うさ×ゆきの「入り口を知れば出口がわかるカスタマージャーニーマップ」
こんにちは！
今回は過去に書いた記事のリメイク記事です！
投稿するスタイルも出来て来た所ですので、土日は調整も兼ねてお悩み相談だけでなく、リメイクでの入れ替えや特集、メンバーシップ用の記事などを投稿していきたいと思っています。
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「夜のオフィスで立ち止まる、行き先不明の広告戦略」
■ 残業の果て、ユキの迷い
時計の針は夜の10時を指し、ビルのフロアには数えるほどしか灯りが残っていない。社会人2年目のユキは、デスクに散らばる資料とPCの画面を交互に見つめつつ、大きく息を吐いた。
「はぁ……上司に『もっと顧客の目線を意識しろ』って言われても、具体的にどう描けばいいんだろう？ 行動分析とか、購買データはあるけど、なんだか断片的で全体像が見えない……」
日頃、SNS広告やウェブページを運用しているが、コンバージョン率は伸び悩んでいる。売上データやアクセス解析を眺めても、顧客がいつ・どうやって商品を知り、何を考えて購入するのか――その“心の旅路”がつかめずに困っていた。
■ 仕事帰りの夕闇と、うさぎ先生の待つアパート
深夜近くに会社を出たユキは、アパートへの道すがらスマホを見ながら「“カスタマージャーニーマップ”って言うけど、いったいどうやるんだろう……？」と検索してみる。しかし理論的な解説記事が多く、具体的イメージがピンと来ない。
部屋のドアを開けると、ソファで長い耳をもつ“うさぎ先生”が待っていた。かつて大学教授としてマーケティングを研究していたが、闇組織の陰謀でウサギに変えられ、今はユキの家に密かに同居――という奇妙な背景がある。
ユキは鞄を下ろすなり、「先生……私、顧客の行動を把握しろって言われてるのに全然できてないんです。カスタマージャーニーマップとか言われても、どう描けばいいのか……」と訴えた。
先生は穏やかに微笑み、「なるほどね。“入り口を知れば出口がわかる”という言葉があるけど、それがまさにカスタマージャーニーのポイントさ。顧客が商品と出会い、興味を持ち、購入に至るまで、そして購入後の感想やリピートまでを一続きの旅と捉えるんだよ」と耳をぴこんと動かす。
■ 導入の焦点：ユキの疑問が浮き彫りに
ユキはソファに腰かけ、「でもデータはあるんです。売上や広告クリック数とか。でもそれを見ても『なんで買ったのか』『何に感動してるのか』が分からないんですよ。やっぱりカスタマージャーニーマップを作るしかないのかな……でもなんだか難しそうで……」とため息混じり。
先生は笑顔で「難しく見えるけど、やってみると得られるものが大きいよ。じゃあ今夜はそれを三幕構成でしっかり学ぼうか」と羊羹をかじりつつ提案した。こうして第一幕が幕を下ろし、ユキの“ジャーニーマップ探究”が始まる。
「CJMの世界──視点とメリットを多角的に探る」
■ 一．マーケティング担当・ユキの視点：「顧客心理を捉えたい」
さっそくユキはPCを開き、先生から教わる形でCJM作りの基本を学ぶ。
「カスタマージャーニーマップは“顧客の旅”を時系列に並べ、その時々での行動・感情・接点（タッチポイント）を記すんだ。たとえば20代女性Aさんが、新作コスメを知った→SNSで口コミを探した→ネット注文した→届いて使った→レビュー投稿……みたいにね」と先生。
ユキはノートに書き取りながら、「なるほど……“この段階でどんな不安や期待があるか”とか書いておくと、離脱ポイントや感動ポイントが見えるってことですね？」と理解を深める。
先生は「そうさ。たとえば“口コミが少なくて不安”とか“実物を見れない”など、購入前に不満があれば、そこを補う施策を打てる。CJMがあれば“あ、ここで顧客が迷ってる”と把握できるからね」
■ 二．デザイナー・クリエイティブ視点：「ビジュアル体験を向上せよ」
