何かを判断するには、判断材料が重要な一例

判断することは、お仕事であれプライベートであれ、毎日たくさん起きるから、皆さんお疲れ様です。

一点、共有できることを言葉にできたから、記事にします。どうぞお付き合いください。

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退職した会社と、守秘義務契約は交わしています。また、20年前のことだから、業界として古いでしょう。そのため、ある程度抽象的にしています。

会社としてどこまで補償するかを考える際に、「この人かわいそうだから」「この人はいい人だから」「この人はお得意様だから」とは、判断しませんでした。

むしろ大口顧客でTVにも登場するセレブの取引停止はあります。

①度重なるスタッフへの暴言の累積
②説明をしても聞く耳を持たずコミュニケーションが不可能だから

二番目は、クレジットカードのオーソリ（信用照会）をECが行うから、カード会社との通信が起きますよね。この通信でエラーが起きることが、2000年代序盤のシステムではありました。

信用照会 - Wikipedia

どうご説明申し上げても、「銀行口座に一千万あるから、カードがエラーになることはありえないから、今すぐ届けろ」としか仰らないのです。

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私はここまでの権限は持たないけれど、上司の休暇を確保するのも仕事なので、時間帯の責任者として判断はしました。

例えば、メール便でお送りできる商品はメール便になることを了承している方から、「うちの犬が噛んだじゃないか、どうしてくれる」とのお問い合わせを頂きました。

商品は綺麗な状態で、品違いや汚損ではなく、メール便も約束通りポストに投函し、ポストからはみ出たり押し込んだりしたわけではなく、お客様のわんちゃんが噛んじゃった。

お客様の責任ですよね。
ご本人も無理筋な問い合わせをなさった自覚はあると、電話から感じました。

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対応履歴は、先ほどのセレブとは逆です。感情的に揉めた履歴は無いし、むしろサービスに満足してお礼状を書いてくださる方で、何年も定期的に買って下さっている。

僕らは膨大な対応履歴を見ているから、問い合わせと対応履歴のミスマッチは、相場勘から経験則で気がつきます。

事実確認出来ないけれど、何かあって、いつものこの方と異なる言動になったと仮定しました。だから、代わりの商品も交換の手数料もこちらで負担しました。何かあれば、私の責任です。

幸い、ごね得を狙う方ではなく、無茶な問い合わせは無くなり、これまで通り「いつもの」お客様の購買パターンや問い合わせの仕方に戻りました。

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この経験から言えるのは、判断する際は判断材料が重要です。セレブで大口顧客であることしか知らなければ取引停止に出来ないし、犬が噛んだことしか分からなければいつものお客様と異なると気づけません。

20年経とうとも、対応履歴を踏まえることは望ましいです。個人情報保護は大切だから、アクセス出来る情報の範囲で。

そして、我々の日常の判断材料は、これらに限らないから、複雑ですね。

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