電話対応のデザイン - 後編

　昨日🆙した「推奨振る舞い」紹介稿の続編です。⇒リンクはコチラ
　【新人さん用の教科書には無い工夫】①～③まで、ほんの一言添えることのメリットについて述べてきましたが、次の内容はどうでしょうか。

　以下のように【ムダの排除】【ありがた迷惑控え】の追求に弱い傾向にありながら、【有効なプチ補足】への認知と実行がもたらされない、というチグハグ感はもどかしくもある…そんな感想です😵

　

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《電話でのムダを改善④
 - かける際の流行りの質問？》

　かける側の配慮として、「今お時間よろしいでしょうか？」とのお伺いをすることが時々あります。
　当方の場合、これをされると多少戸惑います😞

　こちらが忙しい、ということを理由に通話を後回しにするか、それとも今聞くか、の選択肢を与えてくれるという相手方の気遣いには感謝すべきところですが、この問いには何だか馴染めません😩【用件は何か】【何分くらいかかるか】によって判断が分かれるからです。経験ありませんか？

　「◯◯の件で1分ほどよろしいでしょうか？」とくれば快決（解決）ですが、「今いいですか？」とだけ尋ねられた時に、それらを質問返しするのもどうかと思いますし、そんな会話をするくらいならそのまま本題に突入した方がいいとの感じ方もあります。

　

　このようなアプローチをされてしまった場面では、かけてきた相手の普段の仕事ぶり（話のまとめ方）や、そのタイミングで推測される用件は何か、といったこと等を直感的に分析して、判断、返事をするようにしています💡

　そもそも・・・
　本当によろしくなければ、電話に出ることすらしませんよね(笑)

　

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　こちらから電話した相手から「頂いたお電話で失礼ですが…」と用件を切り出されるのも違和感が…　不要だと思いませんか？
　丁寧な言い回しではあるけれど、結局はその口上の間の余計な時間が取られている訳で…😨

　電話を受けた方の人が真っ先に話し始めたり…なら話は別ですが、しばらく話した後にそのセリフを聞かされた時に、「あれ？この電話って、こっちから掛けたんだっけ？」と分からなくなっている…とは”あるある”かもですね🤣

　

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《電話でのムダを改善⑤
 - 受ける時のスタンス》

　①～④まで続いてきた本シリーズ【新人さん用の教科書には無い工夫】はこの項でラストです。

　電話を受けた時、手前共の担当者が不在の時は、【用件を代わりに聞く】という対応姿勢があります。基本的な心掛けとしている人が多少いるかもしれません。

　一方で、「（担当者に）折り返しかけさせます」という言葉もよく耳にします。これはいかがでしょうか？

　顧客相手の場合は特に、「優良な対応」と思いがちですが、あまり気安く言わない方がいいのかも知れません --- 。

　どういうことでしょうか。
　その捉え方の根拠をお分かりになりますか？
　【立場を置き換えてみる】の例題の平易なものだとも言えそうですが…。

　

　相手が外出前であったり、携帯からであった場合には特に、「何分以内に電話をもらえるのかわからない」状態を相手に振りかけてしまう。こちらの〔配慮〕と相手は感じ、「折り返しを待つ」のを断ることを躊躇してしまう --- 。そういう場面もあるかもしれません。

　相手様があっての電話応対ですので、

自己完結で【ベスト】を決めるのはよくない

と思われます。

　

　「折り返しください」あるいは「またかけ直します」等、相手の意向をまず尊重する、そんな姿勢をとってみてはどうでしょうか。

　電話をかけてきておきながら名乗ってくれなかったり（「名乗らなくても俺のことくらい判りなさい」と言わんばかりの態度？）と、自分の努力だけでは何かとうまくいかないことが多く、とても難しく感じられやすいのが【電話応対】です。

　一方で、一人ひとりがこれらの〔工夫〕を実行できれば、社会的ロスと表現しても過言ではないくらいのムダを減らす、というカイゼン効果が出せる部類の一つなのではないかと思います💡

　

　

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