カスタマーサポートには推理力が必要かも？

文章を読んだり書いたりする仕事なのに読書は得意ではありません。。

なので、推理小説とかはほとんど読んだことがありません。ごめんなさい。

サポートの仕事で、お客様が困っていることが「短文過ぎてわからない」「断片的な情報すぎてわからない」ってことって多々ありませんか？

例えば、

「なんか画面がおかしいんですけど」というようなお問い合わせ。

こういった場合、ヒアリングしつつも

• 画面がどうおかしいのか

• お客さまには普段はどう見えているのか

なかなか掴めないといったことがありますね。

また、そもそも何を実現したかったのか、をヒアリングし忘れてしまうこともあります。
頑なに「とにかくおかしいんだ！」と詳しく教えていただけない場合もあるかもしれませんが。。サポートしているサービスの実際の画面をお客様と一緒に見ることは技術的なハードルを超えないとできないですし、困ってしまいます。

そういった場合、おそらく多くのサポート担当はお客さまからいくつかヒントとなる情報をいただきつつ、開発部門と相談したりしますよね。その時も「そんなのは聞いたことがない」「ちょっとよくわからない」という話になってしまうこともしばしば。。サポートも困り果ててしまいます。

以前サポートを担当していたサービスで、まさにこういった状況に何度か陥りましたが、逆になんかちょっと楽しくなってしまった例がありましてそのお話です。
迷宮入りしそうなお問い合わせですが、

1. 「何をしようとして」

2. 「いつもの状態と違うとは、いつもはどういう手順で」

3. 「どういう環境（OSや通信状態含む）で」

ということをヒアリングし、それ以上お客様が説明しきれない場合に推理モードに入ってしまうんです。
特に1.の何をしようとして、が大事だったりします。

明確に状況を把握できればよいですが、なかなかそういうわけにもいかないです。あらゆるシーンを想像する中で、やはり1の「何をしようとして」が大事だなと思っておりまして。
やろうとしたこと（成し遂げようとしたこと）を理解しないと、それ自体の再現ができません。
その「やろうとしたこと」を再現していく中での動作を推理したり、試したりしていくと思わぬバグを見つけたり、プロダクト提供側が想定していないようなお客様の操作が見つかったりします。

この仮説をもとに、その時の挙動をエンジニア側と確認し、「これじゃないか？」を固めたうえで、解決に向けたヒアリングを進めます。

「もしかしてこの画面でこういう操作しませんでした？」
「この画面がこういう状況だと思って○○しませんでしたか？」

ちょっとうまく伝えられないかもしれないですが、↑のようなヒアリングから「そういう操作しましたわ」という回答が得られたとき

「仮説があっていた」
「お客さまの課題解決」

両方を一気に得られますね。なぜか、エンジニア共々この推理があっていたときの一体感がちょっと癖になりますｗ

あまりnoteに向いてない話だったかもしれないですが共感頂ける方がいましたらうれしいです。
もちろん、お客さまが勘違いしたり、想定外の動きをしないようなプロダクトづくりに貢献していきたいというのが前提ですが。