ちょっと待って!それはクレーム?
先週、商品のせいでケガや病気になったと言われたらというテーマで記事を書いたところ、私の記事を波多智子さまが引用して体験談を披露してくださいました。
経緯を要約すると、消費期限切れのシャウエッセンからピンク色の汁が出ていたことに驚いた波多さんがメーカーに写メ付きでメールをすると、メーカーから「お早めにお食べください」と言われたのだそうです。
やりとりが全く噛み合っていませんが、波多さんは
とのことだったのです。
ではそのクレームメールの内容はといえば、本人の記憶では下記の通りです。
クレームではないものをクレームにしてしまう
波多さんは謝ってその場を収めたとのことですが、このような対応をされることで、怒るつもりはなかったのに怒ってしまう人もいるでしょう。
実際、長年コールセンターに勤めてきた私としては、クレームの半分はクレームにしなくてよいものを対応者側がクレームにしてしまっているように感じます。
どんな対応だったらよかったのか
波多さんはピンク色の汁が何かを知りたかったのですから、それを教えてあげればよかっただけなのです。
情報として信用されては困りますが、対応例を挙げてみます。
このような対応なら、波多さんは謝る必要もなかったのではないかと思うのですが、いかがでしょうか。
しかし、このようにクレームではないのにクレーム扱いされるというケースは実際のところかなり多くあります。
次回は、なぜこのようなことが起きるのかを書いてみたいと思います。
それでは、また。
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