ところで、ユキは「デザイナーにもCJMは使えるの？」と疑問をぶつける。先生は「もちろん。顧客がどのタイミングでデザインやビジュアルに触れてるかを知れば、適切なイメージやUIを用意しやすい。
例えば広告バナーを見た瞬間に“どんな印象を受けるか”を考えることで、より効果的なデザインへ改善できる」と答える。
ユキは「たしかに。デザイナーが“顧客はこの段階で何を求めるか”を意識すれば、SNS投稿の画像やチラシのレイアウトがもっと刺さるものになるかも」と目を輝かせる。
■ 三．営業・販売視点：「対面やフォローがどこで必要か」
さらにユキは「うちの営業チームにも関わる話ですかね？」と尋ねる。先生は「当然さ。顧客がネットで情報収集したあとに、店舗に行くかもしれない。その店舗でスタッフがどう接客するかがCJM上の大きなタッチポイントになる。営業なら“その時、顧客は何を不安に思って来店したのか”を意識して迎えれば、クロージングがスムーズになる」と強調。
ユキは「わあ……確かに！店舗での接客が“顧客の感情”に合ってないと、せっかく興味を持って来店しても買わずに帰っちゃいますもんね」と感心。
「CJMの作り方──ペルソナ×タッチポイント×感情のトライアングル」
■ ペルソナ設定：具体的に顧客像をイメージ
先生は「まずペルソナを作ろう。例えば『25歳女性、SNSで情報収集が日課、オシャレなカフェ好き』みたいに具体化する。何を好きで何を嫌うか、ライフスタイルや価値観を盛り込むと、CJMが生き生きする」と言う。
ユキは頷き、「ウチの客層なら『30代男性、仕事忙しくてEC利用が多い、SNSはTwitter中心』とかもありそうですね」と書き留める。
■ タッチポイント洗い出し：顧客が触れる全てを列挙
先生は「次にタッチポイント。広告、SNS、公式サイト、口コミサイト、実店舗、サポートデスクなど……顧客がブランドや商品に接するあらゆる点を洗い出そう」と提案。
ユキは「これ、意外と忘れがちな“友人からの口コミ”とか“家族のすすめ”なんかもタッチポイントになるんですよね。顧客がどこで情報を得て、どう動くか……全部書き出すと、今まで想定してなかった接点が見えてきそう」と感心。
■ 感情と行動をプロット：離脱ポイントを見極める
「最後に時系列に並べ、“この時点で顧客はどう考え、どう行動するか”を記すんだ。『広告を見て興味が湧く』『口コミを見るが不安がやや増える』など感情のアップダウンをメモする。そこから“ここで補足説明を入れれば安心させられる”といった改善策を導く」と先生はまとめる。
ユキは「なるほど、これで“入り口”から“出口”まで見通せる地図ができるわけですね。今まで広告出したら終わり、みたいな認識だったけど、お客さんの動きや気持ちをこうやって可視化すると、施策の効果も変わりそう……」と目を輝かせる。
「CJMのメリット──顧客満足とチーム統合の相乗効果」
■ 顧客の気持ちを理解し、離脱を減らす
ユキは「さっきも言いましたけど、CJMがあれば“この段階で面倒になってやめちゃう人多いよね”とか見つかって、対策できますよね。そこにクーポンや分かりやすいFAQを用意するとか……」と興奮気味。
先生は「そう。結果として顧客満足度がアップし、購買率も上がるし、顧客がリピーターになる可能性も高まる。実際、導線を最適化すれば売上やCS(顧客満足度)が伸びた事例は少なくない」と語る。
■ 部門連携──ひとつの“地図”を共有
先生はさらに「マーケティング部や開発部、営業、サポート……それぞれ別々に動きがちだけど、CJMを共有すると“同じ顧客像”を認識する。そこで“ここは開発チームがもっと改善できるね”とか“ここで営業がフォローコールを入れよう”といった連携が生まれる」と力説する。
ユキは「確かに……今までうちの会社って部署ごとに目標が違って衝突もあったけど、CJMがあれば“顧客を軸”に話し合えるから、衝突も減りそう。これはめっちゃメリット大きいですね」と笑う。
