ちょっと待って！それはクレーム？
先週、商品のせいでケガや病気になったと言われたらというテーマで記事を書いたところ、私の記事を波多智子さまが引用して体験談を披露してくださいました。
経緯を要約すると、消費期限切れのシャウエッセンからピンク色の汁が出ていたことに驚いた波多さんがメーカーに写メ付きでメールをすると、メーカーから「お早めにお食べください」と言われたのだそうです。
やりとりが全く噛み合っていませんが、波多さんは
そんなこと位でクレームのメールを入れる方が悪いような気がして、私が謝りました。
とのことだったのです。
ではそのクレームメールの内容はといえば、本人の記憶では下記の通りです。
クレームではないものをクレームにしてしまう
波多さんは謝ってその場を収めたとのことですが、このような対応をされることで、怒るつもりはなかったのに怒ってしまう人もいるでしょう。
実際、長年コールセンターに勤めてきた私としては、クレームの半分はクレームにしなくてよいものを対応者側がクレームにしてしまっているように感じます。
どんな対応だったらよかったのか
波多さんはピンク色の汁が何かを知りたかったのですから、それを教えてあげればよかっただけなのです。
情報として信用されては困りますが、対応例を挙げてみます。
いつもシャウエッセンを召し上がっていただき、ありがとうございます。
今まで見たことのないピンク色の液体が出てきたとのことですから、さぞ驚かれたことと思います。
こちらの商品には添加物として発色剤と酸化防止剤、リン酸塩、調味料を使用しておりますが、その発色剤が溶け出したものかと思われます。
発色剤につきましては、安全性を守るために法律で使用基準が決められております。弊社ではそれよりも少ない量を自社基準としておりますので、健康に問題はございませんが、既に消費期限も過ぎており、頂戴したお写真からは商品自体の腐敗が進んでいる状態かと思われます。
お手元の商品は恐れ入りますが廃棄していただき、今後はお早めにお召し上がりいただけますでしょうか。
他にご不明なや気になる点はございませんか？
このような対応なら、波多さんは謝る必要もなかったのではないかと思うのですが、いかがでしょうか。
しかし、このようにクレームではないのにクレーム扱いされるというケースは実際のところかなり多くあります。
次回は、なぜこのようなことが起きるのかを書いてみたいと思います。
それでは、また。
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