マーケティング基礎講座

【マーケ基礎】お客さまを熟知すれば、何でも売れる。

商売人であれば、扱う商品を熟知しているのは当然のことです。商品を知り尽くしているからこそ、良いところをアピールして、売り上げを伸ばすことができるのです。しかし、どれだけ自信を持って売ろうとしても、売る相手のことを知らなければ、売れません。何をどんな時に欲しているのか？どうすれば喜ぶのか？お客さまを熟知していれば、どんなモノを、いつ提供して、どのようにアピールすればいいのか、がわかってきます。歴史を重ねた夫婦のように、相手が何も言わなくとも、

【マーケ基礎】従業員教育を手抜きするな！

先日、自転車用のパイプガレージをホームセンターで購入しようとした際のこと。店員さんを呼んで、「展示してある、　このガレージの説明書きはどれですか？」と、4枚あるPOPを指差して聞きました。店員さん「これは2台用ですね」。私「そういうことではなくて、　　この商品の説明はどれなのかを聞きたいんですが」。店員さん「これは2台用なんですが……」。私の聞き方が悪いのかと考えましたが、変な聞き方はしていません。仕方がないので、「これはいくらですか？」と

【マーケ基礎】約束を守れ！

お客さまとの約束は、必ず守らなければいけません。わざわざ言うことではありませんが、あなた自身は本当に守れているでしょうか？この約束とは、「契約」のような大きな事柄ではなく、 “最低限のマナー”と言ってもいいくらいの日常的なルールの話です。たとえば、お客さまから商品の取り寄せを依頼された場合、「すぐに注文して、入荷しましたらご連絡いたします」と言いながら、連絡を忘れたことは無いでしょうか？配達を依頼されて、「午前中にお届けします」と言いながら、お昼

【マーケ基礎】「商品体験」が従業員を育てる。

商品を知らずして、お客さまにお奨めすることはできません。良いところ・悪いところを熟知した上でお奨めするから、説得力があるのです。売らんかな精神で適当に売り込んでいては、すぐにお客さまは来なくなってしまいます。そんなことは、お店の主ならわかりきったことですよね。しかし、店主自身は心得ているつもりでも、お店の従業員はどうでしょう。商品のことをよく理解しているでしょうか。キッチリ教えているでしょうか。店主の夢や姿勢を話すことも重要ですが、商品その

【マーケ基礎】クレーム電話の心がまえ『4STEP』。

商売をしている限り、クレームを避けて通ることはできません。どれだけ誠実に堅実な商売をしていても、クレームは必ず起こります。十人十色、百者百様。素晴らしいと誉めてくれるお客さまがいるかと思うと、同じ商品・サービスにクレームをつけるお客さまもいます。感じ方がすべて違うのですから、これは仕方ありません。日頃から、クレームへの対処法を考えておくしか、手立てはありません。では、どういった対処をすれば、お客さまの怒りを静めることができるのでしょうか。

【マーケ基礎】目の前のチャンスを逃していませんか？

ある日、契約しているA生命保険の外交員から電話がありました。「契約継続の明細書をお届けしたいのですが……」。電話を受けた家内は何も考えずに、「ハイ、わかりました」。私は、また別の保険を勧誘されるのかと思い、うんざりしていました。しかし、やって来た外交員は、本当に明細書を渡すだけで帰ってしまいました。 “良かった”と思う反面、拍子抜けです。逆に、どうして勧誘しないんだ？という思いも。私や家族の年齢なども知っているはずですから、中高年向けの新し

【マーケ基礎】ギフト用ラッピングの手を抜くな！

息子が小学生の頃、バレンタインデーのお返しを買いに行きたいと言うので、車でショッピングセンターに連れて行きました。ファンシーショップで選び、レジの人にギフト用ラッピングを頼んだのですが……。あまりにお粗末なラッピングで、驚きました。いや、正確には予想はしていたので、「やっぱりな」と思っただけです。しかも、1つだけ違う商品があったのですが、それをわかるようにはしていませんでした。同じ包装紙で、同じような包み方なので、よく触らないとわかりません。

