35.フィットとニッチ戦略

こんばんは。

本日はフィットとニッチな戦略について記載していきます。

薬局不要論によくあがること

袋詰め師

薬局には様々な方が来られます。子供連れのお母さんや現役世代、高齢者まで。
「ゆりかごから墓場まで」というキーワードが医療には存在しており、すべての世代で利用されるような施設となっています。

そのニーズも様々で、最終正確な薬をもらいたいというものは一緒ですが、

・さっさと薬をくれよタイプ
・薬剤師からいろいろ吸収したいタイプ

この大きな２つに分かれます。

これらは通常の接客業と共通するところで、商品を購入するにあたって、店員さんに接客を求めるタイプと求めないタイプと類似していると思います。

薬剤師は処方箋に沿って調剤し、調剤したものに対しては責任を負わなければいけません。

処方せんの内容があながち理論に沿って出されており、間違いないかを確認するには来局していただいた患者様との対話が必須になるのです。

処方せんには病名は記載されていないので、処方された薬の薬効からおおよその体調変化の目星をつけて説明します。

どうしても薬だけでは特定できない場合は開いた質問として
「本日はどうされましたか？」と確認します。
あくまでも処方箋は医師の指示書であって、指示の確認は患者様のお話からしかできないのです。

最終処方箋に記載された通りのお薬がでる場合が多いですが、一部はやはり患者様との証言にそぐわないために確認して変更になることも。大した変更でなければいいのですが、モノによっては薬の内容が大きく異なったり、必要な薬が出ていなかったりします。

それを把握してほしい…。

薬局の保険証提示問題

薬局は病院と異なる医療機関ですので、処方せん上に保険証の番号は記載されていますが、薬局でも確認することがあります。
処方せん上の保険証番号に誤りがあることもあるからです。

病院で月一回提出してといわれるのと同じ理由です。
医療は保険証を提示していただくことで、自己負担が～３割で済みます。
これはあくまで残りの７割～が保険で賄われるから。それが正確に請求できなくなると、薬局がその７割～の金額を負担しないといけない為です。

簡単に薬局のよくバッシングされるところを網羅してみました。

なぜここにふれたか。

これらの周知がいまだに伝わりきっていない為です。

分かっていただいたうえで、対応いる・いらないで判断されるのはいいのですが、分からないが面倒だからいらないという判断は減らすべき。

ただ、こんな説明なんかは薬局が通常業務ではわざわざ説明することなんかはないですし、興味がなければ聞くこともないでしょう。

フィット戦略

前述した、

・さっさと薬をくれよタイプ
・薬剤師からいろいろ吸収したいタイプ

比較的さっさと薬をくれよタイプにベテランになればなるほど合わせている気がします。

本当に要点を極限まで絞り、会計に移る方法。患者様から質問がこれば初めて対応するという感じ。

それに対して吸収したいタイプの方の対応にも同じような対応をされている印象。

店を回すということ、クレームにつながるのはどちらかといえばいらちのはやくくれくれタイプであるためというのはわかります。

かといって、新米タイプによくいる、極力親身に接する接客も難点はあります。
一つの投薬窓口が止まったり、完全に一薬剤師が固執しすぎると、他の患者様を待たせる原因になります。ある程度で切を付ける能力も必要なのです。

とりあえずここまでは薬剤師側の意見。

ではフィット戦略とは？

あくまでB to Cという形態。医療だからどうとかではなく、選んで来局していただいたもの。

それが立地がメインかもしれないし、たまたま目についたから、口コミよかったから。多数の理由はあると思います。

薬局に来られる方の多くは何かしらの疾患を患い、薬をいただきに来られます。
最終ニーズは「薬」。
そこには薬剤師という専門家を通していただきたいか、もう医師が判断して出しているからいいやという方か、分かれるのです。

通常利益や効率を考慮すると、後者を意識した方がいいのですが、私は後者を選びます。
それがニッチ戦略となると思うので。

ニッチ戦略

ニッチ戦略とは？
結局何がフィットするかは人によってさまざま。前述には大きく二つには分けましたが、どちらを対応するにしても薬剤師の能力によって得意不得意が現れると思います。
では後者を選ぶ理由としてあげますが、やはり薬剤師が噛むことを望んでこられた患者様を大事にしたい。

そこにつきます。

現在は両方の患者様が織り交ざる、通常の薬局でパートをしています。
実際雇われで選り好んでしまうのは会社方針としてずれるのでできません。ただし、時間の使い方として、精いっぱい労働時間いっぱいいっぱい使い切ろうと、時間が許す限りは接客に力を入れることでファンは２か月で数名レベルではあるものの指名で入れるように。

結局自分がフィットしている人の中にも相手もフィットしていると思っていただける確率はだいぶ低いのですが、それを突き詰めることで楽しく長く仕事はできるかなと。

自分のファンを作ること、本当の意味で「かかりつけ薬剤師」になることを目指す。
それが一つの目標です。

薬局に来るであろうすべての患者様に焦点を合わせてというよりも、経営する側も、門前という以外にも強みを作るには、ターゲティングも重要かなと思っています。
今後はいかにその薬局にファンを作るかが重要になるのではと。

ターゲットとそれにフィットした人を少しずつでも得ていくことが何より地域に根差すということなのだと私は思います。