「真心」を伝えるには？

７月末から始まった銀行の店舗改善指導。９月末までに、24店舗回る予定ですが、9店舗終わったところです。

「うちの支店を見てほしい」とご依頼されているところばかりなので、様々な取り組みをされていますし、改善提案もしっかり受け止めてくださっています。

18年にわたって担当させていただいていますので、懐かしい再会もたくさんあります。

今も支店の顔として、窓口業務に励んでいらっしゃるベテランスタッフさん、
スタッフだった方が正社員にかわり責任者として務めてられていたり、
支店長になられていたり、

皆さまの活躍ぶりがとても励みになる仕事でもあります。

先日伺った支店も、懐かしい再会がたくさんありました。
その支店は、支店長、課長、窓口担当者、全て女性です。男性もいないわけではありませんが、時短勤務、パートタイムなどで、女性ばかりの時間が多いのです。

そのため、防犯に「さすまた」がいくつも置いてありました。
そしてそのようなグッズに頼るばかりではなく、皆さんでロビーの様子に目を配り、元気よくあいさつをされていて、気持ち良さと安心感が感じられました。

皆さまの様子は、どの方も素敵だったのですが、ひときわ輝いていたのは、支店長でした。

室内で仕事をしながらも、ロビーのお客様を見て明るいあいさつをされていました。

こまめにロビーに出て、庶務担当者と掲出物を整えたり、お客様の伝票作成やATM操作のお手伝いをされていました。

その様子で目を引いたのは、お見送りのときのご挨拶でした。一言一言に心を込めて発せられる言葉、背筋の伸びた綺麗なお辞儀。まさに率先垂範でした。

お客様との会話も弾んでいて、日頃から実践されているのがわかりました。

事前に提出していただいた課題も具体的で、皆さんです話し合って出された内容だとわかりました。整っているところは、どの部分を切り取ってもきちんとしています。支店長と責任者の連携によって細部まで指導を徹底しようとされているのがわかりました。

改善提案は、その日のうちに手書きでまとめて行っています。
事前にいただいた課題に対しては、関連する資料も持参してお渡しもしています。

しかし、大半はその日、私が見聞きしたことの中で、改善に直結する内容を絞り込み、支店の皆さまのお人柄などを踏まえて、書き方をアレンジしながら報告書を作成します。

手書きで３枚から５枚に渡って書いた報告をお渡しするとに、皆さまびっくりされます。

でも、読んでくださった後、「まさに、これは必要なことばかりです」「短い時間でここまでしっかり見ていただいて、ありがとうございました」「明日から早速取り組んで向上を目指します」と笑顔でおっしゃいます。

この日も、全体ミーティングの前に支店長が報告書に目を通してくださり、
「私が常々感じていたことが、全て網羅されていました。大西さんからスタッフに伝えていただくことで、皆がより積極的に取り組めると思います」と喜んでくださっている様子でした。

そして、
「最後のメッセージがグッときました。皆にだけでなく、私自身さらに精進しながら業務に励みます」とおっしゃっていました。

最後のメッセージとは、支店長からいただいたご質問への回答です。

「真心のこもった対応を大切にしたいという思いがありますが、それをどのような形でお伝えすればよいか、アドバイスをいただけますか？」

皆さまの取り組みできっと、もっと素敵な支店になるだろうなと確信しながら、お仕事を終えました。