「他の分析との違い──数字じゃ見えない心の地図」
■ 顧客分析や購買データとの比較
「ユキくん、顧客分析や購買データ分析ってのはよくやってたかもしれないけど、数字中心だと“どういう気持ちで買ったのか”までは把握できないだろ？」と先生。
ユキは「そうなんですよ、売れた数は分かっても、なぜそれが売れたかが分からない……CJMはそこを補うってことですね」と理解を示す。
■ ストーリー思考がカギ
先生は「CJMは“心のストーリー”を描くツールだから、単なる過去データの解析とは違う視点を与える。顧客が初めて興味をもった瞬間から購入後のアフターケアまで含めてストーリー化するから、何が大事か見えやすいんだ」と解説。
ユキは「数字から見えない“なぜ”や“どう感じたか”を探るわけですね……。“入り口を知れば出口がわかる”ってそういう意味なんだ」と腑に落ちる表情を見せる。
「AIがもたらすCJMの未来──パーソナライズと予測の融合」
■ AI活用でCJM作りが変わる
深夜、ユキは少し仮眠しようかと迷うが、先生がAI導入の話を始めると目が覚めてきた。「AIがCJMに活用されてるって、どういう感じなんです？」と問いかける。
先生は「SNSや購買履歴、レビュー、問い合わせログなどのビッグデータをAIが分析すれば、顧客がどのタイミングでどんな不満を持ちやすいかを可視化できる。つまりCJMをより客観的なデータで裏付けできるんだよ」と答える。
■ 個別最適化（パーソナライゼーション）
ユキは「あ、そしたら『このペルソナはこのタイミングで離脱しやすいから、対策メールを送ろう』とかできるわけですね。もはやCJMがリアルタイムに変化するイメージ……すごい！」
先生は「うん。それに加えて“予測モデル”を使えば“この顧客は1週間後に買う確率が高いから、おすすめクーポンを今送る”とか先回りできる。CJMが静的な地図から動的なシミュレーションツールへと進化するんだ」とうなずく。
■ プライバシーの課題
ただし先生は「ただし、AIがデータを大量に扱うほどプライバシー問題が重要になる。顧客が納得できる形でデータを使う仕組みを作らないと、逆に不信感を招く可能性も……だから企業は透明性を確保し、必要な同意を得ることが不可欠」と警告する。
ユキは「なるほど、勝手に行動履歴を追われるのは嫌って人もいますもんね。そこをクリアしないと、どれだけCJMが優れてても台無しになる」と真剣に受け止める。
「行動を起こせ！ユキの実践とチームの視点」
■ 行動1：ユキの会社でCJMワークショップ
翌日、ユキは会社でプチワークショップを提案した。マーケティング部だけでなく、営業やサポート部署も参加し、「ペルソナを設定して、顧客の時系列を追う」作業を試す。
最初は「忙しいのに何やってる？」と戸惑いの声もあったが、いざ話し合うと「ここで顧客が迷ってるんじゃないか」「サポートの回答が遅れると不満を持つよね」と活発な議論が沸き起こり、部署を超えた連携ムードが生まれる。
ユキは思わず感動する。「これがCJMの力……みんなが同じ顧客像を頭に描いてるから、会話がスムーズ！」
■ 行動2：デザイナー視点の加わる一幕
さらにデザイナーも参加し、「この段階でユーザーが商品写真を見てときめくはず」「ここでPOPのデザインがダサいと興味失うかも」と発言する。ユキは「なるほど……デザイン的観点から見ても、CJMは重要なんだな」と改めて痛感する。
全員が紙に書いたジャーニーを壁に貼り、付箋でメモを書き加えていく。視覚的に「顧客の旅」が浮かび上がる様子は、まるで巨大な地図をみんなで作り上げるようだ。
「営業とサポート、現場が語るリアルな気づき」
■ 営業部の声
