「お客様と話が盛り上がらない。。」そんな方へ朗報です。

「お客様と話が盛り上がらないんです。。」

とある美容師さんから相談されました。

「美容室での会話って盛り上がらないとダメなの？！」
ってわたしはふと疑問に思ってしまいました。

と言うのも、

私は今まで何千名を超える接客業に携わる方々と関わってきました。

・物静かなで口数が少ない人
・職人気質な真面目な人
・すぐに誰とでも仲良くなれる人
・面白いことを話せる芸人タイプの人

”話す”と言う点だけ切り取ってもほんとに千差万別です。

そんな方々のお客様とのコニュニケーションの取り方を見ていて思うのは、

会話が盛り上がる・盛り上がらないって正直どっちでもいい。

って感じています。

お客様はしゃべりにきてるわけではなく、髪を綺麗にしにきてるので。

「無理に会話を盛り上げよう」
「盛り上がっている風に見せよう」

とか考えなくてもいいと思うんです。

無理して盛り上げようとしている感を察したお客様は盛り下がってしまうものですしね( ；∀；)

じゃ美容師の会話で大切にするべきポイントは何でしょうか？

それは、

お客様の来店目的を深ーーーーく知ること

・今日はどんな悩みを解決したいと思っていたのか？
・どんなふうになりたいのか？
・どんな時間を過ごしたいのか？

要は、”なぜうちの美容室に来たのかの具体的な理由をしること”

フリートークをたくさん投げかけて話を盛り上げるのではなく、来店目的を知ることが会話する上での外せないポイントです。

来店目的を知って、目的に合わせた施術や接客・提案ができれば、お客様の満足度を上げることができリピーターにつながりやすくなります。

当然ですが、お客様1人1人来店した目的も違えば、求めることが違います。
お客様が求めていることがわからなければ、お客様の満足度を上げることはできません。

では、どうしたら”来店目的”を知ることができるのでしょうか。

OK例・NG例を具体的にお伝えしていきます。

⚫︎OK例

・明るくしたいなと思われたのは何かきっかけはあったんですか？

・短くしたいなと思われたのは何かきっかけがあったんですか？

・美容室を変えたのは何かきっかけがあったんですか？

「〜なのは何かきっかけはあったんですか？」

”きっかけ”を知る質問をすることで、お客様の来店目的を探ることができます。

⚫︎NG例

「最近どこか出かけました？」
「どんな仕事をしてるんですか？」
「彼氏（彼女）はいるんですか？」

などのプライベートに踏み込んだ質問を唐突にするのはNGです。

お客様のプライベートに踏み込むこと自体がNGなわけではありません。

ですが、会話のネタ探し・会話を盛り上げるためにプライベートトークを投げかけるのが逆効果です。なぜなら、唐突すぎてなんで聞かれているかよくわからないから。

それよりもまず先に、

来店目的を知る質問をする

来店目的を聞くことで、お客様の方からプライペートな情報を教えていただけることもあります。
そんなときは、お客様のプライベートに興味を持って踏み込んでみましょう。

お客様と会話をする際に押さえるべきポイントをしっておくだけで、お客様のことを自然な流れで知ることができるようになります。

ぜひ意識してみてください。

——————————————————

今日のまとめ

⚫︎お客様との会話で押さえるべきポイント

✖︎会話を盛り上げようとプライペートな質問を唐突にする

◎「〜のきっかけはありました？」の質問で来店目的を知る

（※来店目的を聞く質問をした際にお客様の方からプライペートな情報を話してくどさったら詳しく聞いてみることは大切です。）

とはいえ、”きっかけ”を聞こうとしてみてもお客様が全然答えてくれない！！

ってこともあると思います。

また、聞き方や探り方を間違えるとお客様が心を閉ざしてしまったり、建前の想いしか話してくれなくなることもあります。

ストレスなくお客様が本音を話してくれる方法に関してはまだ別の機会でお話ししますね。

楽しみにしていてくださいませ☺️

追伸：①店販売上アップに関する記事

追伸：②今一番売れている記事