アシスタントで入社した栗山がCSチームの立ち上げを経験し、爆速のキャリアアップができた理由
eiiconではたらく様々なメンバーにインタビューする #eiiconなひとびと 。今回は契約社員のアシスタント職としてeiiconにジョインし、その後カスタマーサクセス（CS）チームの立ち上げを経験すると共に正社員登用も実現した、CustomerSuccessLeadの栗山彩香にインタビュー！eiiconに中途入社した背景、アシスタント職からどのようにしてカスタマーサクセスの立ち上げに関わるようになったのか、さらにキャリアアップできるeiiconならではの環境など、語ってもらいました。
Platform事業部/CustomerSuccess Lead 栗山 彩香
新卒で繊維関連の専門商社に入社。企画営業として大手量販店を中心に担当。大手量販店主力PB商品のリニューアル等、OEM商品の開発から営業、生産管理から物流手配まで幅広く経験。2017年よりeiiconに参画。アシスタント部門の立ち上げを経験後、カスタマーサクセス/カスタマーサポート部門の立ち上げに従事。現在は年間約1,400社の支援を実施するCustomerSuccess GroupのLeadを努め、オープンイノベーション及びAUBA活用における伴走支援を実施。
■未整備な環境だからこそ、自分の力が発揮できた
――eiiconにジョインする前は、繊維関連の商社で企画営業をされていたと聞いています。大学時代はどのような軸で、就職活動をしていたのですか。
何かを手広くやるよりも、専門領域を突き詰めたいと考えて繊維の専門商社に新卒で入りました。小さい頃から、「自分で実現したいことにドンドン進んでいく」のではなく、「頼まれたことや期待されたことに全力で応えていきたい」という性格で。先生に頼まれて、学級委員をやるような子どもだったんです。大学時代は学祭の実行委員をやっていたのですが、先輩に頼まれてアーティストライブの責任者から企画の運営まで幅広く活動していました。責任感が強いのか、一度始めると熱心に頑張るタイプなんだと思います。
――栗山さんは2017年12月にeiiconに中途入社しています。そのきっかけなど、教えてください。
前職の専門商社が親族経営の中小企業ということもあり、組織を変えようとしても難しく、もやもやした気持ちで働いていたんですね。仕事も属人化していて、海外の工場に発注すると、人によって見積りが大きく違って出されるんです。もっとロジックで意思決定をしていく企業になるべきじゃないか、と考え周囲の賛同も得て、5000件くらいの取引実績をデータベース化したこともありました。頭ではその方が効率的だと皆分かっていたから賛同いただけたものの、彼らが既存のやり方を変えることを望んでいたかというとそうではなく、結局組織自体は何も変わらなかったんです。
そうした経験から変化を肯定する組織で、業務フローの設計などをイチからできるようなアシスタント職の仕事に挑戦してみたいと転職エージェントに相談。するとそこで、eiiconを紹介されたんです。
――eiiconを紹介された第一印象はいかがでしたか？面談時に「オープンイノベーション」といった馴染みのないワードも出てきたかと思います。
そうですね。ただ、前職の繊維商社でも産学連携などは実践していて、オープンイノベーションに対するイメージはなんとなく持てていました。
eiiconの選考を受けた当時はサービス自体のローンチからまだ1年弱くらいで、登録社数も4000社程度だったと思います。とにかく、業務フローなどが未整備だったこともあり、そういった部分をどんどん作ってほしいという要望だったので、それなら挑戦してみたいと思い入社することにしました。
■アシスタント職からカスタマーサクセスの立ち上げメンバーに
――アシスタント職でeiiconにジョインし、その後カスタマーサクセスの立ち上げメンバーに抜擢されました。当時、栗山さんのどのような部分が評価されたと自己分析されましたか？
入社した当初は、データフォルダの整理すらされておらず、様々な情報が属人化していました。まずは、フォルダ名を整理して、階層化するといった基礎的なことから手をつけました。売り上げなどの計上作業もセールス自身が行っていたので、彼らが営業活動に集中できるように、事務作業も巻き取っていきました。他にも申込書の簡略化なども行い、入社から3ヶ月間は業務の効率化・仕組み化を自身でどんどん進めていたんです。
そういった取り組みから、「栗山はほっといても、仕事をやってくれる」と評価されるようになりました。私自身「ああして、こうして」と細かく指示をされるよりも、その方がラクなんですよね。まずは自分で手を動かしてみて、そこからフィードバックもらって改善していく方が性に合っています。ですので、eiiconにジョインしてからは、伸び伸びと仕事ができていました。
――そこからどのような形で、カスタマーサクセスチームの立ち上げに関わっていったのですか。
業務を通してeiiconのシステム面を理解し始めてからは、お客様の問い合わせ対応（カスタマーサポート）も担当するようになり、「システムをどう使うのか？」などの質問に回答していました。その対応の丁寧さを上司が見ていてくれたようで、「カスタマーサクセスをやってみない？」と打診されました。問い合わせ対応を通し「活用したくても使い方、やり方が分からない」という方が想定以上に多いな、という実感をしていたため、カスタマーサクセス組織を立ち上げるという事業戦略への納得度も高く、自然に挑戦してみようと思えましたね。
――アシスタント職と兼務でカスタマーサポートを行なっていた流れで、カスタマーサクセスの立ち上げを任されたということですね。現在はチームのマネジメント業務も行なっています。入社する時は、ここまで予想されていましたか？
