顧客体験価値ランキングについて
グローバルのブランディング企業であるインターブランドが顧客体験価値(CX)ランキングを発表しました。
今年は５回目の発表です。
顧客体験価値ランキングとは、商品やサービスについて機能や性能などの機能的価値だけでなく、喜びや満足感などの情緒的な価値まで含めた総合的な評価を数値化したものだそうです。
詳しいランキングについて下のリンクを見てもらえたらとおもいますが、今年は１位が帝国ホテル、２位 サイゼリア、３位ファンケルとなったそうです。
ちなみに、昨年の１位は丸亀製麺（今年は４位）、2021年は星野リゾート（今年は９位）だったそうです。
私がランキングを見ていて「へ～」って思ったのは生協/コープが４位にランクインしていたことです。昨年までランク外だったようですが、あんまりイメージが湧いてこなかたので調べてみたらNoteでも情報発信とかされてますね。
さて、CXスコアですが、顧客体験価値といいながらも、評価する人が実際にはその商品・サービスを体験していない人が含まれているなど、結構ツッコミどころもあるランキングではあります。でも、ブランドの評価指数としてよく用いられるNPS(ネットプロモータースコア：他社推奨意向度）と高い相関関係にあるなど、ブランド価値を示す指標としては重要なものと言えるでしょう。
具体的には、以下の５つの要素を数値化するそうです。
RELEVANCE: 私向けのものだと思える
EASE: 私にとって意味がある
OPENNESS: オープンで正直である
EMPATHY: 私の立場で考えてくれる
EMOTIONAL REWARDS: いい気分にさせてくれる
上の５つの指標ですが、２番目のEASEと日本語の意味のつながりが私には理解できなかったです。EASE(簡単)と意味があるってどうつながるのでしょうか？
いづれにしろ、顧客の体験価値を高めることはブランドに対する肯定的な感情を持たせることにつながります。
そのためにはどうすればよいのか？
それは、顧客経験価値マーケティングの実践です。
経験価値マーケティングとは？
体験価値と経験価値でどう違うのか？と思われると思いますが、経験価値マーケティングは、よい顧客が実際に触れて感じて思ったことにフォーカスをしたマーケティング活動の行うことを指します。
具体的には、この5つの経験価値を高めるために具体的な施策を考えることになります。感覚的経験価値であれば自社の製品が通常では感じられない感覚器に刺激を与えるなどです。例えば、自社の店舗にブランドイメージに沿った香りのアロマを使ってみるとか、です。
５つの経験価値の次元に合わせてプログラムを実行して経験価値の向上に図ってみましょう。
参考文献のリンクはこちらです。