次世代のビジネスのスタンダードとなる構成管理の重要性とは？！【製造業必見】
データドリブンに顧客を囲い込めるかが、これからのビジネスにおける勝負の分かれ目。
勝てる企業になりたいなら、とにもかくにも構成管理
ビジネス環境が大きな変化を迎えるこれからの時代、特に製造業においては、顧客から商品を買ってもらって終わりというビジネスから、サービスを通して顧客接点を保ちつづけ、次のセールスにつなげるという顧客を囲い込むビジネスへの刷新が迫られています。
そのようなビジネス刷新を行ううえでは、データに基づいてビジネスプロセスを動かしていく「データドリブン企業」への変革が欠かせません。
そして、このデータドリブン企業への変革という大きなテーマに向かうなら、まず取り組むべきは構成管理だと私たちは考えます。
💡【構成管理】とは
ITシステムは、ハードウェアやソフトウェア、ライセンスなどの複数の要素で構成されています。そのような要素に含まれるバージョン・スペック情報や、各要素の関係性を管理することを構成管理といいます。
ここでは、機器の製造・販売・保守を行う企業が、顧客に納入した機器の構成管理データを自社内で一元管理することの重要性をお伝えしていきます。
構成管理さえ押さえれば、セールスとサービスのプロセスをデータでつなぎ、営業パイプラインの強化や、顧客満足度の向上にダイレクトにつながり、データドリブンに顧客を囲い込むことが可能になります。
この記事では、製造業を取り巻くビジネス動向の変化を踏まえたうえで、構成管理の重要性を解説していきます！
◇製造業を取り巻くビジネス動向の変化
はじめに、国内における製造業（機器販売・保守業）を取り巻くビジネスの動向として、以下の３つのトピックが挙げられます。
1つ目は、内需が減り、国内市場が成熟を迎えつつあるということです。人口減少にともない、日本国内における購買力は今後下がっていくといわれています。そのような中で市場が成熟を迎えると、これまでのように市場の成長に伴って自社の売上も伸びていくという考え方でビジネスを行うのは厳しくなると考えられます。
２つ目に、物売りからサービスの提供へ、ビジネスの在り方が変わったことが挙げられます。市場の拡大が見込めないなかでは、他社のシェアを奪って新規顧客を獲得するという手もありますが、一方で、自社の既存顧客を確実に守っていくことが非常に重要になります。
既存顧客を守るためには、商品を売って終わりではなく、売った後のサービスが欠かせません。販売後も良質なアフターサポートにより顧客満足度を維持しつつ、適切なタイミングでバージョンアップやリプレースの提案を行い、次の購買行動に確実につなげていく必要があります。
今後、販売後の顧客接点の重要性はますます高まっていくと思われます。
そのうえで3つ目のトピックとして、少子高齢化により働き手が不足していることが挙げられます。販売後の顧客接点維持が重要になっていくにもかかわらず、あらゆる業界での人手不足が見込まれるなかでは、それを担うフィールドセールスやアフターサービスの人材を確保することも難しくなります。
では、人材が限られている状況で顧客接点を維持していくにはどうしたらよいのでしょうか？
そこで肝になってくるのが、データ活用です。
顧客データを適切に管理・運用すれば、たとえば、自社の顧客リストから保守期限切れが近い製品を保有している顧客のみをピックアップし、ピンポイントでリプレースの提案をしにいくことが可能になります。
顧客接点の維持を担える人材が今後ますます限られてくることに伴い、これからはデータに基づいた、効率的かつタイミングを逃さないアクションが不可欠になると考えられます。
この３つのトピックを踏まえると、今後はずばり、販売後もデータドリブンで顧客接点を維持し、販売からアフターサポートを経て次の購買行動へとビジネスプロセスを回しつづける、いわば「データドリブン企業」が生き残っていけることになります。
しかし、実際はシステムや組織の壁により、顧客データを活用しようにも、そもそもデータが社内に散在し管理できていない企業や、あるいはデータを集めただけにとどまってしまい、活用しきれていない企業が多いのが現状です。
今後も勝ちつづけていける企業であるためには、散在・点在する顧客データの統合と、統合した顧客データを活用し、一連のビジネスプロセスを連結・最適化することがぜひとも必要です。