あまり考えていませんでした（笑）。ですが、しっかりと頑張りを見ていてくれて、よりチャレンジングなポジションを与えてくれた組織には、とても感謝していますし、その期待が頑張る原動力になりました。カスタマーサクセスチームは2019年2月に、正式に立ち上がりました。現在は業務委託合わせて6名のメンバーがおり、内1名がカスタマーサポートを担当しています。マネジメントに関しては、堅苦しい雰囲気はなく、良い意味で横並びのチームだと思っています。もちろん経験がある分、私がメンバーに伝えられることもありますが、これまで他社で様々な経験をしてジョインしてくれたメンバーから学ばせていただくことも多くあります。良い意味で遠慮なく意見しあえる組織だと思います。
また、メンバーには「自分が何をしていきたいか」という軸を持ってもらえるよう会話をしています。変化の激しい現代で自分を主語にできる部分がないと、徐々に働くことが苦しくなってしまうのでは、と考えていますし、私自身がこれまでeiicon組織からそういったことを学んできました。ここまで社員の人生を考える組織も少ないんじゃないかなと最近は強く思っています。
――社員の人生を考えるとは、具体的にどのようなことでしょうか。
“きれいごとを、きれいごとじゃなくできる組織”だと思っています。例えば、「子どもの体調が悪いから仕事を休む」といったことが、ちゃんとできるというか。現実にそういったことが通らない企業が、今でも存在していると思います。尊重すべきは”人”であって、eiiconはそういった価値観を大切にできる場だと感じています。
私の父が中小企業の経営に携わっていることもあり、中小企業ならではの文化に触れる機会も多くありました。彼らの中には、企業を運営していくためには「（プライベートなどの）多少の犠牲は仕方がない」という考えの人もいます。しかし、それは言い訳だと思っていて。「コンプライアンスを遵守していたら、会社が潰れてしまう」という声もあるかもしれありませんが、それも含めて企業の責任なんですよね。社員を人として尊重する組織。当たり前のようでいて、実はそれを実現できている職場環境はなかなかないと思います。
――eiiconでの仕事で、印象に残っているものはありますか。
カスタマーサクセスが提供する「オンラインコンサルティングによって、企業のオープンイノベーション活動をサポートする」という、今のカスタマーサクセスの形を構築できたのはひとつの成果だと考えています。私たちカスタマーサクセスが主に支援しているスタートアップや中小企業の経営層は、オープンイノベーションに精通している方ばかりではありません。そうした方々に向けて、私たちが先導役となり支援をしていくことで、支援当初は営業以外にスケールしていく手段を知らなかった企業が、新たな座組やアイデアを自分で考え実際に共創につなげていく姿を見ると嬉しく思いますね。
「AUBAを活用する中で、自社のやりたい事だけではなく、先方や業界が持っている課題を捉えようと社内全体の意識が変わりました。」「AUBAでのディスカッションをヒントに、新たな部署を立ち上げることになりました。」等、企業の体制や考え方が一歩前に進んだ報告を聞くと「企業の人生」みたいなものを変えている実感がありますね。
■オープンイノベーションのハードルをもっと下げていきたい
――今後、カスタマーサクセスという仕事を通じて実現していきたいことは？
カスタマーサクセスが介在することによって、自社だけではオープンイノベーションへのチャレンジに抵抗や難しさを感じている企業がチャレンジできる環境を作りたいですね。それにより、オープンイノベーションのハードルをもっと下げていきたいです。例えば、個人間売買ができるメルカリなどは、数年前までは一部の人しか使っていなかったサービスです。しかし、今では当たり前のように利用されていますし、ユーザーがノウハウを発信していたりしますよね。オープンイノベーションにおいても、それが当たり前になるような世界観を、これから目指していきたいと思います。
――今後のキャリアに関して、考えていること、目指していることなどありますか。
中小企業が、もう少し普通に変化しスケールできる世界になってほしいと思っています。親族に中小企業の経営層が数人いますがいずれもレガシーな業界であと何代続けられるだろう？というところは疑問に感じる部分もあります。また、前職の繊維領域でも大きな技術革新は期待されていませんでした。
技術よりビジネスモデルが重要視される現代ですが、個人的には技術に重きを置く価値観が悪いとは思っていませんし、その世界観で生きてきた人達にとってはある意味当然の考え方だとも思っています。ただ、変化しないと生き残っていけないこともまた事実で、そのきっかけが、オープンイノベーションなのだと信じています。eiiconがそうした中小企業の方々にとって、気軽に使えるサービスになるよう、UI・UX含め私自身も学びながら強化していきたいですね。
――これまでのお話をお聞きして、栗山さんは様々な業務を全うする中で、自然とキャリアアップを実現させてきたのだと感じました。
もちろん、責任に応じて給与も上がっていきましたので、それは大きなモチベーションになっています。また、契約社員で入社しましたが、正社員登用制度も普通は2年働かない受けることができないんです。入社後1年間の評価が最も高い評価だと特別に制度を利用することでき、私はそれを利用することができました。社内で非常に高い評価をいただき、上司から「正社員登用を是非受けてほしい」と肩を押してもらえた結果、最短で正社員になることができました。正社員になることを会社側から勧めてくれるなんて、珍しいケースですよね。
eiiconは、”人”の良さを見つけ、頑張りを認め、それに応じさらにチャレンジングなポジションを見つけられる環境です。だからこそ今でも「できるところまで、まずは頑張ろう」という前向きな気持ちにつながっているのだと思いますし、これからも私のようなキャリアを歩む人が自然と出てくる組織だと感じています。
eiicon companyでは一緒に働く仲間を募集しています。少しでも興味をお持ちの方は、ぜひこちらからエントリーください！
この記事が参加している募集
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？