Zendeskが導入されてるサービスに何も知らずに入り、３ヶ月でできたことを振り返る
こんにちは。おしゃです。2019年も終わりますね〜
今回はZendeskの2019アドベントカレンダー19日目の記事として、久しぶりにnoteを更新しようと思います。（下記から全日みれますよ）
私が今回書きたいのは、Zendeskに触れて３ヶ月でできたこと、すでに導入されたZendeskの担当になった時何から始めるべきかをサクッとお伝えしたいなと思います。効率化したすごい方法、とかではありませんのでご了承ください。ｗ
入社して２週間、ある任務を任される
私はSaaSサービスの会社に2019年8月にジョインしました。
そこで上司から任されたとある任務がありました。
2019/12月までに
問い合わせの初回返答時間を30分以内にすること
弊社はZendeskを数年前から導入しており、初期設定もしっかり行い、実務に組み込まれておりました。
でもでも、人の入れ替わり・販売方法・サポート体制の変更も多い中、都度フローを反映できず、そのまま運用されてしまっていたようです。
その結果、初回返信時間が悪化してしまい、お客様をお待たせしてしまう事態に。
とはいえ、力ずくでどうにかするとすぐボロが出ちゃいますよね。
社内の体制が少しずつ整備されてきたこともあり、お客様を待たせないために「誰でも同じ効果を出せるように」するためのフロー化を徐々に進めていくことになりました。
初回返答時間（ファーストリプライタイム）を30分以内にするまで
こちらの目標は、11月で無事30分を達成しました。
それまでに私がしたことは下記。
1. 対応しなくて良いチケット（ノイズ）を取り除く
2. 返信するまでに行う時間を分単位で把握し、効率化
3. 30分を測るためにインサイトを使ってレポート作成（これがきつかった）
そんな大したことはしていないです。
今の状態を整理して、Zendeskを使って対応をルール化した感じ。
1. 対応しなくて良いチケット（ノイズ）を取り除く
Zendeskに紐づけているアドレスにきている営業メール・自動メールなどなど返信のいらないチケットを見分けるためのビューを作成しました。
そのビューに入るように、トリガを設定。
設定条件は
チケットが作成されたとき＆ドメインが〇〇だったとき
→返信不要のビューに移動＆ステータスを解決済みに変更
を行いました。
弊社はチケット作成時、Slackの専用チャンネルに通知がくるのですが、不要なチケットがなくなったので、問い合わせ対応メンバーは新規チケットを確認するのがとても楽になりました。
2. 返信するまでに行う時間を分単位で把握し、効率化
弊社の返信までの行動・必要な時間は下記。
まあぎりぎりなわけです。なので、お客さんに合ったヘルプページをサクッと集められるのが大きな鍵になります。
そこで私はこちらのアプリに力をかりました。
こちらは、チケット返信画面の右側に、Guideで作っているヘルプページで一致するページを予測して出してくれるアプリです。数百とあるページの中からヒットする記事を出してくれるだけでも、効率化を測ることができました。
3. 30分を測るためにインサイトを使ってレポート作成（これがきつかった）
マニュアルも読まずに手をつけた私にとって、トリガもビューもマクロも理解するのがやっとで作成にとっても時間がかかりました。そんな中、これが私は一番きつかったですｗ
もともと昔からインサイトのGooddataでファーストリプライをカウントしていたこともあり、新機能のExploreまで手が回りませんでしたｗなのでGooddataでレポートだけ出して、その日かかったファーストリプライを計測することに。
この関数？を作ってレポート吐き出すのがとっても大変だった。。。社内にわかる人は０なので、心折れてました。でもZendeskのヘルプページを見ると全部書いてありましたので、なんとかなります。（需要があればページのリンクを貼ります）
zendeskが難しすぎて気持ち的には今日3回泣いた🙄
— Kazumi (@OmonmonO) October 10, 2019
