共感すれば感情は落ち着く
前回は、どれほど大きなクレームであっても、対応を変えてはいけないという話をしました。
このような話をクレーム対応研修で行うと「本当にそれで収まるんですか？」と信じられないという顔で質問されることがあります。
そんなとき私はこう言います。
今思い返してもはらわたが煮えくり返るような話はありませんか？
最近の話でもいいですし、過去の話でもかまいません。すっごく嬉しい話でもいいのですが、クレーム対応研修なので、できれば腹が立ったことがいいですね。この場で話せることはありませんか？
このように質問し、話してくださる方には、共感的に話をお聞きします。
先日の講座でも、話してくださった方がいました。
ひとしきり話を伺ったあと、感想をお聞きしました。
え？今のがそうですか？
最初の感想が「え？今のがそうですか？」でした。
これは、大成功の証です。
それだけ、自然に話すことができて、聞き手がいることが気にならなかったし、不自然な聞き方ではなかったということですから。
「そうですよ。先ほどご説明したスキルしか使いませんでしたよね。」
そう答えると、その方は少し振り返ってからこうおっしゃいました。
「今まで、友人にも同じ話をしたことがあります。でも、そのときはこんな気持ちにはなりませんでした。
そのときは、友人も『それはひどいよ！』って。だから私も『そうだよね！あんなことひどいよね！』ってすっきりしたけど気分が盛り上がるというか……。
でも今は、とても落ち着いた気持ちです。」
クレーム対応は、まずこのように落ち着いてもらい、それから具体的な話をしたほうがいいのです。
それでは、また。
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