個々のユニークさを尊重し、相手の想いに耳を傾け、言葉を引き出す。色彩豊かなメンバーに学んだ、noteでの発信を後押しするためにできること。
社内外にて、
「サクセスチームの皆は穏やかで聞き上手！話しているとやる気が出る！」
といった嬉しい言葉をかけてもらうことが多いなと感じます。
1年前、私がnoteに入社してサクセスメンバーの一員になった時も、「穏やかな気質の人たちが集まっているんだな〜」とか「褒め上手で相手の喜ぶことが脊髄反射的に言えるんだろうな〜」とか思っていました。
note proカスタマーサクセスチームは、note proご利用企業の担当者さんの発信を様々な形で支援を行うチームです。
noteでの発信を継続してもらうことが我々のミッションなので、「いい感じのこと」を言って、企業の皆さんを「その気」にさせるために、物腰柔らかで褒め上手な人たちが集まった集団なのかしら、と思っていたのです。
1年経った今、特に似た気質の集まりでもないし、そんな穏やか集団でもない(とてもいい意味で)と感じていて、個々のキャラクターの面白さを語りたくて仕方がないのと、共通しているのは気質ではなく、コミュニケーションにおいて大切にしていることではないかと考えています。
この記事では、(おそらく)チームメンバー以外は知らないであろうメンバー個々のユニークなエピソードと、メンバーに共通している(と私が感じている)コミュニケーションにおいて大切にしていることを、ゆるゆると書いていきたいと思います。
note proカスタマーサクセスチームは現在、6名体制のチームです。
ご利用企業の担当者さんと直接コミュニケーションを取るお仕事がメインのメンバーや数値全般の分析を担っているメンバー、note proの戦略立案を主業務とするメンバーがいます。
まずはご利用企業の担当者さんと、ミーティングやイベントなどで直接コミュニケーションを取ることの多い4名のフロントメンバーからご紹介！
本人はポケモン診断でメタモンだったことを少し気にされているみたいですが、なんでも出来るオールラウンダー・ミスターパーフェクトです。
何を言っても受け止めてくれる安心感と安定感が半端ない肯定力の鬼なので、どんな小さなことでも気兼ねなく相談に乗ってくれるnoguchiさん推しの顧客の方々もたくさんいらっしゃいます。
最近ではプロダクトチームと協働して、note proの支援体制の更なる強化にも取り組み、活躍の場を広げられています。
チーム内ではメンバーの意見を取りまとめて物事を推進する役割を担うことも多いのですが、誰の意見も取りこぼさず、穏やかに着実に物事を進めていく姿は、学園もので男女から称賛を得ている人気者の生徒会長といったイメージです(実際、中学時代は生徒会に所属して卒業式の答辞を代表してやっていたそう)
本人もこちらで発信している通り、「noteの人」感強めのnoguchiさんは、
MINIとかビートルといったスマートで品がよく優しい車に乗っていそうなイメージですが、「ほしい車はランクル(ランドクルーザー)！」と目を輝かせて語る、タフでアクティブな側面も兼ね備えているのです。サイクリングも好きらしい。
最近はキャンプにも興味津々なようなので、チームからキャンパーが生まれることを密かに期待しています。皆でキャンプしたい(マシュマロ焼きたい)
とがった部分を持ちたい。 by noguchi
トーンが落ち着いているので、初めはクールな人なのかな？という印象を持ったのですが、すぐに、懐が広い面白がり屋だということが判明しました。そしてフットワークがめちゃくちゃ軽い。数年前に国内47都道府県旅行を制覇されたらしく、気付いたらあちこちで面白そうなことをしています(ずるい)funny系もinteresting系も面白いことならなんでもござれで、たぶん、面白いことに人生賭けてます。淡々と情熱的に話をするときもあれば、大口をあけて笑う豪快さも兼ね備えていて、酒場で知らない人と語り合ったり、人間味あふれるところが昭和時代の文豪みたいだな、と思っています(文豪のイメージ間違ってる?)
