【CS HACK初参戦記録】カスタマーサクセス歴6ヶ月担当者の学び

昨日CS HACKに初参戦してきました！CS HACKとは"カスタマサポートをハックする人たちのグループ"が主催するイベント。

昨日は2018年最後のイベントである忘年会だったのです。（一回も来たことないのに、忘年会に参加するやつ）基本立食パーティ形式だったので、めっちゃ細かくはメモ取れなかったけど、私が気になったところをまとめようと思います。※全然包括的じゃないです（汗

その前に、私のお仕事紹介。先日noteにPRに関する熱い想いを書き記しましたが、現在の私のお仕事領域は #カスタマーサクセス #CRM 一部 #カスタマーサポート #CX 。　今年の7月に人材サービスのPR職から現職の株式会社Spartyに転職しました。

Spartyはパーソナライズシャンプー『MEDULLA（メデュラ）』を基本月に１回お客様にお届けするサブスクのサービスを提供しています。そこでの、私のミッションは、購入後のお客さまにより満足して長くご利用いただくこと。

やりがいはありつつ、まだまだ経験が少なく分からないことばかり。「これは学ばねば！仲間を作らねば！！」ということでCS HACK突入して参りました。

前置きが長くなりましたが、こっからが本題！

- カスタマーサクセスをどう把握し、測るか→インパクトチェーン上で、顧客の成功の深度を測る

Activity（タッチポイント）：自社の顧客支援活動が目標通り行われているか。シナリオ通りメール送れてる？訪問いけてる？など。ここは自社のことなのでコントーラブル。

 Output （ヘルススコア・成熟度）：自社のActivityに対してユーザーの行動が変化したか。サービス活用度やイベント参加率など。先行指標。あらゆるデータを網羅的に把握すべし！

Outcome（顧客事業の成果）：ユーザーが目指すべき達成状態へ近づいていいるか。顧客のKPIやKGIなど。中心的指標。

Imput （自社KPI）：最終的に得られるもの。継続率など。遅行指標。

こちらはマルケト社森山さんのLTから。マルケトはまだ２ヶ月くらいで、これまでなtoCサービスのキャリアが長く、toBは初なのだとか。このフレームはすごく参考になりました。具体的な指標例とかも出してくださってました。

-　テックタッチも人を介さないと機能しない

こちらはパネルディスカションから。freee社の2018年の反省がテックタッチだったそうで。シナリオ通りに段階的にメール送付していたそうですが、送付・未送付のユーザーで数値変化がほとんどなかったようです。やはり手を加えたほうがもちろんエンゲージメントあがるし、と。

「でも、全部に人を介すって！」と思っていたところ、「オンボーディングで反応のよかったものをテックタッチでコンテンツ化するとハマりやすい」というノウハウシェアが！

これは「たしかに！」と目から鱗。せっかくお客様の生の声を聞いているけど、それをデジタル施策にちゃんと反映できてなかったから、ぜひやりたい。

-　テックタッチは「隣にいる」と感じるレベルのタイミングが重要（では？）

例えばAmazonである漫画の１刊を買おうとして即時に2〜5刊までのセットをレコメンドされてると「まさに欲しいと思ってた！」と感じるようなタイミングの良さが重要。まるで隣に寄り添って、ちょうどいいタイミングで欲しいものや助けを差し出すような。これはプロダクトまで入り込まなくてはできない。

こちらはfreee社さんが2018年のテックタッチの反省を経ておっしゃっていたことです。だからこそ2019年はPM的な動きにリソースを大きく割いていくとのことでした。

最近業務で「CSの仕事めっちゃ幅広くない？」って思ってたけど、やはりそうですね。私も2019年は、シャンプー・リペア単体でなくWebサービスとしてもお客様に満足してもらえるように動きたいな。

- CS立ち上げ当社は、データを綺麗に作り込め！

顧客データもそうだけど、ナレッジも。最初はあまり効果を発揮しなくてしんどいけど、最初からしっかり顧客対応のFAQとかマニュアル作っておかないと後々死ぬと。

確かに、まだサービスリリースから約半年だけど、ちょっとづつ「これ前対応したことあるな。まとめておけばよかった」と思うことも増えてきた。

個人的にはこれを言語化していく過程で、自社のカスタマーサポートの指針とか姿勢・スタンスが形作られていく気がしてる。まだやれてないけど。年末年始の間にチームで協力して進めていきたいなぁ。

- 経営視点からカスタマーサクセスの在り方を考えてみよう。

個々の現場担当者同士の具体的なノウハウのシェアは日本国内で盛んに行われて居るし、重要。
一方で、経営視点から見たカスタマーサクセス部門の在り方など大きな示唆を得られる機会はそう多くない。

海外のイベントにも足を運ぶことはやはりちょっとハードルが高い一面はあるけど、"経営視点"から見てどうかを考えるのはめちゃくちゃ重要だと改めて気付かされました。

すぐ前に目に見えるお客様がいるからこそ、意識的でいないとすぐ近視眼的になりがち。カスタマーサクセス、カスタマーサポートの職種の地位を上げていくためにも経営視点で考えるCSパーソンが増えるべきなんだろうなと思います。

- 各社2019年のカスタマーサクセスはここに注力！

ほぼツイッターでレポしてたので貼ります。カスタマーサクセスで先行している企業は、どんどんCSの領域を拡大させたり、より事業利益に近づける策を打ってますね。くぅ！！かっこいい！！！

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CSになってからCS関連のイベントに参加したのは初めてでしたが、多くの学びを得ることができました！そして、CS HACKのコミュニティの雰囲気がすごくアットホームで参加しやすかったです。ご飯おしゃれで美味しかったし。来年はもっと行こう。

まずは、昨日の学びをすぐアクションにうつす！やってみねば！

さてさて、本日はJCSC（Japan Customer Success Community）に初参戦予定です。楽しみやな〜。