【えもてく質問箱 vol.6】NPS®ってマイナスになる？NPS®調査って向いてない？
こんにちは！えもてく質問箱より、まつざきです。
noteでは、みなさんからご質問・お問い合わせいただくことについて
私の主観も交えながらお話します。
* 私（まつざき）について
株式会社Emotion Tech マーケティング部所属。前職ではBtoBの提案営業に従事。300社以上のお客様の販売促進に携わり、売上アップのヒントは「お客様の声にある」と痛感。その後教育系NPOを経て「全ての人がわくわく生きてほしい！」と強い思いを持つようになり、現職へ。主にインサイドセールスやセミナー運営を担当。餃子とレモンサワーが好き。
きょうの質問「NPSスコアがマイナスにでて不安です！」
ご質問ありがとうございます。
NPSとは、顧客ロイヤルティをスコア化して可視化できる指標の一つですが、特有の計算方法からスコアがマイナスになることがあります。特に日本ではマイナスに出やすいと言われており、質問者様のように正しくお客様の声を拾えているのかと心配の声をいただくことが多いです。
まずは「NPS」についておさらい
＊NPSの詳しいことは以前の記事と、こちらで解説しています！
NPSは、アメリカ発の顧客ロイヤルティを測る指標の１つです。
「あなたは親しい友人・知人にどの程度おすすめしたいですか？」とおすすめ度を0~10点の11段階で聞きます。
そして、9点と10点をつけた回答者を「推奨者」、7点と8点をつけた回答者を「中立者」、6点以下をつけた回答者を「批判者」と分類します。回答者全体の中の「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を差し引いた数字がスコアとなります。
日本ではNPSスコアがマイナスにでやすい？！
SatmetrixというNPSのコンサルティング事業を手掛けるアメリカの企業が行った調査では、「日本の顧客は他の国に比べ、最も満足度やロイヤルティの点数を低く付ける傾向にあった」と発表されています。
実際にどのくらいマイナスがでるのか気になる方は、当社の業界調査レポートでもご覧いただけます。
これは日本の「ハイコンテクスト文化」が影響している、と言われています。言葉で直接表現しなくても、お互いに意図を察し合うことを良しとする文化です。
たとえば、レストランに行くと出してもらえるお水。
こちらから声をかける前に、どこからともなく店員さんがさっと来られて「お冷、お注ぎしますね＾＾」と注いでもらえることがよくありますよね。
一方で、初めて行ったお店でこちらから声をかけないとお水を継ぎ足してもらえないと、なんだか気が利かない店だな。という印象を持つ方もいますよね。
このように、自分の意図を明言せずとも推し量ってもらえることが嬉しいこと、という認識が日本には非常に強くあります。それゆえに、このようなハイコンテクストの文化で生活していると、思っていることをはっきり表現することが得意ではない、と言われています。
これがNPS調査において、4～6点に回答してしまいやすい理由の一つだと考えられています。先にも図示したとおり、NPSでは0～6点を付けた人を「批判者」としてしまうため、NPSも低く出やすく、スコアがマイナスになりやすいのです。
NPSは日本でも有効！活用のポイント
マイナスのスコアになるからと不安に思う必要はない、と私は思っています。
重要なことは、過去からの推移や競合他社に比べて、今どのようにお客様に評価されているかということです。
定期的にNPS調査を行ってお客様の評価を確認することで、実施した施策によってどのような変化が生まれているのかを把握しましょう。
また、NPSは収益との相関性が強いといわれています。スコアを1ポイント上げるとどの程度収益が上がるのか、そのためにはどのスコア層やお客様属性に対して、どんな施策を打つべきなのか分析することが重要です。
日本人の回答傾向と、NPSの有効な活用方法の詳細はこちらをご覧ください＾＾
結論
＊
ちなみに、、！早稲田大学の木村達也教授が日本版のNPS「PSJ（プロモーター・スコア・ジャパン）」というのを提唱されています。
日本人のハイコンテクスト文化に合うように、批判者は0～4点、中立者は5~7点、推奨者は8～10点と分布を変更してスコアを算出する方法のようです。
マイナスにスコアがでることに懸念がある場合、ご参考になることがあるかもしれません。
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すべてのご質問には答えられないかもしれませんが、noteにてぜひ回答していければと思います～！
※ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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