クレーム対応術 ─ イライラ客を'味方'に変える、したたか作戦
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ああ、またですか？
クレームの電話、その癖のある呼び出し音。
「はい、営業部でございます」って出た瞬間から、
向こうの声のボルテージが最高潮...
お察しします。
私も何度も経験してきました。
今日は、そんなストレスフルな状況を「最小限のダメージ」で
乗り切る方法をこっそり伝授します。
...というか、サバイバルガイドです（笑）
■ その1：即効性バツグン！緊急対応３選
【作戦①：音量を下げろ！】
いきなりですが、まず音量下げましょ。
だって、耳元でギャーギャー言われても、
こっちの精神が持ちませんから。
相手の怒声を「遠くで吠える柴犬」くらいの
音量に調整するのがコツです。
...失礼ながら、最初の5分は人間の言葉になってないことが多いので。
【作戦②：名前を連呼せよ！】
「〇〇様、ご指摘ありがとうございます」
「〇〇様のようなお客様だからこそ、率直なご意見を...」
...って、まるで洗脳みたいですが、
不思議と効きます。
人って自分の名前には弱いんですよね。
【作戦③：賢く謝れ！】
「申し訳ございません」の連呼は、実は危険です。
全面降伏すると、相手の要求がエスカレートする恐れが...。
代わりに
「この部分に関しては、確かに当社の不手際でした」
と、ピンポイントで謝罪。
...これ、後々の責任問題でも助かります（経験談）。
■ その2：メンタル防衛術
【5%理論】
クレームを言うのは、たかだか5%の客。
...なのに、なぜかその5%に人生を支配されがち。
残りの95%の良い客のことを思い出しましょう。
【事実vs感情の振り分け作業】
例：「納品遅れてんじゃねーよ！お前らバカか！」
振り分けると...
事実：納品が遅れた
感情：バカ認定
事実は真摯に受け止め、
感情は...そう、「柴犬の遠吠え」として処理（笑）
■ その3：究極の必殺技「仮想敵作戦」
「今後のためにも、詳しい状況を教えていただけませんか？」
...この一言で、クレーマーが「情報提供者」に変身！
共通の敵（将来起こりうる問題）に対して、
二人で立ち向かう同志に...。
最後に
「〇〇様のおかげで大変勉強になりました。」
...こうして、怒り狂っていた相手が
なぜか満足げに電話を切る、という奇跡が起きるのです。
■ おまけ：クレーマー見極め術
Facebookをチェックしてみましょう。
友人関係が2-3年でコロコロ変わる人は要注意。
...まぁ、SNSストーカーみたいですが、
自衛のためですからね（言い訳）。
■ 今日からできる3ステップ
音量最小（柴犬レベルまで）
感情シャットアウト（事実だけキャッチ）
仮想敵作戦で味方に転換
...そして最後に。
クレームって実は、商品やサービスを良くするチャンス。
...なんて、偉そうなこと言ってみましたが、
正直、クレームはクレームです。
疲れます。
だからこそ、最小限のダメージで、
最大限の学びを得る...
そんなしたたかな処世術が必要なんです。
さぁ、また電話が鳴っています。
今度は、あなたも新しい装備で立ち向かってください。
...柴犬の遠吠えくらいに聞こえる、素敵な一日を！
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