【ドラッグストア】店長の仕事の裏側。～マネージャーとして～
入社2年目くらいから、「新入社員やアルバイトさん達の教育」をする様になりました。
私が新入社員だった時はというと、相談できる「歳の近い先輩社員」がほとんどおらず、さらに「上司から教育を受ける機会」そのものが少なかったですね…。
パートさんたちに色々と教えて頂いたり、電話で他店舗の社員に質問したりしていました。
そういう事もあって、自身の経験談や失敗談・ベテラン店長から教わった事などを、後輩社員たちに可能な限り伝えています。
ただ、手探りでやっていることも多く、困った時は「本」からヒントを得ています。
今回は、とある「社員教育に関する本」を読んでいた時に考えた事をお伝えします。
【心に引っ掛かった言葉】
本の中で「プレーイング・マネージャーは置くべきではない。」という文章を見つけました。
私にはこの言葉が、何となく心に引っ掛かったのです…。
日本の企業では、現場で「プレイヤー」として優秀だった人材が、現場の仕事も続けつつ「マネージャー」になる事(いわゆるプレーイング・マネージャー)が多いのだそうです。
確かに自分の職場でも、どんなに社歴が浅くても、プレイヤーとして優秀な人から店長になっています。
しかしながら、「プレイヤーとして優秀だからマネージャーとしても優秀」だとは言い切れないのだとか…。
理由は、「プレイヤー」と「マネージャー」では求められる「能力や役割」が異なり、両立する事が難しいからです。
※ドラッグストアでは、主に店長(店長が不在の際は、副店長・副店長以下の正社員・パートリーダー等)がマネージャーに該当します。
実際、「プレイヤー」として店長から指示を受けて与えられた業務をこなすのと、「マネージャー(副店長)」としてアルバイトさん達に指示を出しながら自分の業務をこなすのとでは、確かに「必要な能力」が違うな…とは日頃から感じています。
【現場では実際どうなのか？】
「プレーイング・マネージャーはよろしくない」と言われているものの、実際ドラッグストアの現場では、ほとんどの店長・副店長等の責任者が「プレーイング・マネージャー」です。
…といいますか、慢性的な人手不足に悩まされている為、「プレーイング・マネージャー」でないと現場が回らないのが現状です…。
(「資格を取り、土日祝日も出勤し、長時間ガッツリ働いて稼ぎたい」というパートさんって、けっこう希少価値が高いのでは？)
1日のスケジュールを見てみると、何となく理由が分かるかと思います。
スケジュールの一例を載せますのでご覧ください。(手書きかつ暗い画像でごめんなさい…。)↓
会社によりけりですが、店舗の面積が大きくても、1時間当たり「2～3人」で営業している場合が多いと思います。
仕事が山積みの時は、休憩がほとんど取れないので、「ツーオペ営業」でも結構キツいです…。
(片方が1時間程の食事休憩に入ると、結局ワンオペ営業になってしまうのです。)
特に地方にお住まいの皆さん、「割と大きな店なのに従業員の姿が見当たらないし、誰もレジ応援に来ないな…。」と思ったことはありませんか？
お客様がひっきりなしにご来店される店舗や、業績の良い店舗だと、1時間当たり「3人以上の大所帯」で営業しているのではないかと思います。
いつも人員がそれくらい揃っていると、安心して休憩したり、社員業務や売場の作り替え等ができるんですよね…。
比較する為に「人員に余裕がある場合」のスケジュールの例を載せますのでご覧下さい。↓
究極に人員が薄い場合は、店長・副店長であっても長時間レジに入りますし、1時間前後の「資格者正社員によるワンオペ営業」を行うことも珍しくはありません。
まさに、正社員が「アルバイト」の代わりを担っている様な状態です。
「地方の比較的大きな店舗」であるにも関わらず、営業体制がドラッグストアよりもコンパクトな「コンビニ」の様ですよね。
(一体、いつ売場の作り替えや社員業務をしたら良いんですかね…？笑)
ただ、ワンオペ営業・ツーオペ営業ともに「万引き犯の標的」になりやすいので、あまり望ましくはないですね…。
ワンオペ営業の際は、ひたすら「レジ打ち」をしているので、医薬品や化粧品関連の「接客」ができません。
店が「店として成立していない」ですし、ドラッグストアとしての「本来の機能」が果たせていない訳です。
そして、「電話」に出ることもできません。
申し訳ない気持ちでいっぱいになります。
