⑤カスタマーサクセスだけじゃない！サポートをプロフィットセンターするマネージメント～チャネルトーク×あかつきんぐ（#CCEX）
前回より3か月も空いてしまいました。お久しぶりです、貴方のカスタマー〇〇、あかつきんぐです。
CCEXというコミュニティの発起人をしております。
チャネルトークさんとCCEXのあかつきんぐの共創企画全11回の第5弾です。
チャネルトークさんが手掛ける「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」のアンサーnoteです。
前回はCS歴10年以上の筆者より、カスタマーサポートのTipsをお伝えさせていただきました。
今回はコストセンターと言われることも多くあるカスタマーサポートをプロフィットセンターにするためのマネジメントについてお伝えできればと思います。カスタマーサクセスする前にサポートが整ってないと全く意味がないって知ってました？
カスタマーサクセスを立ち上げるその前に、御社のサポート体制どこまで自信を持ってアウトプットできますか？今日はその答えを考えながら読んでいただけると嬉しいです。
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それではいってみましょう＾＾
1. カスタマーサポートって何するの問題
どんな職種であれ、詳しく知らないがために悪意なく当人にとって悲しい言葉を投げかけてしまうことはないでしょうか？私も以前はたくさんありましたし、今でも全職種全業種を理解しきっていないためそこに対する配慮に気を付けるようになりました。仕事は愛を持って。
マーケターであれば華やかなイメージがあっても実際はかなり泥臭いことをやっていたり、営業であればあることないこと言って受注とってんでしょ、開発は机に向かってるだけで好きなことできていいね、このデザイン微妙だからもっかいやって、PMやってたら口だけ出してて楽な仕事だよねなどなど、、、視点を切り取ればナメてんのか！？と言いたくなるようなディスに出会うこともままあると思います。
カスタマーサポートで言われてTOPに君臨すると言っても過言ではない嫌な言葉は「コストセンター」であることは当事者なら頷きを隠せないでしょう。事実、コストではあるのですがどの部門も全部コストだよねという話はあるものの売り上げを生んでいない部門に言われがちなワードである。
思わず「ク〇が！」とガンバレルーヤが顔を覗かせてしまう事案ですが、カスタマーサポートの役割はお客さま対応のみならずお客さまの声（VoC）を会社へフィードバックし改善を促す、長くご利用いただくための離反防止など企業が継続して事業を全うするために欠かせない役割を担っています。
どんな部門でも事業を継続するに欠かせない、だからこそその部門があるということを思いながら日々の業務にあたってみたいものです。
２．カスタマーサポートをプロフィットセンターにするTips
さて、ここからが今回の本題ですね。毎度口を酸っぱくして言いたいことは個人的にはプロフィットのその先、ベネフィット（なくてはならない）を目指してサポートを昇華していきたいものです。究極はお困りごとゼロ＝問い合わせゼロを目指していきたいものです。そこにプロフィットが生まれ、本来工数を使うべきお客さまの声を収集/フィードバックを行いよりよいサービス、製品へ改善しつづけるループを創るべし！
1)カスタマーサポートの目標を、組織全体の目標と一致させましょう
組織全体が短期、中期、長期で目指す姿があるはずです。
他部門ももちろんですがカスタマーサポートも組織のフェーズごとの課題に合わせて目標をレベルアップさせていきましょう。
例えば、サービスがローンチ直後であればとにかくプロダクトフィードバックを集め改善の数や顧客評価をとにかく追ってもいいでしょう。
事業がスケールしてきたときには問い合わせ率や問い合わせ待機時間の軽減などから顧客の離反指標からとれた課題にアプローチをかけたり、スケールすることでお客さまとのタッチポイントが希薄になってきたならば接点を増やし、継続購入やアップセルにつなげたり、と全部を一気にできれば言うことはないですがアサインできる人も限られるため、「イマ何をすべきか」を組織のフェーズに即して展開、ともにレベルアップを図ることが重要です。
全体目標と部門やチーム目標に乖離がなければ間違ってもコストと呼ばれることはなくなってくるでしょう。誰よりもコストに敏感であれ。
2)CSチームをブランディングしてください
原文をぜひ読んでいただきたい部分ですが、TwitterなどSNSでお願いしてもいないのにCS対応を評価してもらうといったことも1つのブランディングになるでしょう。プロダクトを超えた継続要因がある、ということはそれだけで離反を防止してくれます。
「障害多くて正直〇〇なことが多いけど、対応がむっちゃ良くて他のサービス使えない」障害が多い時点で最悪ですが避けられないトラブルをお客さまが襲うことは往々にしてあること。それでも離反を食い止めてくれる1つのファクトになるのはトラブル時の対応、態度など心情面の解決、さらには期待を超える対応を行うことでお客さまはプロダクトを応援してくれるようにもなります。
貴方の会社のCSの評価、いかがでしょうか？忙しさで何もできない時期はあるかもしれませんが1つ1つの対応にお客さまの笑顔と未来を想定して対応ができればその積み上げがファンを生む要因になるやもしれません。
もっと細かくTipsに落とし込むと・・・
