対応中であっても言い直したほうがよいこと
ああ、うまく言えなかった！
電話応対を仕事にしている人は、そう思うことがしばしばあります。
そんなとき、そこで後悔している暇はありません。話の流れはどんどん進んでいます。
これを、車の運転になぞらえてみましょう。
さっきのカーブでもうちょっとスピードを落としたほうが安全だったんじゃなかろうか、そんなことを考えるより、次の横断歩道に向かってくる歩行者に注意を払うことのほうが大切ですよね。
電話応対も同じです。誤解があるなら謝罪し正しく説明をしなければなりませんが、いつまでもそれを気に病んでいる暇はありません。過ぎたことを気にするよりも、これからの流れに集中しましょう。反省は、終話後にゆっくり時間を取って行ってください。
ただ、通話中であっても言い直してほしいことがあります。
それは、正しい言い方が分かっているときです。
例えばあなたが、「すいません」は当社にそぐわないので、お客さまに向かって使わないでください、その代わり「恐れ入りますが」「申し訳ございません」というようなかしこまった言葉を使ってくださいという指示を受けたとしましょう。それにも関わらず、「すいません」が口癖になっているあなたは、咄嗟に「すいません」と言ってしまいます。
このようなときに、「あぁ、また言っちゃったけど、しょうがいない。次、頑張ろう」と流してしまうと、次も同じことが繰り返されます。失敗体験を積み重ねるのは辛いことなので、やがて口癖を直す努力をやめてしまうことになります。
このような場合は、お客さまが気にしていなかったとしても、「すいませんでした。」で終わらせず、「あ、申し訳ございませんでした。重ねて失礼いたしました。」と即座に言い直してください。
スケートは転んだほうがうまくなるといいます。きちんと転びきることが成長につながります。
それでは、また。
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