ベーシックの「カスタマーサクセス・カスタマーサポート」がこれまで取り組んできたこと
こんにちは、ベーシックnote編集部です。
ベーシックは「Webマーケティングの大衆化」をミッションとして、「ferret One」「formrun」「ferret」の3つの事業を運営しています。2021年12月には、総額11億円の資金調達を行い、改めて、 ベーシックが今後なし遂げたいことや、ベーシックの強みやポジショニングについてお話させていただきました。
今回は、中でも「カスタマーサクセス・カスタマーサポート」を目指す皆様に向けて、各事業のカスタマーサクセス・カスタマーサポートがどのようなことを目指し、どのような想いで、何に取り組んでいるかについてわかる記事をまとめています。
ベーシックでカスタマーサクセス・カスタマーサポートとして働くことに興味がある方は、一度目を通していただくことで、理解がより一層深まるかと思います！
ferret One
全体がわかる記事
▼ BtoB企業取引の可能性を解放するWebマーケティングの大衆化への挑戦（2021/12/20公開）
ferret Oneは、BtoB企業がWeb経由で見込み顧客を継続的に獲得するための仕組み作りを行う、オールインワン型BtoBマーケティングツールです。具体的にどんな課題に向き合っているのかや、今後の展望については、林のnoteをご覧ください。
▼ 【注目】可能性しかない急成長市場＝BtoBマーケティング（2022/03/11公開）
”BtoBマーケティングキャリアの可能性”、”優秀なメンバーがベーシックを選ぶ理由”、”ベーシックの人・熱量”について、COOの林とferret One事業部カスタマーサクセス企画部長の島田が対談形式で語っています。
入社エントリ/メンバーインタビュー
① オンボーディンググループ
▼ Webマーケティングの根本的な課題解決のため、ferret Oneのカスタマーサクセスに挑戦することにした話
セールスとしてお客様と向き合っているうちに強くなった、『お客様の根本の課題から解決していきたい』という想いを胸にベーシックに転職した長谷川が、今後何をしていきたいかなどを紹介しています。
▼ インドで新卒で働いていた僕が、いつのまにか日本でSaaSのカスタマーサクセスに本気で取り組んでいた話
インドで新卒として働いた後、日本でホリゾンタルSaaSを扱う会社でCSを担当していた南が、ferret Oneのカスタマーサクセスとして入社した背景を紹介しています。
▼ お客様のサクセスのために徹底的にサポートし、その先の笑顔を引き出したい。
ベーシックへの入社を検討している皆さんに向けて、長谷川がこれから実現したいことなどをお話ししています。
② アカウントサクセスグループ
▼ 情熱は行動の原動力となる。ベーシック・藤田てるみが考える、人生の歩み方とは
育児と仕事、双方で生きがいを感じている藤田が、自身の経験を通し、情熱を持って仕事に取り組むために必要なことは何かについて語っています。
▼ 3年かけて『良い会社ってなに？』を考え抜いた結果、理想の会社に転職できた話
子育てをしながら仕事でもどんどんチャレンジをしたいと考え、『良い会社ってなに？』を追求した結果、ベーシックに転職した理由について紹介しています。
▼ ユーザーとして利用していたSaaSに惹かれ、カスタマーサクセスとして働くことになった理由
前職でferret Oneのユーザーだった”この”が、ferret Oneのカスタマーサクセスとして入社した理由について紹介しています。
▼ たった1割でも、誰かの役に立ちたい。だから私は挑戦し続ける。
ベーシックへの入社を検討している皆さんに向けて、藤田がこれから実現したいことなどをお話ししています。
③ 制作グループ
▼ 2児の母、時短勤務でもマネージャーに挑戦できた理由（2022/03/18公開）
保育園に通う子供を２人育てているワーキングママの安座間が、時短勤務で、子育てをしながら、マネージャーに挑戦できている話を紹介しています。
▼ デザイン命だった私がマーケの世界に飛び込んだら顧客にとって本当に重要なことを理解できた話
前職でWebデザイナー・Webディレクターを務めるも、制作物に自信が持てなかった”しっしぃ”が「成果とはなにか」から見直すためマーケの世界に飛び込んだ後、ベーシックで挑戦することを決めた理由を紹介しています。
▼ 子育てをしながらでも、キャリアデザインを描ける環境で全力で挑戦する。
ベーシックへの入社を検討している皆さんに向けて、安座間がこれから実現したいことなどをお話ししています。
④ カスタマーサクセス企画グループ
▼ 経営の意思決定に関わるために、BtoCの経営企画を経てBtoBのCS企画に挑戦している話
経営をより深く知るために、BtoCの経営企画からferret One（BtoB）のCS企画で挑戦することに決めた理由と、実際に担っているミッションについて熱く語っています。
▼ 「顧客の成功」に夢中になれる環境を探し求めた結果、ferret Oneに行き着いた話
「CS部門がある意味顧客の最終到達地」「CSを極めたい」と熱い想いを持つ島田の入社背景から今後の挑戦内容を紹介しています。
▼ 社会に大きなインパクトを与えるBtoBマーケティングにチャレンジし続ける。
ベーシックへの入社を検討している皆さんに向けて、島田がこれから実現したいことなどをお話ししています。
