顧客満足度で満足していませんか？

みなさん、おはようございます。

経営のパーソナル・トレーナー、フジガッキーです！

今日はけっしてシャレてるわけではありませんが、顧客満足度で満足してはいけない、といった内容で書いてみます。

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆

◆　顧客満足度アンケートの目的は？

みなさんは新しく訪れるお店でサービスを受けたり、ネット通販でお買い物されたりした場合に、最後にアンケート調査にご協力ください！といわれ、回答したことってありますか？

特に受けたサービスが気に入り、またサービスを受けたいと思う場合、比較的アンケートに回答する方も多いのではないでしょうか。反対に、あまり良くなかったと感じられた方はスルーするケースが多い。（なかには正直にダメな点を指摘される方もいるでしょうが。。。それはそれでフィードバックが得られ重要です！）

お店側からすると、新規で利用していただいたお客さまを顧客にできるかどうか、とても重要な分かれ道なので、満足度アンケートは重視しているのだと思います。

◆　顧客満足度が高いと購入するか？

では顧客満足度が高いお客さまが、つぎもまた利用し購入してくださるのでしょうか？

実は必ずしもそうはなりません。競合店が近くに新しくできて、もっと満足度が高かったら簡単に移ってしまうなど。

そう、満足度とは心理的な要素が強く、移ろいやすいもの。満足度にも幅があるということです。この点は次に説明します。

◆　ではどうすればいい？

ここで中小企業診断士受験ネタとなってしまいますが、顧客満足度とロイヤルティは違うという理解が大切です。

　　　　　　顧客満足度：　気持ち、感情
　　　　　　
　　　　　　ロイヤルティ：態度、行動

「満足度はかなり高いのだけれど、ロイヤルティは必ずしも高くないお客さま」も存在するということは理解しておく必要があります。

そもそも満足度アンケートって、例えば5段階評価でこんな感じ

5：大変満足　4：満足　3：ふつう　2：不満　1：大変不満

とかになってたりしますが、どこを重視しますか？4，5あたりですか？全体の平均値でしょうか？

今後ロイヤルティの高い顧客であるファン層を増やし、購買へとつながる見込みのあるお客さまは、5：大変満足のみです！

つまり、5段階評価にはなっていますが、じつは、5：大変満足か、それ以外（4～1）の2段階評価とみるべきなのです。

この、5：大変満足をつけてくださったお客さまを大事にする、数を増やす取り組みを行なう。口コミで拡がることも想定して、要はファンが何人いるのかが、購買へとつなげ売上を増やすのに決定的に重要だ！ということになります。

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆

いかがだったでしょうか。以前の投稿、

私も月に一度必ず床屋さんにいきます。こちらがいちいちオーダーしなくても「いつもと同じ感じで」散髪してくれます。とても楽ちんです！

そこまでいくと、お店側からすると、私の満足度を上げる策はあまり必要なく、決定的な不満を与えることをしなければよい、ということになります。

もっとも、散髪だけではなく、シャンプーも買ったりしてますが😄

最後にもうひとつ。リマインド告知をします！6月27日(日）にオンラインイベントがあります。対象は、中小企業診断士または受験生です（その他の方ゴメンナサイ💦）よろしければ、お申し込みください。じつは私もしゃべります！！