その様な状態なので、いくら「マネジメント能力」に長けていても、レジでミスを連発したり、掃除や賞味期限チェック等の「基本業務」のやり方が分からないと言っている様な店長では務まらないのです。
※企業側も、なるべく「ワンオペ・ツーオペ営業」にならない様に、人員配置を工夫するべきだと思います。
例：
●条件を絞って求人をかける(土日祝日の勤務可・午後～の勤務可など)。
●店が最も混雑する「夕方」の時給を上げて、「ピンポイント」で募集をかける。
●本社or人員に余裕のある店舗から「応援者」を派遣する。…など。
【そもそも、なぜ切り詰めているのか…？】
私の体感ですが、現在ドラッグストア業界には、「超・低予算運営」という課題が課されていると思います。
諸々の「経費削減」も行いながら、「常にギリギリ店が回るかどうかの人数」で営業しているのが現状です。
(何だかKAT-TUNの歌みたいですね…。)
人員削減が行われても、仕事量は全く変わりません。
むしろ仕事量は増えている気がします。「無駄の極み」みたいな業務が多いのも事実です。
店長までもが「レジ」ばかりに時間を取られていて、「売場や倉庫が崩壊している店舗」や「売場の作り替えが全く進んでいない店舗」がある。
(つまり、店が店として成立していない。)
なんていう話もちらほらと聞きます…。
業界全体で競争が激化しており、一昔前と比べて利益が取りづらくなってきていることが、経費削減の大きな理由だと私は考えています。
それに、最低賃金の上昇で「人件費」が高騰しているので、業績の悪い店舗には十分に人員を配置できないですよね。
【考えられる要因】
●人口は減少しているが、店舗数はコンビニ並みに増加している。
→各社競争して出店しており、競争が激化している。「安売り合戦」をしていることもあり、簡単に利益が取れなくなってきている。
●買い物の方法の多様化。
→医薬品・化粧品・日用品を「通販」で買う人が多くなった。また、異業種の店舗(ホームセンターや家電量販店等)でも、医薬品や化粧品を販売している場合もある。結果、お客さんの取り合いになっている。
●「食品部門の強化」による収益減。
→便利なので「来店頻度」は上がるが、思ったほど利益が取れない。「採算度外視」で販売している商品も多い。また、仮に大量廃棄をしたら、そこそこの損失になるはず。
(※薬やカウンセリング化粧品が売れないと利益に繋がりません。皆さん買ってください…！)
●「ポイント高還元・クーポン配布ブーム」による財政圧迫。
→そもそもポイントやクーポンは、「会社の利益の一部をお客様に還元した物」です。利益が減る中でバンバンとポイント還元やクーポン配布をしていたら、結構な負担になります。(お客様は得をしますが…。)
●最低賃金の上昇による「人件費高騰」。
→全店的に見ても、十分に人員を配置することができない。特に業績が悪い店舗には、「更なる人件費削減」を迫ってくる。
(例：パート・アルバイトの出勤時間の削減、新規採用の中止、業務委託先との契約解除で「余分な仕事」が増える、業務が山積みなのに残業を認めてもらえない等。)
【プレーイング・マネージャーであっても…】
余分な話が長くなってしまいましたね。ごめんなさい…。
ただし、忘れてはならない注意点があります。
それは、「プレーイング・マネージャー」であっても「マネージャー」であることには変わりないという事です。
従業員が揃っていて時間がある時は、現場の「マネジメント」をしなければなりません。
そこを忘れてしまうと大変な事になります。
過去にあった事例ですが、指示出し・進捗管理・スケジュール立て等ができていない「マネージャーであることを忘れている店長」が現場を取り仕切っていると、あっという間に現場は「崩壊」してしまいます。
ただ空気の様に存在しているだけで「本当に何もしない人」が時々いるのです…。
どれだけ「マネジメント能力に長けた部下やパートさん」がカバーしても、そう簡単には崩壊した現場を立て直す事はできません。
最悪の場合、現場の「人間関係」まで崩壊してしまうのです。
考えてだけで恐ろしいですね…。
結論、大事なのは「バランス」だと思うのです。
人間の能力には限界があり、人それぞれ得意・不得意もあります。
その為、「プレイヤーとしても100点・マネージャーとしても100点」を目指す事は難しいのです。(そもそも両立する事自体、けっこう難しいと私は思います。)
