誰のための窓口か？
もし、購入した商品に不備があった場合、あなたならどうしますか？
「仕方ない」と割り切って黙っていますか？
それとも、製造元などにコンタクトを取って、交換等をしてもらいますか？
商品が有形であれば、そのような選択がありますが、ネットサービスのような無形財の場合、なんとしても不備を解消しなければ、契約次第では「使えないのに請求される」といったこともあり得ます。
「消費者センター」「サポートセンター」「カスタマーセンター」などなど、呼び方は異なりますが、サービス提供者の多くは、何らかの消費者との接点を持っています。
今回は、大手サービス企業のサポートセンターに連絡をして感じたコトを書いていこうと思います。
最後までお付き合いいただけると幸いです。
…ちょっと愚痴っぽくなったら、ゴメンナサイ(;^ω^)。
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…あれ？エラーメッセージ出てる…？
ネット上で提供されている有料サービスへの登録が終わり、煩雑な設定をどうにかこうにか進めていく過程で、まさかのエラーメッセージ。
…簡単に言えば、アカウント情報があるのに、サインインできない状態。
つまりは料金発生条件が満たされているのに、サービスが使えない事態に陥りました(-_-;)。
焦る気持ちを落ち着けつつ、対処法を検索するも見当たらず、止むを得ないのでサービス提供者のサポートセンターへ電話をかけることにしました。
電話越しに現在の状況と経緯を伝えると、対応された方は淡々と「それはこちらの管轄ではないので、今からお伝えする番号に電話をしてください」とのこと。
言われるがままに、教えられた番号に電話をし、先ほどと同じ説明をしたのですが、2,3つ程度の質問に答えた後、こう告げられました。
「それはこちらの管轄ではないので、今からお伝えする番号に電話をしてください」
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もう結構です…
私は自力で解決することにしました。
結果として多少の時間はかかりましたが、問題となった部分を解消することができ、サービスを利用できました。
今回は、どうにかこうにか解決できましたが、大手サービス企業ほど、このような「たらい回し」が多いことを改めて痛感しました。
(;´･ω･)…あなたも、もしかしたら似たような体験がありますか？
いくつものサポートセンターの番号が記載されていても、それはサービスの手厚さではなく、各作業の簡素化という企業側の都合なのではないでしょうか？
各コールセンターの業務量を減らし、マニュアルを削減すれば、人材の育成コストは下がります。
…覚えることが減るわけですから、人的ミスは減るでしょう。
ですが、これは企業側の視点であって、消費者側の視点を無視しているのではないか？と私は思うわけです。
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「たらい回し問題」の解決策はないのか？
文句だけ言っても仕方がないので、何か解決の手立てがないか、考えてみることにしました。
とは言え、大企業の構造など分からないので、素人なりのアイデアにはなりますが…。
個人的に思うのが、顧客情報を共有すればいいのでは？ということです。
仮にですが、どの窓口への問い合わせでも連絡をしてきた消費者に対して顧客番号を割り当てます。
これは各桁に0~9とアルファベットを振れば4桁でも約168万人分の番号が生成できます。(計算間違ってたらゴメンナサイｗ)
各コールセンターの端末をクラウド管理して、この顧客番号で情報共有を行えば、一度伝えた情報を、別のセンターに改めて伝える手間が省けます。
また、顧客番号があることで、自社の製品にどのような課題があるのかの統計データや、私のように途中で連絡が途絶えた顧客への対策・検討も可能でしょう。
さらに、これらの情報から次の製品のUI/UXを検討することもでき、よりユーザーの操作性を快適に出来れば、顧客満足度向上にもつながるので、既存・新規顧客獲得にも優位に働くと思うのです。
…まあ、私のような素人が思いつくことは既に検討されているのでしょうし、顧客をないがしろにしているとも思ってはいませんが…。
もう少しどうにかならないモノですかね？(ノД`)・゜・。
あと、電話越しで「ため息」をつかれると、受話器を置きたくなります(笑)。
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サービス利用者にとって、サービス提供者との信頼関係は、それなりのウェイトを占めていると私は感じています。
ですが、企業によってはこちらのウェイトよりも軽く見積もっているところもあるように思います。
多くのサービスは、今後ますます飽和状態になるでしょうし、いくら切り替えコストが発生するとしても、消費者だって選ぶ権利はあります。
確かに利用者側の問題からトラブルが発生することが多いでしょうが、もう少し優しい対応をお願いしたいところですm(__)m。
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ということで、最後までお読みいただきありがとうございました。
今回の投稿は以上です。