各種取り組み
① CS全体としての取り組みについて
▼CSMが社内で育つ、CSイネーブルメントの始め方 Vol.1 「ferret One」のカスタマーサクセスイネーブルメント（2023/02/06公開）
ferret Oneのカスタマーサクセスにおける人材要件から、カスタマーサクセスイネーブルメントの取り組みまで広くご紹介しています。
▼カスタマーサクセスマネージャーが社内で育つ、カスタマーサクセスイネーブルメントの始め方 Vol.3 パネルディスカッション（2023/02/08公開）
ferret Oneとサイボウズさんとでパネルディスカッションを行い、CSイネーブルメントを始めたきっかけや評価方法などをお話しています。
▼成長を支えた“ハブ”としてのカスタマーサクセス競争力を高める真の“部門間連携”（2022/10/20公開）
ferret OneにおけるCSの役割や、今後のCS・プロダクトの方向性について、島田がお話ししています。
▼ 「難しい、だから面白い」、SaaSのカスタマーサクセスを目指す人にferret Oneをおすすめする理由（2021/09/02公開）
ferret OneにおけるCSの役割や、各チームのKPIや業務内容について説明しています。
▼スタートアップ、起業、そしてベーシックへ。ferret Oneマネージャー秋 在淳がいま描くビジョン（2020/06/09公開）
過去にはスタートアップで働き、自ら起業した経験もある秋が、ベーシックで働くことを選んだ理由や今後のビジョンについて説明しています。
▼ CS HACK#42「カスタマーサクセス天下一武闘会#4」のferret One発表を終えて（2020/03/29公開）
2020年3月18日に開催された「第四回 カスタマーサクセス天下一武闘会」にて、決勝に進出した塚本が、ferret OneのCSで行なっている取り組みの全貌についてまとめています。
② オンボーディング施策について
▼ 【サクセスボイス Vol.3】「Webマーケティングはみんなのもの！」専門スキルの”大衆化”を目指すSaaS・カスタマーサクセスマネージャー！（2022/02/25公開）
2021年12月に開催された日本で初めてのカスタマーサクセス向けピッチバトルイベント”カスタマーサクセス天下一武闘会2021(第5回)”にて、優勝を勝ち取った桑田が、CSとして行った内容を紹介しています。
③ VoC施策（＝Voice of the Customer）について
▼ 【イベントレポート】PMと営業・CSが連携しビルドトラップを防ぐには？（2023/02/21公開）
顧客への提供価値を高めるために、ferret Oneが行なっている各種取り組みを紹介しています。
https://flyle.io/jp/blog/event-report-220622
▼ 「顧客の声を反映する」プロダクトづくりはなぜ難しい？ 契約継続率2倍の施策に学ぶ、チーム連携の重要性（2020/12/25公開）
契約継続率を約2倍改善した際に行ったことについて紹介しています。この記事は全3回の連載のうち、1本目にあたり、プロダクトチームとマーケティングチーム・セールスチーム・カスタマーサクセスチームの連携が必要な理由について説明しています。
▼ 顧客の声を吸い上げ、プロダクトづくりに適切に活かすには？ ヒアリングと共有の仕組みについて（2021/02/04公開）
契約継続率を約2倍改善した際に行ったことについて紹介しています。この記事は全3回の連載のうち、2本目にあたり、顧客の声の吸い上げおよび吸い上げた声をプロダクトづくりに活かすための施策について説明しています。
▼ プロダクト活用率をどう上げる？ 使い続けてもらうためのユーザーとの向き合い方（2021/02/18公開）
契約継続率を約2倍改善した際に行ったことについて紹介しています。この記事は全3回の連載のうち、3本目にあたり、顧客のプロダクト活用率を上げるために行った施策について説明しています。
▼ 顧客の声（VoC）を活用した「Uber Voice」という取り組みの全貌（2020/07/06公開）
ferret Oneが行なっている『顧客の声を生かす取り組み』、VoC施策（「＝Voice of the Customer」顧客の声を継続的に追跡し、顧客の考えやニーズを事業やプロダクトに反映する取り組み）について、説明しています。
▼ CSハイタッチ組織の立ち上げから、VoC（顧客の声）を活かしたサクセス戦略まで（2020/06/20公開）
ハイタッチ組織『アカウントサクセスチーム』の立ち上げについて、具体的な取り組み、また直面した課題などを説明しています。
▼ 契約継続率50%アップの裏側（2020/05/08公開）
ferret OneのCSの取り組みによって、ferret Oneの継続率を30%から85%まで引き上げた理由について説明しています。
▼ 「答えは全て顧客の声の中に」 ー ferret Oneのカスタマーサクセスチームが取り組んだ1年の振り返り（2019/12/25公開）
組成から1年を経過したタイミングにおける、ferret Oneのカスタマーサクセスの取り組みを紹介しています。
④ その他
▼コロナはピンチかチャンスか？ カスタマーサクセスへの 影響と対策を徹底議論（2020/06/26）
