復唱すると怒る人
視覚情報を遮られた電話応対において、復唱は最も大切なスキルのひとつです。
復唱を丁寧に行うことで、誤解やミスを防ぐことができ、聞き手から信頼してもらえます。
しかし、中には復唱を嫌がり復唱すると怒る人がいます。
それはどのような人たち、どのような場面でしょうか。
興奮して自分の言葉を止められない
人は、自分ではコントロールできないほどに感情的になってしまうことがあります。悲しみの涙が止められないときがあるように、溢れ出る言葉が自分でも止められないのです。
そういうときは、どれほど共感的に復唱しようとも、邪魔でしかありません。「話を聞け～！」と怒られてしまいます。さらには相づちすら不要なときもあります。
たまに相づちを打って入電者の反応を確認しながら、ある程度落ち着くまで、聞くことに徹しましょう。
自信(主体性)がない
これは自信がなさそうに話す人とは限りません。偉そうに話す人が、実は自信のなさを隠そうとしていることもよくあります。
復唱とは、自分の姿を鏡に映して見せられるようなものですから、虚勢を張っているような人は復唱されることを嫌がります。
このような人たちは、復唱に、そのように感じるのはもっともである、というようなニュアンスを加えたり、そのような考えは教えていただくまで気づかなかった、というように相手の発言内容の価値を高めたりして、決して批難しているわけではないということをことさらに強調しましょう。
但し、これが相手の言う事が全て正しい、という表明になってしまうと、全てお客様の意に沿うような対応しかできないように自分で自分の首を絞めてしまうので、ご注意くださいませ。
それでは、また。
復唱の効果や使い方については、下記講座で詳しく説明しています。
講座についてのご質問は、コメント欄もしくはサイト下部「クリエイターへのお問い合わせ」よりどうぞ。
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