飛行機やホテルにサービス改善を伝えたいときは？【クレームを言うとき】
クレームは、怒りを伝えてばかりでは、逆効果
飲食店やホテル、飛行機を利用したときなど、サービスに対して不満があったときは、何も言わずに悪い噂を流すサイレントクレーマーになるのではなく、改善点を報告しましょう。それが相手のためだからです。
そういった場所には、だいたい感想を書く用紙が設置してあります。なるべく具体的に書くために、次のようなことに気をつけて書きます。
・〇月〇日の〇時ごろのできごとか
・気になったことを具体的に。担当者がわかれば名前も記入
・できれば、匿名ではなく、こちらの連絡先も記入
※日付や担当者名がわからないと、事実関係を確認できません。
このとき、怒りにまかせて文句を並べるのではなく、あくまでも「改善点をお知らせする目的」で出すことが重要です。
ホテルの場合、書いた感想用紙を部屋に置いておくより、フロントに持って行くか、郵送しましょう。飲食店や飛行機の場合も、担当者に手渡しするより、「ご意見箱」のようなところに入れるか、郵送をオススメします。
キラリと光る、クレーム用紙にこんな一言
私は、レストランや旅先などでとてもいいサービスを提供してもらったら、感謝の意を込めて、よかったことを手紙に書いて出すようにしています。
以前、タイのホテルに宿泊した際、マネージャーのＩさんが、私たち家族に本当に良くしてくださいました。そこで、
「おたくのホテルのＩさんによくしていただいたおかげで、くつろぐことができ、よい休暇を過ごすことができました。ありがとうございました。」と、日本に帰ってから、ホテルに感謝の手紙を出しました。
すると後日、ホテルの支配人から、「Ｉのことをこんなにほめてくれてありがとうございました。Ｉにもこの手紙のことは伝え、本人も喜んでいました」とお礼の手紙が届いたのです。
この手紙で、Ｉさんがよく働いていることは、支配人にも正しく伝わったのです。支配人はＩさんを見る目が少し変わったかもしれません。
Ｉさんも、きちんと人に評価されてうれしかったはずです。これからもがんばって、よいサービスを提供していこうと思ったことでしょう。
よいことをしてくれた人は、そのことを正しく評価されてほしいと思いませんか？そうやって、手紙で伝えれば、きっとよい仕事をする人たちがますます働きやすくなって、もっとサービスのよい世の中になるはずです。
今度から、感想用紙に、クレームでなく、よいことも書いてみませんか？
⏬プロフィール 井垣利英（いがきとしえ）☆マナー嫌いだった私が、マナー講師になるまで
⏬人材教育家、マナー講師。井垣利英（いがきとしえ）【私の仕事】プロとして大切なこと
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