【オンライン学習】スターバックスの変革から学ぶ、企業が今すべきこと
つい先日リリースがありましたが、北米のスターバックスではCOVID-19の影響もあり、新規出店を再開した店舗数は約600から約300店舗へ縮小し、また今後18ヶ月で北米の約400店舗を閉店していくそうです。
This repositioning will include the closure of up to 400 company-operated stores over the next 18 months in conjunction with the opening, over time, of a greater number of new, repositioned stores in different locations and with innovative store formats, yielding a U.S. portfolio that is optimized to enhance the customer experience, expand our retail presence and enable profitable growth for the future.
※公式リリースはこちらから（英語）
単に閉店することがニュースなのではなく、
スターバックスに何が起きようとしているか。
今までの "Third place" の概念が、今後大きく変化する
ということ。
つい最近までの"Third place"と言えば、
家庭でもなく職場でもない第3の空間として、主に居心地の良い店舗設計や店舗の立地など、空間を提供する事が主流でしたが、以下のレポートに記載されている通り、
これからは既存のスターバックスカフェ（空間）をキープしつつ、ピックアップ（持ち帰り）が中心の"Third place"になるようです。
個人的には一定金額を毎月支払う飲み放題のサブスクなんかされたら、ピックアップ（持ち帰り）して毎日公園で飲んだり出来るので、満足度MAXなんですけどね。笑
Our vision is that each large city in the U.S. will ultimately have a mix of traditional Starbucks cafés and Starbucks Pickup locations. With Starbucks Pickup stores located within walking distance of a traditional Starbucks café, customers can choose to enjoy their Starbucks Experience in a Starbucks café or pick up their order at either that café or a nearby Starbucks Pickup store. Starbucks Pickup stores will provide more points of presence to better serve “on-the-go” customers while reducing crowding in our cafés, thereby improving the “sit-and-stay” experience for “third place” occasions.
また、お客様へのコミュニケーションは変わったとしても、スターバックスでは"Third place"が体験出来ると伝えています。（下記）
No matter the format, we know that the Starbucks
“third place” experience occurs from the moment a customer envisions their daily Starbucks Experience to wherever they enjoy that Starbucks beverage.
COVID-19による経済が大打撃を受けている中、下記の通りスターバックスでは長期を踏まえて変革する時期だと認識し、顧客満足度を落とさないためにも即実行に移せる本気度は凄まじいと思います。
As our business recovery continues, we are now laying the foundation for a more transformational phase—“restore and build resilience”—enabling us to accelerate the transformation of our business in ways that elevate the customer and partner experience and drive long-term growth.
では話を戻しますが、
スターバックスの変革を参考に「企業では何をすべきか」について、以下に纏めてみました。
①貴方の企業において既存の顧客が望んでいるものは何か理解する
COVID-19の影響で日々の暮らし、働き方、学習方法など大きく変化しています。オフライン店舗中心のお店はEコマースにシフトしている企業も徐々に増えています。結果として貴方の既存顧客は今まで通り戻ってくるかわかりません。
スターバックスではピックアップ（持ち帰り）の重要度が明らかに高かった、つまり数字的にも顧客満足度に繋がったのだからこそお客様が望んでいるものをベースにアクションが構築出来ているのだと思います。
過去の固定概念は捨て、既存の顧客が今、またこれから何を望んでいるか、もう一度ファクト（数字）を元に考えてみる必要があると思います。
②その望んでいるものは提供できているか、Noであればいつまでに提供できるか
仮にお客様が望んでいるものが理解出来ているとして、それらが現在提供できているか、もし提供出来ていないのであれば、スターバックスのように何をいつまでに実行するか、アクションを明確にするために「可視化」することも大事だと思います。
③そもそも貴方の企業にとって「顧客満足度」とは何か
これが個人的には一番大事だと思ってます。
意外と企業側とお客様で認識のズレがあったり、少しだけ業務を改善する事で顧客満足度が上がる事も多々あります。
スターバックスでは顧客満足度を十分理解しているため、"Third place"を良い方向に変革するように実行に移したのだと思います。
今一度「何が顧客満足度なのか」について考えることが大事だと思います。
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