顧客に「Wow!」と思わせるブランドづくり
あなたの好きなブランドについて少し考えてみてください。
そのブランドから商品を購入するとき、あなたはどのような気持ちになりますか？何がそのブランドの商品を買いたいと思わせるのでしょうか？他のブランドと何が違うのでしょうか？購入前、買い物中、そして購入後、あなたはそのブランドとどのような感情的なつながりを持ちますか？
これらの要素、つまりあなたの考えや気持ち、感情、そして認識が一体となって、あなたの顧客体験を形成しているのです。そして、それらがポジティブなものであれば、非常に価値のあるブランドロイヤルティを生み出すように働きます。
ブランド体験とは、あなたの会社と出会うすべての人に残す印象のことです。潜在顧客からロイヤルカスタマー、従業員からブランドアンバサダーまで、ブランド体験は、あなたと関わるすべての人に影響を与えます。そして、ちょっとした市場調査や計画、エクスペリエンスマーケティング戦略があれば、カスタマージャーニーを効率化し、生涯を通した顧客となりうるブランド体験を構築することができるのです。
※この記事は「Brand Experience 101: How To Wow Like Inspiring Brands」を翻訳したものです。
なぜ、最高のブランドエクスペリエンスが必要なのか？
ブランド体験は、それが良いものであれ悪いものであれ、顧客の心の中で何年も生き続けるものです。そして、その体験は定着してしまうと、なかなか変えることができません。ブランド認知、つまりお客様がブランドと出会い、どのように考えるかは、お客様が初めて社名を認識した瞬間から始まります。だからこそ、ブランドマネジメントは、最初から統一されたポジティブな体験を生み出すために不可欠なのです。
ブランド体験はユーザー体験とは異なる
ブランド体験を通じて顧客ロイヤリティを向上させる最善の方法についてお話しする前に、混同されがちなこれらの用語の違いについて確認しておきましょう。
ブランド体験とは、店舗やソーシャルメディアへの投稿、購入前や購入後に、顧客がブランド全体をどのように認識するかということです。一方、ユーザー体験とは、顧客との対話の中で、顧客が貴社をどのように認識しているかを示すものです。一般的には、顧客が製品やサービス、アプリを使用している間にユーザー体験のデータを取得することができます。
ユーザー体験は、製品デザインや使用するテクノロジー、カスタマーサービスの質などによって大きく左右されます。しかし、ブランド体験は、ブランド戦略、つまり体験型マーケティングキャンペーン、ブランドアセット、ビジュアルアイデンティティ、ミッションステートメントなど、ブランドストーリーを伝えるための要素によって築き上げられます。
この定義を踏まえた上で、私たちは、ブランド体験を向上させ、適切なブランド投資を行い、顧客ロイヤリティを高めるための最善の方法についてのブレインストーミングを行います。
シームレスなブランド体験戦略を構築する準備はできていますか？
今日、顧客の期待はかつてないほど高まっています。しかし、適切なブランド体験戦略を導入すれば、顧客とのあらゆるやり取りがブランド構築のツールになり得ます。
ここでは、理想の顧客とつながるためのブランド体験の設計を始める方法について説明します。
1. 企業文化を創る
コミュニティは伝播するものです。ブランドを活用して、製品やサービスを取り巻くコミュニティ全体を作り上げれば、生涯顧客となる人を創出することができます。あなたのブランド自体に、人々が参加したくなるような文化にするには、どうすればよいのでしょうか？ここでは、そのヒントをいくつかご紹介します。
ユニークな顧客体験を提供する
パーソナライズされたウェブコンテンツ（詳しくは後述します）、ポジティブなユーザー体験、楽しいコミュニティイベント、さらには質の高いカスタマーサービスを通じて、これを実現することができます。ユニークでポジティブなものは何でも、あなたの素晴らしいブランド文化に貢献します。マーケティング活動をあえて絞り込んで集中させる
万人に向けてブランドを宣伝するのではなく、ターゲットとなる顧客だけに焦点を当てたマーケティング戦略を採用しましょう。ブランド体験をある特定のグループに合わせることで、ポジティブなコミュニティを築き、売上を伸ばし、ブランドロイヤリティーを高めることができるのです。チームメンバーを大切にする
社内で創り出す文化は、社外で創り出すブランド体験の文化と同じくらい重要です。従業員を大切にし、充実した福利厚生を提供し、社内から人材を登用し、働いてくれている人たちに感謝しましょう。そうすれば、従業員は自分の好きなものを共有し、あなたのブランドもその恩恵を受けるでしょう。
2. 可能な限りパーソナライズする
顧客体験をパーソナライズすることで、ブランドとの間にさらに強い感情的な結びつきが生まれます。現代の広告が溢れる世界では、一般的で重要性の低いコンテンツは無視されるのが普通です。しかし、パーソナライズされたコンテンツ、つまり感情的なつながりをもたらすコンテンツは、注目されます。
パーソナライズされたブランド体験の好例として、ある家具店のWebサイトがあります。サイトに入ると、ポップアップが表示され、リビングルームかベッドルームか、それとも別の部屋か尋ねられます。そして、「リビング」「ベッドルーム」「その他の部屋」のいずれかを選択すると、その部屋に関連するサイトが表示されます。このように、ターゲット層からのリアルタイムのデータや顧客からのフィードバックを活用し、パーソナライズされた消費者中心の体験を実現しているのです。パーソナライズされたブランド体験の例は他にもたくさんありますが、インタラクティブなウェブサイトは、体験を最初からカスタマイズするシンプルな方法の一つです。
