11 VOCから何を知り何に使うか
Insight Tech アイタスクラウド営業担当です。
「テキストマイニングツールを既に導入しているんだけど・・・実は」
上記は営業活動においてここ最近聞くようになってきたセリフです。
お察しのとおり、期待していた成果が出ず行き詰っている方々からのご相談です。目新しいサービスがある一定広まった時に必ず聞くお声ですね。
・・・実は」のその先ですが
①分析したけど結局お客様が何を言っているのか分からない
②何を言ってるかは何となく分かるが、どんなシーンかが分からない
③既知の課題ばかりで使えない・・・
といったものが多いようです。
当事者の方からするとあるあるの内容じゃないでしょうか
一般的なテキストマイニングツールは「単語」の抽出をするものが多いようです。抽出結果を加工し、出現頻度が高い順にランキングを作成したり、属性別分析又は複数の属性でクロス分析をしたり、共起ネットワークを作図したりするものです。
「商品Aへの意見が○件」など、問合せやアンケートの集計作業を効率化する際は便利なツールです。また、熟練のリサーチャーの中には共起ネットワークを見ただけでユーザーのインサイトを仮説立てられる方もいるそうなので、ツール自体は悪くありません。問題は利用目的が変化してきたことです。
コンタクトセンターに寄せられるお声を積極的にサービス改善や開発に活かそうという企業は従来マイノリティだったかと思いますが、現在はそれが逆転しているように見えます。クレームや緊急度の高い問合せを抽出できれば良いという考えも変わり、CXの向上ひいては顧客の声からイノベーションの種を見つけるといった動きも生まれています。
「ニーズの多様化」と言われて久しい昨今、文字通り多様な働き方、遊び方、生活がある中で、最大公約数を取っているだけではウケるサービスは生まれにくく、むしろレアで具体性のある課題をを探す必要が生じています。
故に上記①②③のようなご相談が増えているものと。
私も拝読させていただいたこちらの書籍においても
「アイデア」は具体的なN1から得られる
と説明しております。
サービス改善にしても開発にしても、一人ひとりのより具体的な意見から生まれたアイデアに価値があるため、単純に多く言われていること（話題）の把握でなく、意見の詳細まで把握するための分析ツールが求められるようになったと感じています。
「声が届く世の中を創る」というビジョンのもと活動している私どもの役割も、より一層重要度を増す時代が到来しそうです。
～備考～
記載したような課題をお抱えの企業様ひいてはご担当者様を支援させていただくため、弊社では意見の詳細まで把握するための分析ツールや、ビッグデータからレアな意見を抽出するためのサービスを提供しております。
ご興味がありましたらお気軽にお声がけください。
まずはお話を伺わせていただけますと幸いです。
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