「パッケージシステム・サービス」の開発・維持が難しい理由

こんにちは！ dnkspitz(ダンスクスピッツ)です。

私はこれまで、法人向けのパッケージシステムやサービスを、いくつか開発・販売してきました。

限られた予算内で、新規導入いただくお客様を確保し、利益を生み続けるパッケージやサービスを開発・販売・メンテナンスし続けることは非常に難しい。

OS、ミドルウェア、データベースのVersionUpへの迅速な対応、クラウド環境の維持、お客様の業界の規制への対応、最新技術の取り込み等々、パッケージやサービスのメンテナンスは困難を伴う。

しかし、最も苦労する事は、そんなことではない。

お客様の要望をパッケージ、サービスに反映するための「マネージメント」が最大の苦労なのだ。

多くのお客様に喜んで頂けるパッケージ、サービスにするため、可能な限りお客様の要望を反映した（または反映可能な）製品にしたい。

ところが、要望はお客様によって様々である。要望の多くはお客様毎に組織構成、業務ルールが異なることに起因しているからだ。

もちろん、パッケージ製品やサービスが想定する標準プロセスに沿って仕事を行っていただくことが原則である。

しかし、お客様業務を完全にパッケージ製品やサービスに合わすことは、そう簡単な話でもないので、要望を頂戴するのである。

次から次へと発生する要望を受け入れてしまうと、開発工数は膨れ上がり、どうしても、プログラムが複雑化する。そのため、製品品質の維持が困難を極め、維持コストが膨れ上がってくるのだ。

なので、どうしても、パッケージに反映する要望は限らざる得ない。

もちろん、開発要員を増員し、パッケージ価格や保守費を値上げできれば別であるが、現実は甘くない。

全てのお客様の全ての要望を受け入れるなど、土台無理な話なのだ。

それでは、この問題には如何に対応すべきか？

全ての要望に優先順位を付けて、販売状況、開発・運用予算を念頭に優先順位の高い要望から順次、パッケージ、サービスに反映するしかないのである。

ところが、何れのお客様も自社の要望を優先的に反映させてほしいために、お客様を担当するSEや営業に、あの手この手で要望を強く訴えてくる。（私も顧客なら、そうするだろう）

担当SEや営業からすれば、自分の担当するお客様の要望を反映できたほうが、お客様からの圧力に耐えなくて済むので楽だ。

しかし、会社としては製品の維持費と改良コスト、社員の給与確保が大前提。そのため、担当SE・営業が各お客様からお聞きしてきた要望を全て受け入れることは出来ない。

要望を聞くSE・営業、要望を整理・優先順位付けする責任者、それに従って開発する開発・保守チーム、それらのリリース予定や改訂内容をお客様に説明するSE・営業、これらを統括するプロダクトマネージャーの役割は重要である。

このあたりのさじ加減を上手にマネージメントできないと、そのパッケージは利益を産まないばかりか、お客様からクレームの嵐が発生する羽目になる。

特定のお客様向け専用システムの開発・販売経験だけでは、パッケージシステムの開発・販売はできないのである。

パッケージを改訂維持しながら、新しいお客様に展開していくことは想像以上に困難を伴うのである。

ま・と・め

パッケージシステム、サービスの開発・維持の本当の難しさは、お客様に対面する営業・SE、また、運用保守担当者、開発者間の意思統一である。

これらの関係者をマネージメントするプロダクトマネージャは重責を担わなければならない。

では、また。

dnkspitz