CSカレッジ vol.1 『SmartHRのカスタマーサクセスを徹底解剖』イベントレポ

おはようございます！ 営業代行と言えばCEREBRIXで、クライアント様の会社の中に入り込んで営業＆カスタマーサクセス代行に勤しんでいる豊岡 大智です！

昨夜は、会社組織全体でCSがめちゃめちゃ進んでいるSmartHR様を舞台にした超実践的カスタマーサクセス勉強会、名付けてCSカレッジに行ってまいりました！！！

▼CSカレッジとは
・CSの学びや繋がりをつくるコミュニティ
　ー　Facebookとオフラインでやっている
・参加者体験型・アウトプット中心。参加者が学び合う場。
　ー　聴講型ではない。・もし自分が同じ状況ならどうするか？をグループでディスカッション

1、結論

『みなさんにお願いがあります！今夜はみなさんSmartHRの一員です！！』

モデレーターのABEJA丸田さんのそんな一言から始まった今回のCS体験型勉強会は、『えっ！！ここまで公開しちゃってもいいの！！？』ってくらいに個人的には今まで行ってきたCSのイベントの中で、最も有益でCSメンバーとの繋がりもあった最高のイベントでした！！本当にオススメです！！

～もしあなたがSmartHRのCSMだったら、その時どうするか？～

をテーマに、まずはグループで議論をしてから、SmartHRで活躍するコメンテーターの稲船さん、長谷田さんは実際はこうしたと解説を入れていただくことで、まるで自分がCSの立ち上げに関わったような錯覚に陥るくらいの学びを得られたので、自身の会社やPJでも同じ状況になった時にすぐ活かせそうなナレッジ・ノウハウをインプットすることができました！！

そんな記念すべき第一回目CSカレッジの全貌に迫っていきたいと思います！

2、イベント概要

日時：2019/11/14（木） 19:00 〜 21:45
会場：SmartHR様イベント会場(8F)
　　　東京都港区六本木3-2-1 住友不動産六本木グランドタワー8F
詳細：https://connpass.com/event/151702/

・CS体験型の勉強会
・第１回目は、SmartHR様を題材にしたケーススタディ
・CS組織をどのように立ち上げたか
・優秀なCSMの採用や連携力の強いチーム作り
・CSプロセスを疑似体験で、CS応用力UP等々…

3、登壇者・発表者紹介

▼モデレーター

◇ 丸田 絃心さん

新卒で外資系投資銀行に入社し、証券アナリストとしてデータ分析業務に従事。その後ネット広告代理店を起業し、法人営業やマーケティングコンサルを担当。人材/組織開発コンサルを経て、ABEJA（現職）でCSを立ち上げ、様々な小売企業様の店舗経営を支援。CS講師や外部顧問などを多数歴任。
2018年、第2回 CS HACK "天下一武闘会" 優勝
2018年、グローバルCS評価指標 "CSPI"で世界トップクラスの成績を記録
2019年、書籍『カスタマーサクセスとは何か？』で国内の優良CS事例として紹介される
慶應義塾大学 総合政策学部 卒業。UCバークレー ESEC（Entrepreneurship Summer Extension Course）修了。

▼SmartHR様コメンテーター

◇ 稲船 祐介さん

大学卒業後、ソフトウェア開発会社にて業務アプリケーションのプログラマーとしてキャリアをスタート。 給与計算ソフトや院内物流システムのUI開発に従事。
2007年より、Web制作会社のウェブディレクターとして大手クライアントのウェブサイト制作やスマートフォンアプリケーション開発のディレクションを多数担当
2012年に株式会社ベーシックへ入社し、企業のWebマーケティングを支援するSaaSプロダクトのPMやCSチーム立ち上げを経験。
2019年1月、クラウド人事労務ソフトを提供する株式会社SmartHRへ入社。
2019年7月より中小規模のお客様を担当するCSMチームのチーフを務める。

