SaaSは信頼がすべて

こんにちは。株式会社POLの橋本です。
学生時代の卒論のテーマはSaaSでした。
お世話になった皆様、2020年もありがとうございました。

激動の2020年が終わろうとしています。
今年もたくさんの学びがありましたが、年のまとめのnoteとしてお伝えしたいのは、やはり「SaaSは信頼がすべて」という学びです。

※株式会社POLでは「LabBase」という理系新卒採用のSaaSプロダクトを展開しています。

なぜ「SaaSは信頼がすべて」なのか

もちろんSaaSに留まらず、ビジネスにおいてお客様との信頼形成は非常に重要なことだと思います。
ですが、その中でもSaaSという形態は、お客様に徹底的に向き合い信頼を形成することがとても重要だということを認識させられた1年でした。

それでは、なぜ「SaaSは信頼がすべて」なのでしょうか？
僕は「SaaSにおいてお客様に信頼されることから得られる、無形のメリットが非常に大きい」というのがその理由だと考えています。

ここで挙げる「無形のメリット」とは、例えば以下のようなものです。
・自社を信頼してくださるお客様からいただく、サービスへの忌憚なきフィードバック/ビジネスアイデア
・(LabBaseでいう)企業/学生の紹介、キーマンの紹介
・信頼による、商材の追加受注時の「コミュニケーションコストの激減」
・導入事例を通してのPR協力
・ファン形成によるブランディング効果(人事コミュニティは狭い)
などなど・・・

SaaSはもともとサービスの「継続率」を最重要指標とし、カスタマーサクセスに注力してサービスを磨く戦略が一般的になりますが、今年は上記したような無形のメリットがSaaS企業を成長に導くのだなと実感しました。

例えば、私は今年7月に今年立ち上げの新規事業である「LabBase Now事業部(オンラインイベント)」に異動し、営業/営業企画を中心に動いておりました。
その営業の過程で「LabBaseの登録学生の優秀さを信頼しているから」「以前に出たイベントが素晴らしかったから」など、信頼をベースにほぼ営業せずに売り切れるイベントがたくさんありました。
もともとLabBase自体の営業部にも1年ほどおり新規営業の難しさを感じておりましたので、信頼を元に生まれるイベント受注までのスピード感、それによりイベント自体の価値を上げるための仕事に集中できるという環境の良さに感動すら覚えました。

また、信頼から生まれるお客様のフィードバックも企業成長の大きな鍵だと感じています。
今新たにLabBaseに実装しようとしている機能も、Devチームがお客様の声を非常に頻繁に聞かせていただいて開発を進めております。
新卒採用領域以外の新規事業の立ち上げフェーズにおいても、初期のヒアリングを受けてくださる人はお客様から紹介いただくことも多いです。

このような経験から、SaaSは信頼がすべてであり、SaaS企業はやりすぎなくらいお客様に向き合いコミットしていくことが重要だということに強く腹落ちをしました。

どうやって信頼を積み上げていくのか

2021年もこれまで以上にお客様から信頼を得られるよう努めていきたいと思います。
LabBaseでは利用企業のカスタマーサクセスを、かなりハイタッチで行っており、お客様と話す頻度を高めることも意識しています。
おかげさまで利用企業の皆様からお褒めの言葉をいただくことも増えてきました。

※LabBase利用事例記事から抜粋

これから利用企業がどんどん増えていく中で、信頼から生まれる無形資産は複利で増えていきます。
「利益率を上げるためにロータッチCSも考えるべきではないか」という声や案が社内で挙がることもありますが、現状を見る限りまだまだハイタッチで学習と信頼を積み上げていくのが重要なフェーズだと考えています。

また「事業戦略・事業特性と整合する組織作り」も非常に重要です。
信頼を集めるSaaS事業を作るためには「誠実・倫理的に、とにかくお客様と向き合う文化」が必要だと思います。
この背景から、お客様視点を持つための声がけや、お客様にとって誠実であるアクションを最優先する動きを徹底していくことによりいっそう注力していきたいと考えています。

※社内Slackで挙がった声

このように、事業/組織の両方からより信頼を形成できる会社作りに努めていきたいというのが私の2021年の大事にしたいポイントです。

最後に

このようにカスタマーサクセスに力を入れているPOLですが、利用企業の増加に対してまだまだカスタマーサクセスメンバーが足りませんので、興味がある方はぜひWantedlyからご応募ください。(他ポジションも採用中です。最近は新規事業も頑張っています)

私個人としてはTwitterと、最近はYOUTRUSTにハマっています。
他社の事業の話を聞くのが好きなので、ぜひ気軽にお声がけください。
どこでも馳せ参じますので。

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長文を読んでいただきありがとうございました。
良い年末年始をお過ごしください。