分かりやすく説明する9/12～責任ある話し方をする
電話応対では、視覚情報が使えません。したがって、資料を指し示しながら説明するということができません。互いに手元に同じ資料があり、それを見ながら説明するという状況もあり得ますが、それとて本当にこちらが思っている箇所を見ているという保証はありません。
そんな電話応対で人に説明するときに必要なスキルをご案内していきます。
無責任な話し方とは
責任ある話し方とは、言ってみれば自分の言葉で話すということです。といっても分かりづらいかと思うので、無責任な話し方の例を挙げましょう。
「〇〇という形になっております」
「〇〇とご案内しなければならないことになっておりまして」
「私ではちょっと……」
下の２つは分かるけど、「〇〇という形になっております」は聞いたことがある、なんなら使ったこともあるけど、特に問題とは思わないという人も、もしかすると、いるかもしれません。
コールセンターでよくあるクレームの一つが紋切り型の説明しかしないというものです。正しい情報という面では何ら問題はないはずですが、マニュアルを読み上げたような説明はそれだけでクレームになりがちです。
マニュアルを読んでいるだけ、言えと言われたことを言っているだけ、それはつまり、私には責任がないということです。だから、言われたほうは腹が立つのです。
あなたが誰だろうと関係ない。マニュアルにこう書いてあるからその通り案内しているだけ。そんな話し方をされて、理解しようと思うでしょうか。
マニュアルを読み上げて最後に「という形になっております」と言えば、一応文章として成立するので、これは、実際にそうではなくても「今、マニュアルを読み上げています」とアピールしているようなものです。
このような無責任な話し方をやめて、自分の言葉で話すようにしましょう。
この人は私のために話してくれている、そう感じることができれば、人は素直に話を聞き入れやすくなるものです。
＜休憩コーナー＞
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより頂戴した花器に生ければ
なんとも華やかになりました。
分かってもらいたいのは、こちら側。聞き手が分からないなら、伝わるためにできることは全部やる。
コツはそれだけです。
参考になったでしょうか。
それではまた。
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