治療院の経営課題は「リピート率があがる問診マニュアル」で解決できる
新規集客に苦戦している
お客さまが「良くなりました」と卒業してしまう
広告やチラシ配りに時間もお金もかかっている
スタッフによって売上にバラつきがある
低単価のメニューしか売れず身体的にもキツい
といったお悩みを抱えているのは、治療院経営者も例外ではありません。
さらには、「治療院で売上をあげるには高額回数券を売るしかない」と、お客さまに不要なセールスをして離反を生んでしまったり、
売上を作れないスタッフが離職してしまったりと、負のループに陥っている方も少なくはないのでしょうか。
そんな中、低単価×卒業モデルになりがちな接骨院で、
リピート率90%超
LTV16万円
スタッフひとりあたりの生産性100万
という驚異の数字を叩きだしているのが、接骨院 Careflare代表の佐藤俊明さんです。
ビジネススクール「北原の精神と時の部屋」にて展開中の「問診カウンセリング実践会」（以下、実践会）では、その佐藤さんが講師をつとめ、その裏側をお伝えしています。
この記事では、実践会でおこなわれた講義の一部を特別に公開します。
あらゆる経営課題を解決するヒントとなる内容です。
ぜひ最後までご覧ください。
この記事は無料Web広報誌「KABUKITA MAGAZINE vol.7」の内容をnote掲載用として、一部編集したものです。
講師情報
(株)care flare 代表取締役
佐藤俊明
2009年 独立開業
2011年 2店舗目オープン
2018年 3店舗目オープン 初月売上920万円
2020年 EMS×サブスクの仕組み化を構築
2年で月の会員数300名を超える
2022年 EMSサブスク事業計画
2023年 Emsコア事業スタート
現在 加盟店舗23店舗
あなたの治療院経営、何点ですか？
突然ですが、今のあなたの治療院経営に点数をつけるとしたら、何点をつけますか？
・カルテ数が伸び悩んでいる
・回数券の成約率が低い
・先の見通しが立たない
きっと何かしらの課題があり、自信をもって「100点」を付けられた方は、そう多くないと思います。
今、僕が経営している店舗では
・週休2日制、年間休日120日以上
・有給自由取得
・フレックス制の帰宅OK
・9:00〜19:30
・1店舗スタッフ数 3〜4名
・1店舗売上 300〜350万
・個人目標や個人成績を出すことはなし
・ほぼ完全自動化運営
・院⻑月1回ミーティング、スタッフ面談はなし
といった、スタッフにとっても経営者にとっても「疲れない経営」を実現しながら、売上・カルテ枚数・リピート率ともに高い水準を保つことができています。
しかし、かつてはわたし自身も、リピート率68％・高額回数券頼りの危険な経営をしていました。
そこから脱却できたのは、
❶患治後も通って頂けるメニュー設計
❷リピート率があがる問診マニュアル
❸離反率を抑える仕組み
に取り組んだからです。
このおかげで、今ではどのスタッフが対応しても、90％以上にリピートいただけるようになりました。
さらには患治したあとも、健康維持や美容のために継続していただくことができ、LTVも16万円を超えるようになりました。
リピート率があがらないのはなぜ？
では、なぜリピート率があがらないと思いますか？
その理由は「リピート率があがる問診マニュアル」がないからです。
マニュアルがないとあらゆる手順が担当者任せになってしまいます。または、シチュエーションによって、手順にバラツキが出てしまうことがあるでしょう。
その結果「人」や「場面」ごとに対応に差が出て、リピート率が安定せず、本来はリピートしていただくべき大切なお客さまを離反させてしまうことになるんです。
・症状の原因を説明しないことがある
・「とりあえず明日も来てください」と伝えることがある
・お客さまに治療の見通しを説明しないことがある
もし少しでも心当たりがあれば、まだまだ改善の余地があるので、これからお伝えする内容を必ず実践してください。
リピート率68％→90％超の理由
リピート率をあげられるかどうかは「初回の問診カウンセリングでいかにニーズを引き出すか」にかかっています。
お客さまは、自分自身で認識している「顕在ニーズ」と、自分自身も認識していない「潜在ニーズ」の2種類のニーズを持っています。
例）顕在ニーズ ･･･「○○が痛い」「○○で困っている」など
潜在ニーズ ･･･「痛みを繰り返したくない」
「体に不安なく暮らしたい」など
これらをどこまで引き出せるかが、リピートの鍵。
そのために
状況質問（現状はどうか？）
問題質問（困ることは何か？）
示唆質問（放置するとどうなるのか？）
解決質問（治療するとどうなるのか？）
といった質問と、
治療の特徴（○○を○○して治療します）
治療の利点（この治療の優れた点は○○です）
治療の利益（この治療によってあなたは○○になります）
といった治療説明を、必ずおこわなくてはなりません。
それらが、漏れなく・自然に・誰でもおこなえるように、予約表をお渡しするところからお会計を終えてお帰りになるまでの一連のトークを「問診マニュアル」として構築し、導入した結果、かつては68％だったリピート率が、今では90％を切ることがありません。
誰でも同じ対応ができるように
「本日担当させていただく○○です。本日はご来院していただきありがとうございます。○○さんのお悩みを聞かせていただき、それが改善できるよう治療・ご提案させていただきます。よろしくお願いします」
といったレベルまで、スクリプト（台本）を用意しています。
※実践会の中では、実際に使用している、予診票やトークスクリプトの一部もお見せしています。
「疲れない経営」を目指して一歩踏み出しましょう！
「リピート率があがる問診マニュアル」の重要性は伝わりましたか？
ただ、どれだけマニュアルを作っても、リピートできるメニューがなければリピートにつながることは当然ありません。
この実践会では、お客さまのニーズに合った「患治後も通っていただけるメニュー」の構築も合わせて実践していきます。
マニュアル通りに対応するだけで、次のメニューへ自然とステップアップし、来店回数・LTVがあがっていくような、スタッフにとっても経営者にとっても「疲れない経営」をしたい治療院経営者さんは、ぜひ参加してください。
佐藤講師が率いる「問診カウンセリング実践会」は、ビジネススクール「北原の精神と時の部屋」内で開催中です。代表・北原孝彦によるスクール説明会(ZOOM)も毎月開催中。詳細はこちらから。
この記事は無料Web広報誌「KABUKITA MAGAZINE vol.7」の内容をnote掲載用として、一部編集したものです。
▼佐藤さんのInstagram▼
執筆：今村ゆり（株式会社 北原孝彦・広報）