分かりやすく説明する11/12～ポジティブに話す
電話応対では、視覚情報が使えません。したがって、資料を指し示しながら説明するということができません。互いに手元に同じ資料があり、それを見ながら説明するという状況もあり得ますが、それとて本当にこちらが思っている箇所を見ているという保証はありません。
そんな電話応対で人に説明するときに必要なスキルをご案内していきます。
ネガティブな話し方とは
誰もわざわざネガティブに話そうとは思っていませんよね。
だから、ネガティブな話し方とはどんな話し方か確認しておきましょう。
「契約していない人は使えません。」
「赤なら在庫がありますが、白はありません。」
施設を利用しようと出かけていったのに、「使えません」と言われ、
白が欲しかったのに「ありません」と言われたら、なんだか世の中で自分一人が嫌われているような、不運な星の下に生まれついたかのような気がします。
そして、そんな人の話は聞きたくなくなります。
当然、話を理解しようなんていう気持ちは失せています。
理解しようと思ってくれない人に理解させるのは至難の業です。
だから、ポジティブな話し方をしましょう。
＜休憩コーナー＞
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより頂戴した花器に挿しました。
ちょっと光の加減が暗くなってしまいましたが、花はそんなことを
おかまいなしに咲いています。
誰に認められようと、認められまいと関係ありません。
ポジティブな話し方にするためには、否定形で文章が終わらないようにします。上記の例を書き換えてみましょう。
「契約していただければ今日からお使いになれます。」
「白は在庫がございませんが、赤ならございますよ。」
このような話し方を意識することで、最後まで良い関係と入電者の集中力を維持させることができます。
分かってもらいたいのは、こちら。聞き手が分からないなら、伝わるようにできることは全部やる。
コツはそれだけです。
参考になったでしょうか。
それではまた。
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