3. 一貫したブランド体験を維持する
ブランド認知は、一貫性によって築かれます。顧客は、複数のチャネルで同じ形のブランドイメージを目にし、マーケティングコミュニケーションに遭遇すると、貴社に親近感を抱き始めます。
一貫したブランド戦略を維持する最善の方法は、ブランドガイドラインを活用することです。ブランドガイドラインは、さまざまなデジタルチャネルにおいて、マーケティング戦略のあらゆる要素を一貫したものにするために定められたルールブックのようなものです。最高のブランド体験を実現するには、独自のガイドラインを作成するか、カスタマイズ可能なZeBrandのブランドガイドラインビルダーを使用して、この重要なリソースをチームと簡単に共有しましょう。
デジタル時代のブランド体験
今日のデジタル時代では、オンラインマーケティングキャンペーンにブランド体験を組み込むことは、かつてないほど容易になっています。以下のような戦略で、強力なオンラインプレゼンスを活用しましょう。
ソーシャルメディアアカウントをブランド体験戦略に組み込む
オンラインイベントは、新規顧客とつながり、あなたのブランドが実際にどのようなものかを示すのに最適な方法です。経営陣が新規顧客から実際に質問を受ける「Ask Me Anything」イベントの開催を検討してみてください。また、新製品を紹介する製品発表会をライブで開催したり、ブランドの熱狂的なファンに感謝する場を設けたりするのもよいでしょう。さらに、ソーシャルメディアと対面式イベントの要素を組み合わせたハイブリッドイベントを開催して、より多くのオーディエンスにリーチすることも可能です。
ターゲットオーディエンスの感動を呼び起こし、コミュニティにポジティブな影響を与えるもうひとつの方法は、ソーシャルメディアをあなたの会社が大切にしている活動のプラットフォームとして利用することです。気候変動や差別への反対、持続可能性など、あなたのブランドが支持する活動を発信することで、ブランドの認知度を向上させることができます。
顧客満足度を向上させるためにソーシャルメディアのデータを活用する
顧客からのフィードバックは、ブランド体験と顧客満足度を向上させるために使用できる最も貴重なツールの1つです。そして、ソーシャルメディアを利用すれば、顧客満足度、ロイヤルティ、認知度に関するデータを無料で収集することができます。
投票を行ったり、フィードバック調査へのリンクを貼ったり、フォロワーにアイディアや提案を共有してもらうことで、ソーシャルメディアを通じてターゲット層に関する貴重なブランド体験データを収集することができます。多くのブランドは、顧客に利益をもたらす製品、サービス、またはプロセスに関する新しいアイデアを得るためにコンテストを開催しています。フォロワーが質問に答えたり、投票に答えたり、アンケートに答えたりすることで、満足度と顧客ロイヤルティの向上に活用できるリアルタイムのフィードバックが得られます。
ブランド体験で顧客のロイヤルティを向上させる
顧客ロイヤルティといえば、新規顧客を開拓するよりも、大切な顧客を維持する方がコスト効率が高いことをご存知でしょうか？顧客獲得にはコストがかかります。だからこそ、ブランド体験を向上させることが、長期的な成功に不可欠なのです。
今日、顧客は多くの選択肢を持っています。そのため、販売後のブランド体験が重要なのです。
お客様のロイヤリティを維持するために、販売後にどのようなことを行っていますか？ブランド体験マネジメントを拡張して、優良顧客をリピーターにする（そして友人を紹介してもらう）にはどうすればよいでしょうか？
真のロイヤルティを築くために、販売後の顧客体験に関する以下のヒントを試してみてください。
感謝の気持ちを伝える
販売後に簡単なお礼のメールを送ることで、顧客はあなたのブランドについてポジティブな記憶を持ってくれます。ロイヤルティを高め、その後レビューを依頼し、必要であればカスタマーサービスを提供するといった一連のプロセスは最良な手段と言えるでしょう。説明をする
よく出てくる質問や問題はありませんか？販売後のコミュニケーションで、その質問に答えることを検討してください。ビデオやステップバイステップで、その問題を回避する方法を紹介し、肯定的なブランド体験を構築することができます。コミュニケーションを調整する
この顧客グループには、再購入を促すマーケティングコミュニケーションを行うようにします。このようなコミュニケーションには、別の製品を試すよう勧めるメールや、製品が少なくなるタイミングでの再購入のメール、あるいは新製品のお知らせなどがあります。ターゲットが絞り込まれ、カスタマイズされればされるほど、このようなメールはよりロイヤリティを高めることができます。
ブランド体験のサポートが必要だと感じましたか？ZeBrandにお問合せください。
ポジティブなブランド体験は、ビジネスの成功に欠かせません。認知の瞬間からカスタマージャーニーの終わりまで、素晴らしいブランド体験を提供することが極めて重要なのです。ZeBrand のブランドコーチは、企業がカスタムでパーソナライズされたブランド体験を構築できるよう支援するエキスパートです。さらに、ブランドDNAビルダーが、顧客ロイヤルティ、ブランド認知度、収益の向上につながるブランド体験を構築するお手伝いをします。
ZeBrand がお客様のブランド体験戦略をどのようにサポートできるかをお知りになりたい場合は、ぜひお問い合わせください。