■概要
・従業員の満足と顧客の満足と企業の利益の関係を表すモデルを指す

■循環
・従業員の待遇を向上すると
⇒サービスの品質が向上し
⇒顧客の満足度が向上する

* 企業の福利厚生など企業が従業員に提供するサービスを向上させる
* 従業員が企業に貢献しようと思う
* 従業員の生産性が上がる
* 従業員が顧客に提供するサービスの品質が上がる
* 顧客がサービスに満足しやすくなる
* 顧客がサービスをより供与しやすくなる
* 企業の収益が上がる
* 企業が成長する
* 企業の福利厚生が充実する

■活力要素
・サービス・プロフィット・チェーンを活用させるためには
　従業員満足度を上げる必要がある。
・従業員満足度を15個の要素に分けることを活力要素という
・活力要素を3つのカテゴリーに分ける
1. 評価
2. 働く条件や環境
3. 会社のロイヤリティ

　◇評価
* 　今の仕事が自分に合っている
* 　自分の長所を活かすことができる
* 　達成感
* 　能力の向上
* 　自分の働きに対する会社からの評価
　◇働く条件や環境
* 　給料
* 　残業
* 　休暇
* 　職場環境
* 　チームワーク
* 　管理職のマネジメント能力
　◇会社のロイヤリティ
* 　社員を尊重していること
* 　理念の共有
* 　経営
* 　明確な戦略
* 　経営状況の明文化
* 　企業の知名度や将来性

■活用企業例
・リッツカールトン
・オリエンタルランド

■具体例
* 「I have an Idea」
　⇒従業員からの提案を積極的に受け入れる
* 「Thanks Day」
　⇒役員が従業員をゲストに招いて、感謝の気持ちを称える
* 「5 Start Problem」
　⇒素晴らしい働きをした従業員を見かけた上司は
　　その場でカードを与えて行動をたたえる
　　カードを受け取った従業員は、特別なプログラムに参加する