じ悩みを抱える方の力になりたいと志望して入社する人もいます。
ーお客様にとってもアドバイザーは心強い存在ですよね。そんなアドバイザーとして活躍するために、研修ではどんなことをおこなっているか教えてください
研修期間は合計約3か月です。初めの2か月は座学、ロールプレイング（以下、ロープレ）が中心、残りの1か月は先輩アドバイザーの同席のもと、実際に店頭で接客をするという流れです。
入社後はまず初めに、パソコンを使って接客ツールの操作や、基本的な店舗のルール等を覚えていただきます。パソコン操作に関しては専門的なスキルは必要ありませんが、初日から使うため文字入力ができるとスムーズです。
半月ほど経ったタイミングで住宅知識の学習とロープレの練習がスタートします。住宅に関する知識は、先輩社員から教わる座学が中心です。ロープレでは先輩メンバーをお客様と見立てて、ひと通りの接客の流れができるようになることがゴールです。お客様役の設定には数パターンあり、一つ一つマニュアルを確認しながら習得していきます。家づくりに関する説明や、その後の工務店さん紹介のために必要なヒアリング項目などがマニュアル化されています。
ー住宅に関する知識はレクチャーがあるんですね
そうですね。レクチャーでは大枠のことをお伝えしますが、未経験での入社の場合、耳慣れない言葉に戸惑うこともあると思います。その後出てきた不明点は、自身で調べたり周囲のメンバーに聞きながら習得していますね。
ーロープレはどのように進めるのでしょうか
ただマニュアルのセリフを暗記するだけでは実践では活かせないので、ロープレをメンバー同士で行っています。先輩アドバイザーにお客様役として付き合ってもらい、フィードバックをもらう、という形です。また、先輩が接客している間は、接客に同席したり、録画を視聴することでも勉強できるようになっています。ロープレは先輩メンバーにとっても気づきにつながりますし、応援の気持ちも込めて協力的な雰囲気があります。
1か月半ほど練習を重ね、ロープレ試験に合格すれば、先輩同席のもと接客デビューです。実際のお店には、さまざまなお客様が来店されます。ロープレで習得した基本形をベースに、先輩社員にフォローしてもらいながら接客の経験を積み、1か月ほどで一人立ち、という流れです。
ロープレと同時進行で、住宅会社についての知識も資料を基に少しずつ学んでいきます。はじめからすべてを暗記する必要はありませんが、より良い提案につなげるためにも、勉強や見学、経験を通して覚えています。
ーありがとうございます。接客デビューしたあと、普段はどのような業務をおこなっているかも教えてください
土日はお客様のご来店が多いので、接客業務が中心です。メンバーそれぞれが1日に数件対応していて、1回の接客が1時間半程度なので、接客時間だけでかなりのボリュームになります。最近では、ほかの施設を借りてカウンター業務をおこなう【限定出店店舗*1】や、大型イベント【家づくり応援フェア*2】もあり、店舗以外の場所で接客することも増えました。
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*1 限定出店店舗
イエタテ相談カウンターの店舗が無いエリアに出張して行う住宅相談サービス。
*2 家づくり応援フェア https://ietate-event.studio.site/index
約20社の工務店・ハウスメーカーがブース出展し、一度に多くの情報を知ることができる大型イベント。2か月に1度開催中
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平日は接客以外の事務的な業務が中心です。土日に接客したお客様が住宅会社へ訪問するための日程調整や、過去に接客したお客様へのフォローを行っています。入りやすいお店作りのため店頭のレイアウトを変える日もあれば、店舗のメンバーと一緒に、「イエタテ相談カウンター」とご契約いただいている住宅会社へ見学に伺う日もあります。
正社員の場合は、売上の進捗管理といった店舗管理の業務もおこないます。また、今期本格的にはじまった【出張カウンター】や【家づくり応援フェア】の振り返りや改善点について話し合うこともあります。
ー「イエタテ相談カウンター」は静岡、愛知、山梨とさまざまな場所に店舗がありますが、メンバー間のコミュニケーションはどのような形でとっていますか？
店舗は離れていますが、毎日朝礼と夕礼をリモートで行っています。進捗の共有や、その日に接客したお客様についての報告、困りごとの相談などができる場となっています。困りごとにはその場で先輩メンバーにアドバイスをもらえますし、嬉しい事例には「よかったね」と拍手が起きたりして和やかな雰囲気です。
また、2か月に1度、静岡で店舗交流会をおこなっています。いつもはリモートでコミュニケーションを取っているメンバーが一堂に会し、直接交流をしたり、接客の精度を高めるためのロープレをしたりと毎回さまざまな企画に取り組んでいます。静岡県外から参加する人もいますが、静岡のおいしいものを食べて帰ったりと、ちょっとした観光気分を味わっているようです（笑）
ほかにも上長との1on1が定期的に行われていたりと、コミュニケーションを取る機会は豊富です。
ー研修から実際の業務までイメージを持つことができました！本日はありがとうございました！