クレーマーへの対処の仕方
▼音声を聴きながら、読むとより理解しやすいかも
実はですね、今ものすごいクレーマーの患者さんの担当をしているんですが、意外と僕はうまくその人と関係を作れているんですね。
今回はクレーマーへの対処について説明をします。
まずどんなクレーマーなのかっていうのを簡単に説明をすると、
①入院しているくせに入院費を払わない
②看護師さんの顔が気に入らないとナースコールを投げつける
③糖尿病などの内科疾患の患者さんにお菓子や飲み物を勝手にあげる
「はっ？」って感じでしょ。
入院費を払わない理由は「身体障害者だから、払わなくても良い」って言い張るんですね。
もちろんそんな制度も特例になる事例もないんですよ。
だから、家族にそのことを言ったら、家族からは謝罪されて「私たちで払うので、母には内緒で請求書を送ってください」って何度も謝ってくれたんですね。
看護師さんの顔、というか表情が気に入らないと、「なんだその顔は？そんな顔して仕事されるなら、もう2度とよばねぇよ」って言ってナースコールを地面に叩きつけたんですね。
「えっ」って感じですよね。
自分に気に入った表情じゃないと、キレるっていうね。
一番やばいのが、「糖尿病とか内科疾患の人に食事とか、甘いジュースをあげちゃうこと」ですね。
これは本当にやばいです。
「糖尿病だからあげないで」って説明をしても、「でも可哀想じゃん。良いじゃんちょっとぐらい」とか言って勝手に隠れて、あげちゃうんですね。
糖尿病の人って「ちょっとぐらい」とか、甘いこと言っていると、これはリアルにしにます。
言葉のあやではなく、リアルに逝きます。
しかも片足切って、眼も見えなくなって、痛みを抱えながら、逝きます。
つまり苦しんで逝きますよ。
僕は治療家として病院で何人もそうゆう人を見ているから、わかりますが、糖尿病を舐めない方が良いですね。
こんなむちゃくちゃな理論を展開して、人に迷惑をかけて、ご自身のされていることを正当化、矮小化する人に対処するために僕がしたのは、３つです。
①話をとにかく聞く
②笑顔でいる
③嘘をつかない
クレーマーって基本的に発言に特徴があって「絶対に自分は正しい」「あの人はこう言っていた」みたいに言い訳や言いがかりが、かなり多いです。
しかもほとんどの場合はエビデンス、つまり根拠がないか、嘘の場合が多いです。
そのため家族からも身離れている人が多いので、誰にも話を聞いてもらえない人が多いです。
そのせいで話を聞いてもらいたい願望がかなり強いので、まずは話を最後まで聞きます。
相手が、「話切った」と思えるところまで話を聞きます。
あとは、基本挨拶する時は笑顔でいます。
こうゆうむちゃくちゃなことを言う人って基本嫌われています。
なので、みんなからの当たりも強いんですよ。
だから僕は笑顔で明るく挨拶するようにしています。
それだけで、理不尽な怒りにさらされないことがあるので。
あと一番重要なのが、嘘をつかないですね。
適当なことを言わないって言ったら良いですかね。
多くの人は基本的にみんな嘘つきをついちゃうことが多いんですよ。
特に患者さんとかクレーマーを相手にする時って、あぁだこうだ言い訳もするし、話も長くてめんどくさいから、みんなで平気で適当なことを言って、嘘をついちゃうんですよ。
「こうゆう決まりだから」とか「大丈夫だから、早くこうして」とか面倒くさいから、患者さんに適当な嘘をつく人がやたら多いんですね。
だから僕は嘘をつかないって決めています。
めんどくさいけど、嘘をつかないで、適当な扱いをしなければ、少なくても他の人よりは信頼されるので、そこはかなり意識しますね。
できれば相手に話す内容の根拠と、事前説明をするとなお良いと思います。
今回の話をまとめると、クレーマーという人に迷惑をかける人ほど雑な扱いをされているので、親切に誠意のある態度で接するといいよ、と言うことですね。
イラついて、強い言葉をぶつけてしまうと、反発して、良い結果にはならないので、対応する自分だけは冷静に見ていると、余計なストレスを抱えないで済むんですよね。
ただし、一つ注意があって、相手が理不尽なことを言ってあなたに対して怒ってきた時は、強めに「静かに喋ってください。他の人の迷惑になります。冷静に話せないなら話を聞きません」と言って、ください。
怒鳴って暴言を吐く時は、聞かない、と言うスタンスを取ると、あなたに対しては「怒ったら聞いてもらえない」と相手も学習をすると思いますよ。
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