◇ 長谷田 貴史さん

株式会社SmartHR CSオペレーション担当（2019年9月入社）
大学中退後、2008年に個人事業主としてキャリアスタート。
2015年の法人化までの期間に、ECの運営や会社経営の経験。
2015年2月に株式会社グッドパッチへ入社し、プロジェクトマネージャーを経て、自社SaasサービスのCS LeadとしてCSチームの組成に携わる。
2017年12月に株式会社バンクへ入社し、自社サービスのオペレーションマネージャーを務める。

4、Agenda

19:00-19:15 概要説明
19:15-20:00 グループディスカッション①：CS組織の立ち上げ編
20:00-21:00 グループディスカッション②：CS戦略の構築編
21:00-21:45 懇親会

5、SmartHRのCSは？

SmartHR概要はこちら　https://smarthr.jp/

SmartHRとは、一言でいうと、人事労務（年末調整メイン）を電子化（アナログからデジタルに変える）ことで、PC・スマホさえあればスピーディーに『集まる・蓄まる・活用できる』を創れるサービス

・CSの理解が進んでいる
　└CSだけではなく、開発・セールスを含め、組織全体でCSの重要度を理解
・役職者にCSの肩書きを持っている人がいる
　└スピード感が早い
・人事労務や年末調整等をアナログからデジタルにシフトできる
　└従業員の情報を預かり人事労務など、行政の手続きを電子申請可
　└役所に行かずにPC・スマホで登録可
・2019年6月 PMM（プロダクトマーケティングマネジャー）を置く
　└ビジネスサイド側を置くことで、開発は開発/CSはCSに専念できる
　└つまり、役割がより明確になってスピーディーになる。

PMMを詳しく知りたい方はこちら　https://blog.shojimiyata.com/entry/2019/11/08/145954

SmartHRを使えば、上部の煩雑なアナログ作業が、下部のスピーディーなデジタル作業だけ済むようになります。（業務効率化を表した図）

・ターゲットは、人事部長
・競合は、紙文化・類似他社サービス

6、グループディスカッション①~CS組織の立上げ編~

◇SmartHRのカスタマーにとっての
「成功」とは・・・社内制度の整備/働き方改革の推進/ES向上
「ニーズ」とは・・・業務効率化/ペーパーレス化/従業員情報の一元化
「課題」とは・・・非効率な業務/労務の属人化/電子申請義務化への対応等

◇CSの取り組み
　CSグループは大きく3つのセクションに分かれて形成されています。
　└SMB・・・テックタッチ、ロータッチ等、デジタル施策メイン
　└Enterprise・・・定例会等、経営にも踏み込み、大企業ニーズの対応
　└CS Ops・・・それぞれの専門的な部署間を円滑に回すのがミッション
　　└いわば、SMBとEnterpriseの両オフィスの橋渡し役

そもそも、カスタマーサポートがSmartHRのCS前身でした！
そこからユーザーが増えるにつれて、利益を伸ばしていくためにCS立ち上げを実行。しかしこのとき、CS経験者はほぼいない・・・さて、どうする？？

今回は、立ち上げ未経験者にも想像しやすいように4択クイズ形式でグループディスカッションを実施しました。
答えを発表していっちゃったら、皆さんのご投稿と被ってしまいますので、少し趣向を変えて・・・

ここからは、みなさんもCSの一員になったつもりで
一緒に考えてみましょう！！
答えはこちら！https://note.mu/m_wada/n/na6728be92bbd
※和田さんがめちゃ丁寧に解説してくれてます！

CASE1

CS立ち上げ時の、1人目のメンバーは誰？
A：Webディレクション、マーケティング経験者＝テックタッチが出来る人
B：常駐型技術サポート職経験者＝ハイタッチが出来る人
C：元給与計算担当・社労＝顧客の業務がわかっている人、専門家
D：対大手のルートセールス＝エクスパンションが出来る人

