フィードバック～トークの数値化で主観を離れる
以前いたコールセンターでは、電話応対を数十もの項目で採点し評価していました。この採点結果に基づき本人へフィードバックを行うわけです。
これにより、前回と今回の成長が数値で見比べられるとか、自分が得意な部分と苦手な部分が明確になるなど、フィードバックされる側にとってもメリットがあります。
しかし一番のメリットは、評価者側にあると思います。
評価者も人間ですから、好きな話し方もあれば嫌いな話し方もあります。例えば人を小ばかにしたようなイントネーションが気になれば、応対クレームになったのもそのイントネーションが原因だと考えたくなります。
それでも数十項目の採点を行ってみると、基準と比べてそれほどひどくはないことに気付いたり、ほかにもっと点数の低い項目があることが見えたりします。
そこであらためて、この人が応対クレームを呼びやすい一番の要素はどれだろうと考え直してみると、採点前の印象とは異なる結論になることがままあるのです。
さらにその要素を改善するために、効果的な要素はどこだろうと推測します。それを踏まえて、また、相手に受け入れてもらいやすいようにフィードバックを行います。
例で説明します。
＜フィードバックA＞
「間」の項目が１点です。不要な間が空いてしまうことが１通話のなかに何度も出てくることが採点理由です。それがお客さまを不安にさせ、応対クレームを呼んでいる原因ですから、間が空かないように取り組んで、３ケ月後には３点になるように頑張りましょう。
＜フィードバックB＞
早く対応してあげようと早口で頑張っているけど、思考が追い付かずに間が空いてしまっているみたい。
もっとゆっくりで全然いいわよ。録音を聞いても、お客さまより早口になってるの、自分で気づいていた？自分のほうが遅い、待たせているって思ってたんじゃない？
もっとゆっくりのほうが、笑顔も出やすいだろうし、
早く対応することよりも、お客さまから笑顔を引き出すことを目指してみましょう。
ミニチュア・クリエーター 工房てると様より頂戴したミニチュア花器に落ちていた葉っぱを挿してみました。緑には、成長のイメージがあります。
さて、フィードバックされるなら、どちらの言い方がよいでしょうか。Ｂの言い方のほうがいいという人が多いと思います。もちろん実際の言い方は、フィードバックする相手の性格や状況、フィーバックする側との関係性によっても変わってきます。Ａの言い方のほうが好きという人もいるでしょう。
フィードバックする相手を思い浮かべてイメージトレーニングをしてから臨むといいですね。
それでは、また。
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