それってCS（顧客満足度）ですか？ES（従業員満足度）ですか？それともTS…？
▼あなたの会社では、CS（顧客満足度）とES（従業員満足度）、どちらを重視されていますか？
いずれも重要な指標ですが、『ESなくしてCSなし』という言葉どおり、社内で働く従業員の満足度が高くないとお客様の満足度は上がらないと思います。
これはブランディングにおいても同じで、ロゴやHP、店舗の外観、内観などお客様への見せ方にだけこだわっても、自社ブランドの価値を伝える従業員がそれを正しく認識していなければお客様に伝わることはありません。
ただ、『ESなくしてCSなし』と頭では理解していても、次のような疑問を持たれる方もいるのではないでしょうか？
『ESが上げれば、本当にCSも上がるのか？』と。
私は、ESを物心両面で捉えなければ、CSには繫がらないと考えています。
まず、物（モノ）の面でのESは『待遇』です。
『待遇』とは職場での地位や給与、福利厚生など、勤める人に対する取扱いのこと。
待遇が悪ければ働き手は集まらないですし、職場への定着もしづらいと思います。
▼一方、心（こころ）の面でのESは『働きがい』です。
働きがいとは、働くことから得られる心の満足度のこと。
当然、ESを高めるためには待遇は必要不可欠な要素です。
しかしながら、『働きがい』なくして『待遇』だけを良くしたとしてもCSに繫がる可能性は少ないと思います。
もちろん、待遇が良くなったから仕事を頑張れて、それがお客様の満足度につながった、中にはそういう方もいるでしょう。
ただ、その様な方は元々働きがいを持っており、待遇はただのきっかけにしか過ぎません。
▼ですので多くの場合、ESは物心両面へアプローチすることが大切なのですが、従業員の働きがいを高めるための施策がTSになっていることがあります。
TSとは〝Top Satisfaction〟
経営者満足度のこと。
従業員の働きがいを高めるために良かれと思ってやっている研修や勉強会が、『我が社はESに力を注いでいる』という経営者の満足しか高まっていないケースも実は多かったりするのです。
とくに中小企業の場合、ESの施策に〝ある意識〟を持たなければ、TSにしかアプローチできないことがあります。
その〝ある意識〟とは、一方通行にならないこと。
一方通行とは、行なった施策に対して経営者からの反応がないことを表します。
たとえば先日、応援されるブランドのインタビューで伺った大阪難波にある道頓堀ホテルさんでは、毎月の勉強会で全従業員から上がってくるレポートに、経営者が毎回赤ペンでフィードバックをしています。
レポートの空欄が多ければ多いほど、そこを埋めるかのようにビッシリと感想を書いて返すのだそう。
経営者の橋本明元さんは、毎月30時間近くこのフィードバックに時間を掛け、それを10年以上実践し続けています。
もちろん、このフィードバックは同社の数ある取り組みの一つにしか過ぎませんが、経営者の本気の姿勢やフィードバックにあるからこそ、ESが高まり、それがCSにつながってきているのだと思います。
せっかくのES向上の取り組みがTS向上にだけならないよう、ご参考になれば幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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