CASE2

この中でCSO（オンボーディング専任担当）が行なっていない施策はどれ？
A：新CSメンバーの育成機関として受け入れ教育を行う
B：更新のための再オンボーディングを実施
C：Tier別にオンボーディング担当を分けて対応を行った
D：進捗率の低い顧客向けに社員データのDB初期投入を実施

CSがトレンドになってきたのに合わせて、SmartHRでも造語が飛び交うように・・・ｗ

CASE3

この中で実際に使われていない用語はどれ？（う～ん…どれもありそうｗ）
A：プレコール
B：アトキック
C：リチャーン
D：オンボソブ

共通言語を作るメリットは、大事にしている考え方の定着を促せる

※余談…「SmartHRのCSのオンボーディング成功は8割、2割はオンボソブ」
　└2割オンボできない理由は、担当者が忙しい/担当者変更など

（こんなところまで注力しているんだ…）
CSの採用は、CS専属の採用担当が行う

CASE４

CSの書類審査の基準を作るために何を実施したか？
A：採用確率の高い面接官の判断基準を統一の基準とした（モデルケース）
B：他社の募集要項を参考に、スキル判断基準を統一（他社ベンチマーク）
C：毎週会議を開いて、自分の審査結果を説明する場を設けた
D：弊社に精通しているエージェント会社に基準作成依頼（プロに依頼）

CASE５

カスタマーサクセスを加速させるために、さまざまなサービスを駆使しているSmartHRだが・・・
「SmartHRのCSが使っていないツールは？（20種類のサービスから）」というクイズでしたが、大人の事情によりお伝え出来ません！ｗ

◇SmartHRのCSチームのおすすめツール！
・Looker（ヘルススコアチェック）https://ja.looker.com/
・Trello（タスク管理）https://trello.com/
・Thinkfic（e-ラーニング）https://www.thinkific.com/

※私の組織でもやってみたいなーって思ったThinkficについて詳しく…
「Thinkfic」Eラーニングツール。『スクール』という年末調整のやり方を視聴できる動画コンテンツ。簡単に言うと、SmartHR版東進ハイスクールみたいなもんです。ロータッチ、テックタッチ対象企業に対しては、「まずこれを見て下さいね！」
利用開始から約1年が経とうとしてますが、なんと問い合わせ対応業務が昨年の1/10になった。その分、新施策としてウェビナー等にリソースが割けるようになり、生産性向上したらしい！これは圧倒的な数字だ！

～なぜ、SmartHRはたくさんのSaaSを使うのか？～
他社のSaaSを使うことで、各サービスのオンボーディング手法を学び、自社のオンボーディングに反映させている。

※丸田さん余談…日本の3年先をいくアメリカでは、一つの会社が様々なSaaSサービスを導入しまくって、事業を成功に導いていってます。
そんなアメリカで流行っている恐ろしい職種「チャーンコンサル」。
一言でいうと、SaaS断捨離コンサル。全参加者が震えた・・・ｗｗｗ

7、グループディスカッション②~CS戦略の構築編~

◇用語の説明
・オンボーディング・・・継続利用したいと思わせる初期導入フェーズ
・アダプション・・・ユーザーの定着フェーズ
・リテンション・・・既存顧客の維持、ロイヤルカスタマーにするフェーズ

Work１
オンボーディング／アダプション、それぞれの完了の定義をみんなで考えてみました。
▼オンボーディング完了の定義・・・ある機能を使いこなすところまで
・ハンドブックをスクールでダウンロード可能
・ゴールを担当者にとってのメリットに繋げることをしたい

※余談…オンボーディングの難易度設定を変えたことで意識が変わった
└▲『使わせるがGoal』オンボ達成が難しい
　　→ 誰もできない…、オンボソブってる
└◎『登録までがGoal』オンボ達成が易しい
　　→ 成功させられる、目標設計もできる

※余談2…NPSが高いからといって、満足してはいけない
　└NPSが満点だった企業でも、自走できていなければ離れた途端チャーン
　└NPSは誰が回答しているか見れない
　　└シグナルとしてNPSは調べていく必要がある