◇データドリブン企業への変革は、構成管理から始めよう
データドリブン企業への変革を目指すうえで、まずは組織横断で顧客データを統合管理することが必須です。
そして製造業においては、顧客データのなかでも特に、構成管理データが、データドリブン企業への変革の一番の近道であると同時に、絶対に避けられないポイントになります。
たとえば、顧客から機器の修理を依頼された場合、フィールドエンジニアは修理に必要な部品や修理手順を把握するために、まずその顧客に納品している機器の構成を確認しなければいけません。
ここで、そもそも構成管理データが自社内できちんと管理されていない場合には、その情報を確認するだけで相当な時間がかかってしまいます。
しかし、構成管理データが自社内で一元管理できていれば、エンジニアはその場ですぐに対象の機器の構成を確認し、必要な部品を揃えて迅速に顧客を訪問、修理を完了させることが可能になります！
つまり、構成管理を徹底することで、顧客側のダウンタイムが大幅に短縮され、顧客体験の向上につながるほか、エンジニアが一件の依頼を受けてから作業を完了させるまでの時間が短くなり、企業側の生産性も向上するのです。
構成管理を行うことが、カスタマーサポートの領域における業務の効率化やアフターサービスの品質向上に寄与し、ひいては既存顧客の満足度向上につながります。
また、セールスの領域においても、構成管理データを元にしたバージョンアップやリプレース提案が可能になり、そこから次の見込み顧客のリストを抽出し、売り上げを拡大することにも寄与します。
さらに、あらゆる機器のデジタル化・ITシステム化が進む昨今、サイバーセキュリティ面でのリスクも高まっています。ここでも構成管理をしておけば、脆弱性が検知されたコンポーネントを含む機器を瞬時に把握して迅速な対策提案が可能となり、顧客の安心や信頼感につながります。
また、環境問題に向けた対策としても、構成管理データに対してCO2排出量を紐づけて効率的に一元管理することが可能です！
このように、構成管理を行うことによって、既存利益の確保や売上の向上、さらには次世代のビジネスにおける課題への効率的な解決が可能になります。
構成管理が起点となって、ビジネスプロセス全体に効果が波及していくのです！
だからこそ、データドリブン企業への変革を構成管理からはじめない手はありません。
構成管理によってビジネスプロセス全体へ効果を波及させることが可能という意味で、構成管理はデータドリブン企業への変革におけるセンターピンといえます。
ビジネスのあらゆる領域に効果が波及する
◇構成管理のクラウドサービス「Blue Sheep」が、製造業の未来を創る。
Blue Sheepは、弊社ビーエスピーソリューションズが提供する、クラウド型構成管理システムです。Salesforce上で構成管理データを一元管理する業界初のサービスとしてリリースされました。これまでSalesforce上での実現が難しかった、機器の構成管理データの一元管理を可能にしたことで、顧客ごとの最適なセールス提案やアフターサービスの実現に寄与しています。
弊社では、サービスマネジメントの知見を持つコンサルタントが、実際にご利用いただいているお客様の声を常に取り入れ、サービスを磨き続けています。導入後も、ユーザー企業と弊社コンサルタントによる年4回の情報交換の場を設け、ディスカッションを通していただいたご意見をもとにバージョンアップを続けています。
共創型エンハンスで、ご利用いただいているお客様と共にサービスを育てていくことを大切にしています。
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製造業を取り巻くビジネス環境が変化するなか、企業にはデータドリブンなビジネス形態に変革し、顧客満足度を維持しつつ、良質なサポートを続けていくことが求められています。
製造業を中心とした企業が、今後顧客により高い価値を提供しつづけていくうえで、Blue Sheepがその鍵となり得る存在だと私たちは信じています。
次世代のビジネスに向けて、構成管理で私たちとともにはじめの一歩を踏み出しましょう！
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