【マーケ基礎】最高のおもてなしは、『笑顔』。

お客さまへの最高のおもてなしは、なんといっても『笑顔』です。笑顔でお迎えし、笑顔で接客。笑顔でお見送りすることです。笑顔に包まれたお客さまは、自然と笑顔になり、そこには、お客さまと店員との親密な関係が築かれます。すると、お客さまの来店頻度も高まり、購入単価も上がり、売り上げが上昇していくのです。どんな戦略より、どんな戦術より大切な、この笑顔をあなたは忘れていませんか？リクルートの旅行雑誌「じゃらん」が行なった宿泊旅行調査によると、私の地元は、

【マーケ基礎】お帰りの声かけで、印象度アップ！

商品を買っていただいたお客さまがお帰りになる時、あなたはどんなご挨拶をしていますか？「ありがとうございました。また、お越しください」「お気をつけて、お帰りください」とりあえず合格ですが、せっかくの“チャンス”を逃しています。「終わり良ければ……」という言葉があるように、お客さまとの最後の接点を活かせるかどうかで、ファンづくりの効果が違ってきます。「あぁ、売れて良かったぁ」「さて、片づけなきゃ」という思いが先に立ち、ご挨拶を適当にしてしまう店員さん

【マーケ基礎】まいど、おおきに！

『まいど、おおきに！』関西弁であるこの言葉には、深い意味があります。初めてのお客さまにはもちろん、 2度、3度来ていただいただけのお客さまには使えない言葉です。何年も通っていただき、顔馴染みで親しくなり、仲の良い友だちのような関係になって、初めて使える言葉なのです。『まいど』は、「いつも、いつも」『おおきに！』は、「ありがとうございます」を、気楽な言葉に置き換えたものです。長年のおつき合いがあるからこそ、感謝の気持ちと挨拶がわりの言葉として、使

【マーケ基礎】愛想の良さは、お客さまを笑顔にする。

神戸・三宮にある「パティスリー　グレゴリー・コレ」に行って来ました。弱冠25歳で、ニースの名門ネグレスコホテルの総製菓長に就任した、フランス人パティシエ　グレゴリー・コレ氏。「震災で傷ついた神戸の街に活気を取り戻したい」と願うオーナーの要請により、1997年に来日。以来、芸術作品と呼ばれるデザートを提供し続けています。お店の造りは、ひと言で言うとお洒落。フランスのブランドショップを思わせる外観と内装。高い天井、広い通路。ショーケースには、

【マーケ基礎】人は、モノに飽きる生き物。

「そろそろ、靴を買いたいなぁ」「このバッグも流行遅れよねぇ」使えないわけでもないのに、新しいものに買い替えたくなる。そんな欲望は、誰しも持っています。すなわち、“飽きる”のです。どれだけ高級ブランド品を買ったところで、 “飽きる”という気持ちは、絶対に出てきます。だから、モノが売れるのです。ここに、チャンスがあります。しかし、ほとんどのお店は、このチャンスを生かしていません。高級ブランドのお店では、新商品が出ると、お客さまに電話をしたり、

【マーケ基礎】商売人は「気」が勝負。

あなたのお店のまわりに、ゴミは落ちていませんか。汚れていませんか。店内はいつも綺麗に保たれていますか。お客さまから見えないバックヤードも掃除が行き届いていますか。もし、汚れているなら、それは、あなたの「気」が、消えかけている証拠です。「汚れる（よごれる）」は、「汚れる（けがれる）」とも読みます。この「汚れ（けがれ）」という言葉は、「気枯れ（きがれ）」から来ていると言われています。ここで言う「気」とは、『気配り』『活気』『気力』のことです。

【マーケ基礎】遊び人は、商売上手。

あなたは、遊んでいますか？「そんな時間無いよ。　めいっぱい働いて、やっと食える状態なのに」だから、儲からないのです。遊ぶというのは、別に「呑む・打つ・買う」のことを言っているのではありません。外に出かけよう、ということです。ずっとお店にいて、終わったら、疲れて寝るだけ。そんな商売、楽しいですか。そんな人生、満足していますか。「仕方ないだろ。生きていかなくちゃいけないんだから」と、叱られそうですね。しかし、生きていくだけなら、勤めた方が

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