「ネット口コミ対応は本当に難しい」

サービス業でのクレームを言ったことがある方もいると思いますし、言わなかったとしてもクレームを言いたくなるような状況に置かれたことがある方もいらっしゃると思います。

人それぞれに価値観があり、求めるサービスや接客が違います。

今は検索すればどこのお店でもネットで出てくる時代で、お店のいろんな情報が出てきて、さらにはお店に行かなくても宅配サービスで購入できる時代です。
そういった状況で誰でも見れるお店の評価が「口コミ」になります。

この「口コミ」ですが、お店側から見るとお客さんの反応を直接聞ける便利なツールでもあるのですが、もちろんマイナスな面もその分多いです。
特に口コミでのクレームになると店員に直接言うクレームではないので、クレームを入れたり、意見をいうのが比較的簡単に出来てしまうツールです。

働いている側からすると気にしないといけない部分ではあるのですが、どうしてもお店や会社のルールで守らないといけないことでも言われたりすることも少なからずあるので、もどかしい気持ちになることがあります。

働いている側が話すと、少し愚痴みたいに聞こえてしまうかもしれませんが、ネット口コミでのマイナス意見は少し厳しいんじゃないかというのが正直な意見です。
今までは気にいらないお店があったら「もう行かない」という選択がお店への評価だったかもしれませんが、今はお店に行く前から「行かない」という選択が出来てしまう時代です。

確かに行った後で「失敗したな」って後悔するより行く前にわかった方がいいですし、ネットショッピングとかだと現物を見ないので、口コミに頼るしかない部分も大きかったりします。

僕が働く飲食店でも口コミに星１個とかのご意見を頂いたりしたことは当然ありますし、星５個を頂いたこともあります。
ありがたいことに星５個などを頂いているお客様は次の来店も期待できますが、星１個のお客様に関しては残念ですが、再来店は頂けていないと思います。

誰しも、また不快になるようなお店には行かないと思いますし、出来るだけいい一日を過ごしたいと考えるはずです。

サービス業なので、完璧を求められるお客様がいるのはもちろん承知の上ですし、お店側も毎回いい接客でサービスを行うことが必要だと思いますし、それを未然に防いだり、常日頃から改善をして向上していくことがサービス業で必要なスキルになることだと考えています。

ですが、人が接客する以上は、どうしても気に入って頂けない場合や人為的なミスは出てしまいますし、どれだけ完璧にやってもクレームが無くなることはありません。

そういったことをふまえて、これまでの経験ですがマイナスの意見があるときは満足した時よりも特に厳しい意見になることが多いような気がしています。

僕の個人的な意見ですが、マイナスの意見が出るときは主に感情が大きく関わっていることが大半です。
「なんでこんなことも出来ないの？」「何あの対応！」など気に食わない時にぶつけようのない怒りとともにお店の口コミに書き込むということが起きていることが多い気がします。

当然お店側のミスで迷惑をかけた場合はこちらが反省して謝罪したり、改善が必要な点はあります。
ですが、日本では「おもてなし」という言葉が定着しているほど「もてなす」ことが当然だという認識が強いと思います。
そのため「サービス大国」だと言っても過言ではないと思いますし、求められるレベルもそれだけ高いです。

ここまでのことから他のお客様への影響を考えると、マイナスな意見が出れば、かなりの確率で他のお客様は来ないという選択肢を取られることが多くなります。
また凄くいい意見がある時は、他のお客様の中でやっと行く前の選択肢に入れたという方がイメージとしては近いです。
どれだけいい意見があっても、数が多くないとはっきりとした集客効果は出ないということになります。

マイナスになるときはお客様の期待値を下回ったときに出るものなので、新規のお客様もリピーターのお客様も関係ないのですが、マイナスの意見が出やすいのはかなりの確率で新規のお客様です。

この新規のお客様だけに注力するというのは間違っているので、お店側は根本的な底上げを目的にして新規のお客様もリピーターのお客様も大事にすることが必要です。
まずはリピーターになっていただくためにも毎回のクオリティやコミュニケーションを取ることを意識してみるのがいいと僕は考えています。