ネガティブな事象を反省はしても引きずらない

日々の仕事において、起こってしまう失敗やトラブルはその先の反省材料にしても気持ちまでは引きずらない、という話

数週間前のできごとである。

あるお客様との間で認識の違いで一方的にお叱りをうけた。ご要望に応えられないことを謝罪し、仕事自体を受けなかったのだが、怒りが収まらなかったのかしばらく電話越しに罵声を浴びる事態となった。

こちらとしてはいくつかの落ち度があったかもしれないが、そのお客様が希望とするご要望には実質的に対応し兼ねる内容であったため、その罵声には平謝りするほか手立てがなかったのだが、その後も反省点はなかったか、改善点はあるか、という問いをたて、今後の営業に役立てることで前に進むという姿勢で気持ちは切り替えて事業に向き合うことにした。

私の人間的な欠落した部分かもしれないが、起きてしまったことはどうしようもない、過去は変えられないという能天気な性格ゆえ、度々お客様に不快な思いさせてしまうところは改めていかなければならない要素のひとつであると自負している、つもりである。

この話においても、事情を知る人からは「凹まないんですか？」とか「頭にこないんですか？」と同情なのか共感なのか見当がつかないことを言われるのだが、まったくもって気持ちが揺れないのである。感受性が乏しいのもあると思うが、感傷に浸っている暇がない、というのが一番の理由で、その他のお客様に同じような過ちを繰り返さないように心がけようとか、関わった人に他のかたちで穴埋めをしなくては、とは考えるものの気持ちがネガティブに引きずられるようなことはほぼ無いおめでたい性格なのだ。

数日間、気持ちが引きずられて仕事も手につかないようであれば、損失は計り知れないし、関係のないお客様に不利益になるようであればプロとして失格であると思うため、切り替えのスイッチはデリカシーがないくらいに早いのだ。お怒りのお客様からすればなんとも憎たらしいヤツと怒りが再炎上しそうだが、ご勘弁いただけるお客様であるならば「改めますので今後を期待してください！」と宣言することくらいしかできない無能さである。

それよりも誠心誠意向き合った仕事や、全力で取り組んだ仕事で価値をお渡しできなかったときの方が凹むし傷つくのであるが、その際もやはり引きずることはあまりなく、次の瞬間からズンズン前進してしまうため一呼吸おいてもう少し再発防止に時間を割くのも必要かと最近ではそれこそ反省している。

万人にご満足いただける仕事を理想とはするが、それにはまだまだ埋めなくてはならない要素が山積する弊社であるが、お叱りも養分にして邁進していきたいと思う所存であります。末永くお付き合いしていただける稀有なお客様のためにも凹んでる場合ではなく、今後も「どうしたら喜んでいただけるか」ということにフォーカスして日々精進してまいりたいとここに宣言しておきます。

反省、改善に目は向けても気持ちやモチベーションの減退を許容してはならない