著…阿部佳『ホスピタリティのプロを目指すあなたへお客様の“気持ち”を読みとく仕事コンシェルジュ』
お客様の言葉にならない声をキャッチしたい。
そして、お客様の気持ちに寄り添ったサービスをしたい。
と願っている接客業の方におすすめの本。
わたしはまず、
とにかくサービス業では、「何が提供できるか」ばかりに焦点を当てがちです。お客様に何かを説明しようとしていたり、あるいは理解していただこうとする場合、自分が何を発信するのか、こちらの知識や技術ばかりに意識がいってしまい、お客様の反応、お気持ちに向いていないことがあります。けれど、私たちが提供したサービスがはたしてお客様のお気持ちに沿うものだったのか、満足していただけたのか、その答えはお客様の心の中にしかないのです。お客様を見ていないと、「良いサービス」を勝手に自分で創り上げて、それを提供するようなことになりがちです。
という文に感銘を受けました。
良かれと思って行ったサービスが過剰で、押し付けになってしまうこともありますものね…。
お客様がホテルに入っていらした雰囲気から、「いつもありがとうございます」の言葉はいらない、名前を呼ばないで、そんな想いを感じる方もいらっしゃいます。そういった方には、そっと「いらっしゃいませ。ごゆっくりお過ごしください」と声をかけるか、会釈だけにとどめます。あえて声をかけないのもひとつの気配りです。
というのも見習いたいです。
お声かけは大事だと思いますが、必ずしもそうではない時もあるのですね。
お客様によってベストな対応は異なるし、また、同じ方であっても、その時によってベストな対応は変わりますよね。
たとえばお連れ様がいて急いでいる時、疲れたり落ち込んだりしていてそっとしておいて欲しい時、逆に嬉しいことがあって誰かと話したい時など、様々ですものね。
お客様の言葉や表情には、お客様の気持ちを読みとくヒントが隠れています。お客様の言葉に神経を集中し、さらに言葉以外の発信にも注意を向け、自分の考えにとらわれずに発想していくことで、そのお気持ちに少しは近づけるように思います。
という考え方も好き。
まさにプロフェッショナル。
言葉にならないそういう心を受信するアンテナを、わたしも研ぎ澄ませていきたいです。
〈こういう方におすすめ〉
接客業の方。
〈読書所要時間の目安〉
２時間くらい。
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