カスタマーサポートと利用規約はもっと近くて良い

久しぶりに書きます。 カスタマーサポートの仕事をしているなかで、プライバシーポリシーや利用規約に直面することってありませんか？ 思い返してみると、クレーム対応や理不尽ともとれる要求を含む問い合わせ対応の際、こういった文章とにらめっこすることが過去にあったなあと思い。 例えばECやフリマなどのtoCサービスを運営していると、 「欲しいと思った商品が買えなかった、どうしてくれるんだ！通信量と労力を返せ！」 といった問い合わせは時折あるかと思います。 もちろんこういった問い

またきてね　#404美術館

アフターコロナと業務効率を上げる話は関係がない、という話

アフターコロナやwithコロナというキーワードを最近耳にしますよね。 この非常時が終わった後にはこうしよう！この事実とともに生きよう！というのにはとても共感しますし、今だからできることは多分たくさんあります。 ただ、その波に乗って「実はその看板を掲げなくてもやってなかっただけではないでしょうか」も実は含まれているのではないかと思います。 たとえば、タイトルに掲げた 業務効率を上げる はその一例です。 業務効率を上げるのは、コロナの後でなくてよいのですよね。常に上げ

非エンジニアはエンジニアに勝てないのか？

転職サイトやアプリでカスタマーサポートがどのカテゴリに含まれているかってサイトによってとてもまちまちなのですよね。営業系に含まれていることもありますし、コーポレートに含まれていることもありまして。 たとえば転職サイトのGreenさんだとカスタマーサポートは「企画／マーケティング」という大カテゴリに分けられています。Geeklyさんだと、カスタマーサポートという職種自体はないものの、「テクニカルサポート」だと「社内SE・テクニカルサポート・その他」というカテゴリに入っています

カスタマーサポートにおける「穴とドリル」

穴とドリル、ドリルと穴？っていう「顧客が本当に欲しいもの」のマーケティング理論、有名ですね。 わたしも過去、「お客さまがそう言っているから！」といったご意見をプロダクト側に「伝える」ことに喜びを感じていました。生のご意見をサービス改善につなげること、とても良いことです。 が、それを作ってもらった（実装してリリースされた）ときに「これじゃない・・・」「ちょっと違うんだよね」というご意見をいただくことがありました。 これ、なぜなのでしょう？ 生のご意見を伝えたのに。 お

カスタマーサポートのキャリアチェンジ

カスタマーサポートという仕事。やりたくてやっている人ってどのくらいいるんでしょう？ と。冒頭から失礼な言い回しで気分を害していたらすみません。 経験での個人的なものですが、わたしはカスタマーサポートの仕事はIT系業務の始まりでした。 当時IT（と言っても今ほど業務か細分化されていない）未経験でメールサポートから始めたわけですが、あれから10年以上経過するなかで時々思っていたのは「ここから脱出したいけどそのようなスキルがない」という苦悩でした。 先日の記事にも書きました

カスタマーサポートってアレな仕事ですか？

超唐突にnoteをはじめました。何を書こうかというところですが、最近カスタマーサクセス流行ってますよね。名前が特に。 企業によってカスタマーサポート（以下CS)をカスタマーサクセスという名称にしているところもありますし、業務内容がサービスの導入サポート（訪問含むような）や営業的な意味合いのところもありますね。 わたしはカスタマーサポートという業務を10年以上やってきました。業務構造的に一番「顧客に近い」とはいえ、コストセンターと見られがちの「正社員として働くのがなかなか難