客によって対応を変える～④対応者の好き嫌い
３回にわたって、客によって対応を変えるケースについて書いてきました。
４回目の今回が最終回です。
対応者の好き嫌い
一人社長、一人親方であれば、自分の好みで客を選んでもいいかもしれません。
この人は相性がいいから親切にしてやり、この人は馬が合わないからちょっと冷たくあしらう。
それによって客が離れてその分の売り上げが減ったとしても、それは自身の収入であり、自身の責任なので本人さえ納得づくであれば誰にも迷惑はかかりません。
ただ、これがコールセンターのオペレーターだったら、どうでしょう。10人オペレーターがいたなら、相性がいい客も、馬の合わない客も十人十色です。互いに相性のいい相手だけを選ぶことはできませんから、10人のうちの相性の悪い人に一回でも当たったら、「もう二度とこんなところは利用しない！」という気持ちにさせてしまうかもしれません。そんなことをしていたら、客はいなくなってしまいます。
これが、社長ではないオペレーターが自分の感情で客に対応してはいけない理由です。
もちろん社長なら好きに客を選んでいいというはずもありません。社員を抱えているなら、会社としてのターゲット層があるはずですし、個人的な好みで客を選別する社長はいません。
＜休憩コーナー＞
緑をバックに置いてみました。
補色で一層華やかに見えれば成功です。
自分の好き嫌いではなく、感情労働として働く
プライベートな人間関係なら、好きな人といれば嬉しくなり、楽しければ笑顔になります。
しかし、仕事となれば話は別です。
自分の感情ではなく、会社の代表として客と接することが求められます。それが感情労働ということです。
何も感じてはいけないわけではありません。業務に必要ない感情が湧いてきたときには、それを脇に置いておくだけです。
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それでは、また。
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