キターーーーー！カスタマーハラスメントは事前の備えが９割

最近、何かと話題の「カスタマーハラスメント」
カスタマー？？ハラスメント？！カスハラ？？　何？それ

『お客様（顧客・取引先）からの要求に妥当性がなかったり、要求を達成させるための手段が理不尽であるために、従業員の就業環境が害されるもの』とされております。

今年に入って、厚生労働省や東京都がカスハラ防止に関する法制化や条例を制定しようとしています。
そして、私は今、カスタマーハラスメント悩み相談窓口のコーディネーターをやっていて、毎日カスハラに関する相談を受けています。

メーカーでお客様相談室長をやっていたときに、高齢化とコロナ禍で理不尽なクレームを言うお客様が増えたなーとは思っていましたが、やはりこれ、社会問題化してきましたね。

カスハラ悩み相談が公共事業になっているのですから、法制化も近いのだと思います。

毎日理不尽なお客様からのクレームを受けなければならない応対者は本当に精神的につらいです。

また、お話をよく聞くと、お客様も本当は期待をしていたのにその期待が裏切られたと思うから、それを伝えたくて「わざわざ」伝えてくれているのだとわかります。たぶん、それが大半です。
最初はそのつもりなのですが、話しているうちにだんだん感情的になったり、応対者に聞いてもらえていないと感じる時、更にヒートアップしていわゆる”カスハラ”になっているのかもしれないな、と。（たまに、います。最初からそのつもりの方も）

お客様対応は、本来、市場（しじょう）やお客様の異変を最初にキャッチして、最前線の声を感じることであって、企業とお客様の懸け橋になるところだと思っています。

たまには理不尽で腹立たしいこともありましたが、お客様から『ありがとう』という言葉を何度もいただいていました。これが懸け橋なんだと実感していました。

カスハラ防止の法制化は、応対者の苦労をくみ取ってくれるありがたいものではありますが、カスタマーハラスメントという言葉が独り歩きしている感もあります。
お客様に「それ、カスハラですよ」と言ってしまう従業員…

期待していたのに裏切られた、という想いでいたお客様はもう二度と期待しなくなりますね。
文句言われたから、叱られたからは、カスハラではないですよー。

一方で、理不尽なお客様に傷ついている人もいるんです。誰も助けてくれなくて、一人で戦っている人もいます。
 
だから、しっかりとした事前の備えが大事なのです。

お客様対応の在り方とカスハラの実態、カスハラに発展しない、させない取組をお伝えしていきたいと思います。