新型コロナウイルスによる影響と対策について、CSカレッジの丸田氏、ビービットの礒野氏、Reproの岩田氏と、ferret Oneの塚本が対談しています。
formrun
全体がわかる記事
▼ 「プロダクトでプロダクトを売る」PLG組織・人材の要件とは？SaaSプロダクトの売上900%増を実現したベーシックCSO・佐々木氏に聞く（2022/09/26）
PLGの組織構造、そこで働く人に求められるスキルなどについて、CSOの佐々木がSLGと比較しながら紹介しています。
▼ 世界に通用する日本一のPLG型SaaSを目指して（2020/12/10公開）
formrunは、「フォームにまつわる非効率をなくし、コアな仕事に集中できる世界へ。」をミッションに掲げるフォーム作成管理ツールです。具体的にどんな課題に向き合っているのかや、今後の展望については、佐々木のnoteをご覧ください。
▼ 「プロダクトでプロダクトを売る」SaaSの新潮流・PLGを実現するには？ ベーシックに聞く組織作り（2022/05/24）
SaaSビジネスの戦略の1つであるPLGの成立条件や、組織作りに必要な考え方について、CSOの佐々木が紹介しています。
・formrunの機能やお客様の声がわかる記事
▼1日50件の問い合わせも、2拠点でスムーズに対応。健康食品ECサイトが使う“チームでの対応状況が可視化できる”問い合わせフォームとは？（2021/05/25公開）
ECサイトでformrunを活用しているオハヨーバイオテクノロジーズ様が、顧客接点のデジタル化に伴うCX（カスタマー・エクスペリエンス）の向上に向けて、どのようにformrunを利用されているのかをご紹介しています。
▼無駄な時間をごそっと削減、顧客満足度向上へ 栃木SCが取り組むフォーム作成管理の効率化（2020/11/25公開）
コロナ禍によりオンラインを通じたコミュニケーションの重要性が増している中で、formrunを利用した顧客体験の向上方法について、栃木サッカークラブ様にお話いただいています。
▼ フォーム作成だけじゃない！顧客管理までできる「formrun」はスタートアップや新規事業のWebサイトに導入必須です。（2019/11/01公開）
formrunの機能の特徴と、formrunを利用することによるコスト削減効果について、紹介しています。
入社エントリ/メンバーインタビュー
▼デザイナーやプログラマーを経験した私が”本当に顧客の役に立つもの”を作りたくて、PLG型SaaSのカスタマーサポートに飛び込んだ話
「世の中の役に立つものを作りたい」「顧客のことを主体的に考えて仕事したい」という軸でデザイナーやプログラマーを経験してきた川崎が、PLG型SaaSに惹かれてカスタマーサポートとして入社した理由を紹介しています。
▼ 入社初月の新卒が、カスタマーサポートのプロジェクトリーダーにいきなり任命された話
新卒としてベーシックに入社した直後に、formrunへいただいたお問い合わせのfirst reply time（初回返信時間）の短縮プロジェクトのリーダーを任された山下がどのように取り組み、成果を残したのかを紹介しています。
各種取り組み
▼ PLG型SaaS でのカスタマサポート×プロダクト改善の経験が、SaaS業界におけるキャリアステップに最適な理由（2022/09/29公開）
PLG型SaaS である fomrun だからこそ、このエンハンス&サポートグループの役割が大事である理由や、取り組み内容・そこで身に付くスキルなどを佐竹が紹介しています。
▼ 7つの職種を経験した私が、カスタマーサポートはSaaSでのキャリアステップに最適だと思う3つの理由（2022/06/08公開）
formrunにおけるカスタマーサポートの役割・姿勢・具体的な仕事内容や面白さを、マネージャーのワタナベが紹介しています。
▼ 小規模チームがプロダクトグロースさせるための施策とは？ フォーム作成管理ツール「formrun」のPOに学ぶ（2020/12/22公開）
3年間でMRR（月間経常収益）を20倍に伸ばすに至った各施策のポイントを、「プロダクト面」「マーケティング面」「カスタマーサポート面」に分けて、当時のプロダクトオーナー甲斐が紹介しています。
▼ フォーム作成と顧客情報管理を一元化！業務効率を改善するツール「formrun」の姿。（2020/12/21公開）
CX向上のための取り組みについて当時のプロダクトオーナー甲斐が紹介しています。
▼ 2年で月次売上10倍達成。「formrun」甲斐氏が語る、解約率を改善した3つの取り組み（2019/12/23公開）
正社員5名の時代に、解約率改善のために取り組んだ施策や少人数チームならではの工夫について、当時のプロダクトオーナー甲斐が紹介しています。
仲間を募集しています！
ベーシックでカスタマーサクセス・カスタマーサポートを担当しているメンバーの想いや取り組み内容が記載された記事をまとめました。よりベーシックで働くことに対する解像度が上がり、興味を持っていただけたら、とても嬉しいです。
ベーシックでは随時、一緒に働く仲間を募集しています。ぜひ採用サイトよりご応募いただけると嬉しいです。
なお、ベーシックではたくさんのメンバーがTwitterを運用しています。気になったアカウントがあればぜひフォローしてみてくださいね！
最後までお読みいただき、ありがとうございました！