顧客のことを想像するときに使える2つの方法

こんにちは。8人目のこびとです。11月に入って朝夕がすっかり冬の様相を呈していますが、いかがお過ごしでしょうか。

今日は『新人OL、つぶれかけの会社をまかされる』を参考に「顧客のことを想像する方法」についてみていきたいと思います。

新規事業開発を行っていると、どうしても自分が考えている製品・サービスが思考の中心になってしまい、顧客のことを考える割合が減ってしまいます。定期的に「いまのアイデアは顧客のニーズを満たすことができるか」と問う必要があります。

そのときに使える有効な方法として本書で2つ紹介されています。1つ目が「TPO」で、2つ目が「ビフォー・アフター」です。

TPO

1つ目の「TPO」はTime・Place・Occasionの頭文字で、それぞれ時間・場所・状況です。私が口頭で言うときは「とき・場所・場合」と表現しています（どうでもいいですねｗ）。

果物を例に考えてみます。

たとえば、「朝（T）、鏡の前で（P）、髪の毛をセットしながら（O）」バナナを食べる、という使い方がわかれば、そこから「忙しい朝の手軽な朝食」、つまり、「時間の有効活用」という価値を導き出すことができるかもしれません。

あるいは、「お見舞いに（T）、病院で（P）、ケガした友人に贈る（O）」のであれば、「ギフト」という価値が導き出せるかもしれません。

このように、価値は「使い方」（TPO）を具体的にすることで考えやすくなります。

ビフォー・アフター

2つ目の「ビフォー・アフター」は製品・サービスを使う前と使った後のことです。製品・サービスの使用前後で、「顧客の気持ち」がどう変わるのか、を見ていきます。ここで注意しなければならないことは、「ビフォー・アフターは売り手には見えない」ということです。だから、難しい。

ゲームセンターを例に考えてみます。

ある男性（仮にとしおさんとします）、としおさんがゲームセンターに来る前（ビフォー）の動機は、「悲しいことがあった……遊んで気晴らしだ」かもしれません。

そして、なかよしの友人とゲームを楽しんで大騒ぎします。

店を出た後（アフター）は、すっきりして「よし、明日からもがんばるぞ！」と気分新たになっている、というのがビフォー・アフターです。

途中の「なかよしの友人とゲームを楽しんで大騒ぎする」というのが先ほどの「使い方」にあたります。

このように、 顧客にとって重要なのはビフォー・アフターの「変化」であり、その「変化」が「価値」となるわけです。

顧客にとっての時間軸

顧客にとっての時間軸で見てみると、「ビフォーの悩み」があって、それを解消するために製品・サービスを「使う（TPO）」ことになり、「アフターのうれしさ」へと「変化」するわけです。

私自身、この方法に出会ってからはまず、この2つを考えてみることにしています。なかなかに強力な武器です。

実際使うときには「ビフォー」と「アフター」と「TPO」の3つにわけて、考えやすいところから考えていく方がやりやすいと思います。

ぜひ、試してみてください。

参考文献

佐藤義典、2010、『新人OL、つぶれかけの会社をまかされる』青春出版社。