Tips1.CSチームのスローガンを決めましょう
企業理念やミッションは全体最適なものになっていることが多いのでチームにブレイクダウンしたときに不足している、なんてことはありませんか？
組織が自発的に何も言わずキレイに回っていれば問題はないですが人間同士が触れ合う以上、ミスコミュニケーションはどうしても発生します。
そんな時にチームのミッションを決めておくと答え合わせが非常に早くできます。
例えば、私の経験からアウトプットしてみると・・・
＜事例A：プロダクトフィードバックに注力＞
企業理念：映像から未来を創る
映像×AIを用いた防犯カメラのIoT×SaaSですが目指す姿をどう自分たちが実践するのかは各自で判断する必要が出てきますね。
そこでCSチームでは「ES向上をCS成果へ昇華する」というチームミッションを創りました。従業員が働いて楽しいからこそ（ES）お客さまへその嬉しさや楽しさを伝えCSの成果として顕在化する、というものでした。働き方を仕事の成果に直結しようぜ、ということで残業も可能な限りカットし、社内で一番残業しない部署にしたり、次年度はさらに粒度を上げミッションの下にテーマとして「プロダクトの品質向上に貢献するCS」とし、プロダクトフィードバックに注力する1年にすることを共通認識として設計していました。
そうすることで今向き合っている業務から「プロダクトの品質向上に貢献するCS」足りえているかを各メンバーで考えアウトプットしチーム活動もアップデートしていく体制で運営していました。※裏では問い合わせ数の推移や問い合わせ率、受電率なども追っていました。
＜事例B：何のために何を成すのか＞
企業理念：我が国を言語的ハンディキャップの呪縛から解放する
もはや理念からぶっ飛んでいますが、AI機械翻訳、またはそれらに準ずるプロダクトによって外国語（英語）が話せなくても活躍できる人々を増やそうという壮大なミッションです。
ここではCSというよりユーザーコミュニティの立ち上げから参画したのですが、そこでもチームミッションは制定していて「全てはお客さまの未来と従業員の未来のために」と業務における個人テーマであるものを据えてそのために何を業務視点で成すのかを四半期で細分化した目標（KPI）を設定し直しながら運用しています。
Tips2.スローガンにあったCSチームの名前を決めましょう
これは私はやったことないですが業務の共通目標やチーム意識を高めるためには良いですね。私は学生時代にバスケットボールをしていましたが女子バスケやバレーボールでコートネームで呼び合っていたのを見て衝撃を受けた記憶があります。全国優勝チームでも取り入れていたのでチーム意識の強化に効果があるのだと思います。ちなみに男子チームでは聞いたことがほとんどないですｗ
コールセンターで言えばオペレーターの呼称を工夫したり（アドバイザー、コンシェルジュなど）お客さまとより近しい関係を築くためのCSチームの魅せ方は重要な指標になっていることも想起できますね。
Tips3. プロダクトの改善に貢献するための業務プロセスを作りましょう
お客さまの声（VoC～Voice of Customer）をプロダクト改善にあてることは昨今重要な指標と言われていますがあれもこれもとなると現行の開発タスクもある中で中々スムーズに改善要望を開発スケジュールに組み込めない、ということは往々にしてあるのではないのでしょうか？
開発もやりたくないわけじゃない、でもタスクでパンパンになってる中で横やりを入れられるといっても過言ではない新タスク、、、普通に考えたらやりたくないですよね？
「それ、業務規程に書いてます？」なんて悲しいことを言わせてしまいたくはないものです。
・コメントを添えて共有
・問い合わせ内容をキャプチャで共有
要は生の声を開発にそのまま届けるという点が大きいのですが、どちらも重要なTipsですね。数を集めて優先度を上げてもらう、という方法もあります。
まとめ～CSチームの真価を伝えましょう！
フィードバックの仕組みだけあっても先述の「タスク割込み」から優先度が上がらないことはままあるため、生の声を添えたり、その改善をすることで何が良くなるのか、売り上げに貢献できる機能であるなど様々な側面からフィードバックに血を通わせ心臓（開発）が動きやすい体制を共に作っていくことが重要ですね。
開発もお客さまが苦しんでいいなんて思ってません、自分の作ったプロダクトが世の中を良くしていると信じているはずです。ただ、自分の描いている世界とお客さまが感じている現実は乖離があります。その乖離、ギャップを埋めていく作業をCSが主体となって推進していくのです。お客さまに一番接しているCSですらギャップを感じることがあるのですから＾＾
今回は運営のTipsに寄せていますが、細分化した業務のその先に満足度やエンゲージメント、そして継続率といった売り上げに貢献する結果指標までを見据えた組織設計が大事です。
あなたのCS活動、否、お客さまと向き合うすべての人にむけて！
きんぐでした(´Д｀)/
チャネルトークさん自体が気になった方はこちら
※報酬もらってませんからね！ｗ
純粋なご紹介、プロダクトのUIや設計思想もイケてます＾＾
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ご縁があって、先にビジネス書の出版をさせていただくことになりました！
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