Work2
各フェーズのカスタマーに対するCS施策を考える
 └大人の事情により、詳しい数字はお伝え出来ませんが、ハイ・ミッド・ロータッチ・テック等のアプローチ手法はそれぞれ従業員数によって変えています。
└ハイタッチの定期訪問は場合によっては、2人でも行く
└ミッドは訪問だけでなく、遠隔サポートやデジタルも活用

※稲船さんの名言…『対応はロー・テックでも、心はハイタッチ』
　└私が大切にしていきたい考え方です。

8、懇親会

懇親会も一味違いました！人によっては、人見知りで名刺交換しづらいなぁって感じる方もいますよね（CSカレッジ参加の方はめちゃくちゃ社交的でしたが…）、そんな不安を取り除く為の質問カードを用いたゲーム形式の名刺交換タイムから始まった為、あっという間に一体感のあるコミュニティになりました！しかも、制限時間内に名刺交換をしまくった人にはなんと！スタバギフトカード5,000円分+ABEJA様オリジナルコースターが貰えちゃうなんて…、う、羨ましい。

質問もCSやってる人なら誰もが「わかる〜！！」っていう質問とか、「なんすかその質問w」って思わず笑っちゃうような質問まで準備されていて素晴らしいなぁ、って感じました！！

9、まとめ

CSカレッジは間違いなく、今後、話題のコミュニティになっていきます！！

CSに関わっている方はもちろんですが、これからSaaS系、スタートアップ系の新規事業を立ち上げなければいけない（立ち上げたい）って方にも、これから最高のコミュニティを創っていきたい！って方にも絶対にも参加すべきめちゃめちゃ意義のある集まりでした！

こんなところまでやってるんだ！ここまでやっても失敗はあるんだ、をケーススタディ形式で実践的に学んでいくことができる、とにかく刺激を受けまくりのコミュニティです！

10、感謝の言葉

とてもお忙しい中、企画・運営・司会モデレーター進行をされた丸田さん、
相当なご準備をされたとお察しします。夜遅くまで会場をお貸しくださったSmartHRの皆様方、本当にありがとうございました！！
軽食も美味しかったし、飲み物も沢山ご馳走になってしまいました。おもてなしの精神が凄いんじゃー。　感謝の気持ちでいっぱいです！！

11、おまけ ～CSカレッジのココがイケてる！！～

▼Slido　https://www.sli.do/
　参加者からの質問・疑問は、随時こちらに集められます！
　挙手するのはちょっと…って方でも匿名で質問を投げられる優れもの

▼Amazonギフト券5,000円分＆スタバギフト券5,000円分
　・SNSで『＃CSカレッジ』とつけて、最もイイネを集めた人には…
　・懇親会スタート10分で、最も名刺交換できた方には…
    …なんて、盛り上がらないわけがないですよね！！GETしたかった…！！

▼懇親会 質問カード
　例）①お名前と会社名を教えてください
　　　②CSの赤本と青本、選ぶならどっち？
　　　③おすすめの旅行先はどこ？
　…みたいな質問カードを名刺交換の時に準備したことによって、
　参加者同士初対面でも盛り上がることができました！
　※色んなバリエーションがあり、名刺交換したら紙をチェンジ！！

▼次回予告

次回は、コミュニティを通じてカスタマーをサクセスさせる方法の勉強会
└リピーター割引使ってまた参加したいっす！！

▼SmartHR様のカジュアル面談のご案内
SmartHRについて
稲船さん（＠inaship）https://twitter.com/inaship?s=20
長谷田さん（＠TakaHaseda）
が堅苦しい面談でなく、カジュアルに質問にお答えしてくださるそうです！
平日 10：00～20：00／約30分

▼弊社CEREBRIXが気になった方はこちら https://www.eigyoh.com/
様々なクライアント様の営業・カスタマーサクセスに関われます！
一緒に働きたい方がいらっしゃったら是非、豊岡までご一報ください！