「本当のカスタマーサクセス」とは何か考えてみた
ども、ミスターサクセスこと河野(かわの)です。
早速サクセスしていない挨拶から失礼します。
最近「本当のカスタマーサクセス」について考えることが多く、いい機会なので現在の自分が考える本当のカスタマーサクセスとは何かについてつらつら書きました。
皆様が考える本当のカスタマーサクセスも是非教えて下さい！
カスターサクセスとは
一般的なカスタマーサクセスはどういうものなのかまずはチャットGPTに聞いてみました
河：おっすオラ悟空、おらにもわかりやすいようにカスタマーサクセスについて教えてくんねーか
G：もちろんだ！カスタマーサクセス（Customer Success）について、悟空にもわかりやすく説明するね。
カスタマーサクセスっていうのは、お客さんが買った商品やサービスを使って、成功するように手助けすることなんだ。たとえば、悟空が新しい道着を買ったとする。だけど、その道着の使い方がわからなかったり、どうやってトレーニングで最大限に活かすかがわからなかったりしたら困るよね？
そこで、お店の人が「この道着をこうやって使うともっと強くなれるよ！」とか「これをやると修行がうまくいくよ！」って教えてくれるんだ。これがカスタマーサクセスの仕事なんだよ。
ただ単に商品を売るだけじゃなくて、お客さんがその商品を使って成果を出せるように、しっかりサポートするってことさ。お客さんが満足して、「またこのお店で買おう！」って思うようになると、お店にとってもいいことがいっぱいあるんだ。
つまり、カスタマーサクセスは、お客さんとお店の両方が「勝つ」ための取り組みなんだ。どう？分かりやすかったかな？
河：つまりどーゆう事なんだ
G：要約すると、カスタマーサクセスは「お客さんが商品やサービスを使って成功するように手助けすること」だよ。お客さんが満足して成果を出せるようにサポートすることで、お客さんとお店の両方にとって良い結果をもたらすんだ。
河：なるほどそーゆうことだったんだな。てーへんな中ありがとな！
G：どういたしまして！何かまた質問があったら、いつでも聞いてくれよな！
ちょっとわかりやすいのがムカつきますねw
私の聞き方が完全に悪いのは置いておいて要するに「お客さんが商品やサービスを使って成功するように手助けすること」とのことでした。
無難ではありその通りだと思いますが、私的にはあまり腑に落ちない内容でした。
従来のカスタマーサクセス
従来のカスタマーサクセスとはという書籍や記事を見ると大概は、
「製品やサービスの利用を通じて顧客の成功を支援する」
という文脈で書かれております。
そもそもカスタマーサクセスという言葉が世の中に出始めたきっかけは、セールスフォース・ドットコムの創業者であるマーク・ベニオフ氏が、サービスの解約率上昇を食い止めるために提唱した概念と言われております。
最初は素晴らしい概念だなと思っていましたが、実際にお客様に対面してやっているともちろんいい概念なんですが、もう一歩何か腑に落ちないものが自分の中にありました。
そこで自分の中で「本当のカスタマーサクセス」ってなんだろうと考えだしました。
私が考える「本当のカスタマーサクセス」
実際にお客様と対面していく中で考えたあくまでも私が考える「本当のカスタマーサクセス」は
「自社のサービスを通してお客様に価値を感じ続けて頂き成功に導く＋そこから新たな価値を共に創造し、お客様に新たな価値体験を提供し続けること」
だと思っております。
これは単にお客様を成功に導くだけでなく、サービスを体験していく中でうまれる新しい価値をしっかりお客様と考え、新たな価値体験から感動をして頂くことが重要だという事で、
従来はこちら側からの一方向の発信だけの概念でしたが、ではなくお客様側からもしっかり発信をして頂き、双方向でそれをしっかり受けとめ、お互いサービスを通して成長し続け幸せになろうというのが私の考えです。
これはあくまでも私の考えで、正解でなはい部分もあるとは思っております。けど現時点ではこのような考えに至りました。ここはまだまだアップデートし続けます。
最後に
この記事を通して私が皆様にお伝えしたいのは
「カスタマーサクセスはCSのみがやるものでなく、会社全体でやらなければいけない」という事です。
もちろん窓口にはCSがたちますが、社員全員が日々仕事をする中でこのカスタマーサクセスの考えをしっかり持ちながらコミュニケーションをとって頂くことができれば、自ずと世の中になくてはならないサービスになっていくと私は信じております。
皆さまが考える「本当のカスタマーサクセス」とはなんですか？
是非この問いについて考えてみてください。