個人的には、「プレイヤーとして60点以上、マネージャーとして60点以上」あれば、店は何とか成り立つのではないかと思います。
あとは部下やパートさんで、足りない部分をカバーし合えば良いのです。
毛利元就の「三本の矢の教え」の話の様に、お互いに助け合って結束する事も大事なのです。
(ついでに言うと、2人体制で営業するよりも、三本の矢の如く「3人体制」で営業した方が負担は軽いんですよね…！)
そう考えると、プレーイング・マネージャーでも悪くはないのかな～と思います。
●「プレイヤー」と「マネージャー」では求められる「能力や役割」が異なる事をあらかじめ理解し、時と場合に応じて「使い分け(頭の切り替え)」をする。
●ワンオペ・ツーオペ営業の時は「プレイヤー」としてバリバリ働き、それ以外の時は「マネージャー」として「指示出しや進捗管理、従業員の教育」等をする。
これが理想的な「ドラッグストアのマネージャー」のカタチだと思います。
それに加えて、「プレイヤーとしてもマネージャーとしてもそこそこ動ける」部下やパートさんを育てる事や、「行動指針や業務のスケジュール」をきちんと伝えておく事も、マネージャー(店長)の重要な役割です。
「店長が不在だと何もできない」という状況を作ってはいけませんから、特に休みに入る前は色々と準備や伝達をして「皆が動きやすい状態」にしておかなければならないのです。
ある意味ここが、マネージャーとしての「腕の見せ所」かもしれませんね。
【まとめ】
●「プレイヤー」と「マネージャー」では求められる「能力や役割」が異なり、両立する事が難しい為、「プレーイング・マネージャーは置くべきではない」と言われている。(実際、両立する事は難しいと思う。)
しかしながら、慢性的な人手不足・人件費高騰・経費削減等の理由によって、店長をはじめとする責任者は「プレーイング・マネージャー」にならざるを得ない状況になっている。
店長であっても、レジ・清掃・期限チェック等の「基本業務」がきちんとできないと、「店が店として成立しない」のが現状。
マネジメント能力が高いだけでは、店長として務まらなくなってきている。
●ワンオペ・ツーオペ営業の際は、「プレイヤー」として「レジや補充等」をこなしながらバリバリ働かなければならない。
ただし、「マネージャー」である事を忘れてはならない。きちんと「マネジメント」ができていないと、現場は崩壊してしまう。
その為、「プレイヤー」と「マネージャー」では求められる「能力や役割」が異なる事をあらかじめ理解し、時と場合に応じて「使い分け」をする必要がある。(上手くバランスを取る事が大事。)
足りない部分は「他の社員やパートさん等の協力」を得て補えば良いので、プレーイング・マネージャーでも悪くないのでは？
●「店長が不在だから何もできない」という状況を作ってはならない。
「プレイヤーとしてもマネージャーとしてもそこそこ動ける」部下やパートさんを育てる事や、「行動指針や業務のスケジュール」をきちんと示しておく事も、マネージャー(特に店長)の重要な役割。
この記事を通してもう1つお伝えしたかった事があります。
それは…
「登録販売者」が雇われている理由が、「お客さんの相談に対応する為」よりも「法令遵守の為」の方に大きく傾いてきている事です。
資格者が勤務時間の半分以上を「レジ」で過ごしたり、地方の比較的大きな店舗においても「ワンオペ・ツーオペ営業」の時間が多発している点から、その事が窺えるかと思います。
(※開店～閉店まで、資格者が「常時1名」勤務していれば法令違反にはなりません。
その為、資格者が一切接客をせずに1日中レジ業務を行っていても許されてしまうのです。)
ドラッグストアとしての「本来の機能」が果たせておらず、お客さんが何か質問をしようとしても、とてもできないですよね…。
医薬品のセルフ購入も悪くないのですが、より効果的な物を購入するには資格者に相談した方が良いのです。
そして接客はおろか、在庫補充・売場の作り替え・社員業務等すらまともにできず、「崩壊」している店舗までもが出てきているのです。
果たしてこの状況、「お客さんの為にお店が存在している」と言えるのでしょうか…？
※この記事は、あくまでも個人の見解です。ご理解の程お願い致します。
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