営業スタッフのAさんは、「実店舗に来店するお客様の多くが“ネットで一度商品をチェックしてから来てる”ことを知っている。でも、ウェブ情報と店舗での価格や在庫が一致してなくて混乱を招くことがあるんですよね……」と課題を口にする。
ユキは「それ、CJMで言うと“オンラインで知る→店舗へ行く”の切り替えポイントか。そこでギャップがあると不満が出ますね……改善できれば店舗体験がスムーズになるはず」と記録する。
■ サポートチームの気づき
サポート担当のBさんは、「顧客が初めて問い合わせをするまでに、結構SNSで検索したり友人に相談したりしてるんですよ。そこで変な誤情報を仕入れてから問い合わせに来るから、サポートが大変になるときがあるんです」と指摘。
ユキは「なるほど……なら公式FAQの充実や、SNSでの正確な情報発信が必要かも。CJMでは“問い合わせ前の下調べフェーズ”が存在するってわけですね」と合点がいく。
「AI分析の可能性──大量の声を一気に可視化」
■ ユキの提案：AI導入でSNS口コミを解析
ユキは会議中にこう提案する。「今まではSNSやレビューの声を手作業で拾ってましたけど、AIツールを使って『ポジティブ/ネガティブ』を自動分類し、“どの段階で不満が多いか”を可視化してはどうでしょう？ CJMと合わせれば具体的な施策を立てやすいと思うんです」
部のメンバーは興味津々。「面白い、やってみよう」「予算は大丈夫？」などの声があがる。ユキは「AIに大量データをまとめてもらって、私たちは『じゃあここで追加フォローメールを送ろう』みたいに戦略を考えればいいので、効率が上がるんじゃないかな……」と語る。
■ AI×CJMのメリット整理
先生（ウサギ姿だが、社内会議にはいないはず……しかし想像上の同席として）の説明によると、
大量の顧客声のテキストを高速スキャンして、主要キーワードや感情の変化を抽出
CJM上の各フェーズに、その感情データを反映することで“どこでストレスを感じる人が多いか”が客観的に分かる
仮説検証が早まり、具体的施策を迅速に打ち出せる
というメリットがある。ユキは「これなら定期的にCJMをアップデートすることも容易そう！」と思わず興奮する。
「そして訪れる気づき──顧客を知るほど愛着がわく」
■ エンディング間近、ユキの心境
数日後、ユキたちは簡易版CJMとAI分析を組み合わせた初期プロジェクトを動かし始めた。SNS投稿やレビューの抽出結果を見て、「意外とこの商品に年配層も興味持ってる」「この段階で離脱が起きてるのは送料の高さが原因かも」など、新しい発見が続々出てくる。
ユキは「お客さんの声をこんなにじっくり見たことなかった……“この商品がすごく便利だけど、説明が足りない”なんて書き込みもある。確かにそれ、CJMで見ると“購入直前に情報不足で迷ってる”状態。ここを補えばもっと売れるかも！」と目を輝かせる。
■ 会社の反応とユキの決意
上司や他部署からも「なるほど、ここで不満があるなら広告の表現を変えよう」「ここで満足度が高いなら成功事例として広げよう」と好評の声が上がる。ユキは「やっぱりCJMすごい……何をやるべきかがクリアになるし、チームみんなが顧客視点を共有できる！」と改めて確信。
「これからさらにAI活用を広げて、お客さんがどんなタイミングで何を思うのか、リアルタイムでつかむ仕組みを作りたいな……そしたら“入り口を知れば出口がわかる”を越えて、『あらゆる出口でお客さんをサポートする』企業になれるかもしれない！」と思わず決意を固める。
夜遅く、ユキはふと空を見上げながら、「今まで数字ばかりに気を取られてたけど、大事なのはお客さんの気持ちだったんだな……。カスタマージャーニーマップは、まさに“入り口と出口を結ぶ地図”だ」と呟く。
アパートに帰ると、ソファでうさぎ先生が待っている。「おかえり。CJM、どうだった？」と耳をぴこんと動かす。ユキは「めっちゃ役に立ちましたよ！ みんなやる気になってるし、私も顧客の心が少し見えてきて楽しいです」と笑顔で答える。