ぐぞ〜〜〜〜
心折れてるころの私↑
Zendeskは魔法のツールではない。ツールの1つ
そんなこんなでなんとか達成しました。ツールのルールも決まり、フローもできたので、12月も問題なく30分以内で対応が実現できています。
手をつけ始めた当時は、「正直力ずくで昼ごはん抜きにする覚悟で一旦やりきる事になるかもしれません。」と上司に言っていましたが、要素を分解し、ツールで最適化をすることが一番の近道だと学びました。（もちろんそもそも人がいない、とかは別の問題ですが）
つまり、ツールで全て解決はできないってことなんです。
上記で少し触れましたが、弊社ではZendesk SupportとZendesk Guideを導入しています。
お問い合わせ対応 → Support
ヘルプページ → Guide
この2つのツールを使う事で実現できることは、
①問い合わせ対応が全て要件ごとに対応・管理・格納ができること
（メールだと１通ごとの管理で複数名対応をすると管理が煩雑＆対応記録が残らないという問題があります）
②問い合わせできた困りごとに解決策が一貫して対応できる
（問い合わせ内容からヘルプページ内で適切なページを推測してくれるおかげで、ナレッジ管理・操作ヘルプの管理も利用もスムーズになる）
の2つかなと思っています。（主に①なのですが、分解して話すとながくなるのでまとめてます）
まあ今だから言える話ですが、初めて任された時は、Zendesk周りではなく、チーム体制・ルールを整える感じになるんだろうな〜
と安心しきっていたので（そのため9月はほぼ何もできなかった）、はじめて触るツールにも関わらず、入門マニュアルも見てないし、「今どのように使っているのか」を把握するだけでした。
しかし掘り下げてみると、あれ？思ったよりこのままじゃ難しい。
結構１ヶ月くらい「なんでこのツール使ってるんだよ無理じゃん💢💢」て思ってました。
原因は、Zendeskのせいでも、会社がリソースを用意してくれないわけでもなく、今の業務で最適化されていないフローが現存しているのが問題でした。
Zendeskは魔法のツールではありません。利用用途をはっきりと示し、
その理想に近づけるためにできるところをサポートしてくれると気づけました。
ここの詳細については上司の塚本もアドベントカレンダーについて書いているので参考にご覧くださいね。
初めての人がめんどくさがらずにやったほうがいいこと
最後になります。
上記、成功記録のように書いていますが、実際は今思うと反省点が多くあります。でもできたことももちろんありました。初めてZendeskの担当になる方の力になれるように、可能ならやっておいた方がいいことを書き溜めておこうと思います。
1. とりあえずみんなZendesk入れて解決してるし入れてみようはマジで危ない
→上記で述べている通り、Zendeskは魔法のツールではありません。構築する覚悟・理想像はありますか？これを作るところからやってみましょう。
2. 強い味方の先輩ユーザー！オンラインコミュニティをフル活用してください
→今回のアドベントカレンダーはZendeskのコミュニティ、Zenlabが主催しています。このコミュニティはZendeskを使っている人なら誰でも入れます。些細な質問でも丁寧に回答してくれる先輩たちばかりで、私も質問に回答いただいた時は返答がきた喜びと解決できた嬉しさが溢れて、会社で「やったー！！！」と叫んでSlackで嬉しさを共有しました。（本当）
主催の冨樫さんの8日目アドベントカレンダーにも詳しく載ってます。
▷Zenlabをこんなコミュニティにしたい
※入りたい方はお気軽にコメント、Twitterにリプor DM下さい。
3. 初めての人用ヘルプをみて、大前提の知識くらいはつけておきましょう。
→マジで何もみないで知ってる上司にところどころ教わりながらやった私は非常に非効率でしたし、時間もかかりました。そうならないために、ヘルプを先に読んでおくのをオススメします。
たとえばこれとか。
以上、３ヶ月の奮闘記でした。
これに加えてヘルプページの大リニューアルもしたりしたんですが、それはまたどこかの機会でｍｍ