先生は柔らかく微笑み、「それはよかった。人の心の旅を知れば、新しいアイデアも湧くはずさ。“入り口を知れば出口がわかる”――これからも頑張るんだよ」と声をかける。
こうしてユキの物語は一旦の幕を下ろす。だが彼女の“ジャーニーマップ”作成は始まったばかり。顧客が進むすべての道筋を、情熱を持って照らし続けようと心に決めたのだった。
【用語解説】
カスタマージャーニーマップ（CJM）
定義：顧客が商品・サービスを知ってから購入・利用に至り、その後どんな感情や行動を経てロイヤルカスタマー（ファン）になるかまでを、一連の流れ（ジャーニー）として可視化した“地図”。
目的：顧客目線で接点（タッチポイント）や感情の変化を整理し、離脱ポイントや満足ポイントを発見。結果的に施策の優先順位が明確になり、顧客満足度を高められる。
ペルソナ（Persona）
意味：ターゲット顧客を具体的人物像として設定したもの。年齢・性別・職業・趣味・ライフスタイルなどを詳細に盛り込み、マーケティングやプロダクト設計の方向性を明確化する。
CJMとの関係：ペルソナが明確だと、ジャーニーにおける感情や行動を具体的に描きやすい。
タッチポイント（Touchpoint）
説明：顧客がブランドや商品に接触する瞬間・場所。広告、SNS、店舗、口コミサイト、サポート窓口など、多岐にわたる。
重要性：タッチポイントごとに顧客がどう感じるかをCJMで追うことで、改善すべき箇所や強化すべきポイントが判明する。
感情の可視化
意味：CJM上で、顧客の“ワクワク”“不安”“疑問”“感動”などをプロットすること。
利点：数字だけでは見えない“心の動き”を共有でき、具体的な施策（例：サポート強化、UX改善など）の優先順位を決めやすくなる。
離脱ポイント
定義：顧客が興味を失って購買行動を止めてしまう場面。たとえば、商品ページが分かりにくい、支払い方法が複雑など。
CJMでの活用：離脱ポイントがどの段階にあるかを把握し、そこを改善することでコンバージョン率を高められる。
ロイヤルカスタマー（ファン化）
意味：商品やサービスに強い愛着を持ち、リピーターやブランドの支持者になってくれる顧客。
CJM上の意義：顧客がどういう体験を経てファン化しているかを分析し、ファン育成のノウハウを得られる。
データ分析とCJMの違い
対比：購買データやアクセス解析は数値的情報が中心。一方CJMは“感情”を含め、顧客の行動と心理をストーリーとして描く。
役割：両者を組み合わせることで“数字で裏付け”しつつ“心の動き”を読み解け、施策の説得力が増す。
AI活用（CJM連携）
内容：SNS口コミやレビューをAIが自動解析して、顧客のポジティブ/ネガティブ感情を抽出。CJMに反映し、客観的データと感情の変動をマッチさせる。
効果：手間のかかるテキスト分析を効率化し、離脱タイミングの原因などを素早く発見できる。
プライバシー問題
説明：顧客の行動データや感情データを扱うとき、無断収集や不透明な利用があれば信頼を失う恐れがある。
対応：同意や明確な利用目的、セキュリティ対策を徹底し、顧客が安心してデータを提供できる環境を整える必要がある。
“一人ひとりを大切にする”という本質
総括：CJMはツールであり、AI活用は便利な手段だが、根底には“顧客を大切にしたい”という姿勢がある。機械任せにせず、人間の洞察と顧客への思いやりを活かすことで、より良い体験を創出できる。
今回は、11月に投稿していた記事をうさ×ゆきでリメイクした記事となっています。書き始めの頃という事もあり構成なども定まっていなかった＆フォロワーも3桁にギリギリだった頃だと思います。
今後も購入されていない記事や、もっと面白く出来そうなきじはリメイクしていきますのでよろしくお願いします。
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