文章を読むのが好きでチーム内でのnote執筆経験も1番多く、読み手と書き手のそれぞれの視点、そしてnoteという場をとても大事にされています。
urushibataさんと話していると、脳内がどんどん整理されていくアハ体験をされた顧客の方々もたくさんいらっしゃるのではないでしょうか。
私自身、「どこから手をつけ何から考えたら良いのかわからない」「言葉にしてうまく表現できない」などなど、入社時から何度も、混乱する脳みそを抱え、教えを乞いてきました。その度に、複数の視点から物事を咀嚼するアイディアについて根気強く説いてくれたことが、これまでの成長に大きく繋がっていると感じます。noteのカスタマーサクセスとしての仕事についてもこちらで書かれているのでぜひ読んでみてください。
クリエイティブになりたい。 by urushibata
最近8kg痩せて美ボディを手に入れ、無敵状態のyagiさん。
ロジカル思考から繰り出される的確かつ丁寧なサポートから、yagiさんご指名の顧客の方々も数多くいらっしゃいます。読者視点をとても大事にされているので、記事の読み解き方には特に「ハッ」とさせられることも多く、発信者側の伝えたいことと、読者の求めるものの重なる部分へのアンテナが鋭いな、と毎回勉強させてもらっています。スプシの関数や数字系にも強く、チーム内ではテクニック系は「とりあえずyagiさんに聞いとけ」が定着しています(いつもありがとう)
お仕事中はピシッとして細かいところまで目を配り、細やかなサポートをされているyagiさんですが、1人暮らしのお家で電気代が2万円を超えたりと、たまに出てくるとんでもエピソードが愛おしく、チーム内の愛されキャラです。1年に1回、誕生日にはお酒が進み、自身の解放とともに新たなとんでもエピソードを更新されているyagiさん。
先日、チームで集まって嘘発見ゲーム(1人1つ嘘を混ぜた3つのエピソードを話して他メンバーが嘘を当てる)をした際には、最も人の嘘を見破り、己の嘘は誰にも見破らせなかった男、そこの知れぬ男です(そして最もこのゲームを楽しんでいた)
お酒にのまれないようにしたい。 by yagi
noteに入社したと言うと知人からビックリされることが多いyaegashiです。
noteの人=柔和で感性豊かな人であり、部屋には花を飾り、仕事を終えたらひと手間加えた料理を作り、食後はゆったりと読書をしながら過ごす、みたいなイメージがあったそうで。ちなみに我が家に花は一輪もなく、仕事を終えたら秒で息子を保育園まで迎えに行き、大人のご飯はクックドゥ(神)をかきこんで、夜は息子とプロレスごっこ、のちに寝落ちの毎日です。
仕事人としての自分を客観的に評価するのは難しいですが、noteには自身の成長のためメンバーからフィードバックを得るという素晴らしい制度があるので、受け取った「ここがよき」ポイントと「こうするともっとよくなる！」ポイントを発表させていただきます。
「ここがよき」ポイント：
顧客とのコミュニケーションやチーム内ディスカッションでは、「一般論でいえばこれが正解だろう」という視点ではなく、yaegashiさん個人としての感覚や所感を起点に意見を組み立てられているように感じます。そういったやりとりをへて、顧客との対話や提案の幅は先期に比べてかなり広がったのではないかと思いました(顧客バリューの改善が1番嬉しい！)
「こうするともっとよくなる！」ポイント：
ご自身のサクセスとしての自信をもっていただくためにも、より積極的に社内からの問い合わせや相談も巻き取っていただくことで、結果それがインプットの積み重ねになり自信に繋がるとも感じます(活動量頑張ります！)
粘る。とにかく粘る。 by yaegashi
筆が乗ってきたので このまま、フロントに立つことは少ないですが、バックでバリッバリにお仕事されているメンバーもご紹介！
データ分析などのお仕事を中心にされているので普段、業務上での接点はあまりありませんが、チームのミーティングではハキハキと積極的に議論に参加される姿が印象的なsatoさん。
データから読み取れることに固執するのではなく、顧客のリアルをキャッチアップすることにもとても意欲的で、全体を俯瞰して見た視点からの意見には、いつも気付きと納得がセットで、聴き入ってしまいます。
元々はファッション系のお仕事をされていたそうで(ショーモデルをしていたこともあるらしい!素敵!)、noteに入社してデータ系のお仕事を始められたそう。そのバイタリティも見習いたいです。
「息子のいる母」としての共通点があるsatoさんとのコミュニケーションで特に心に残っているのは、入社して少し経った時に、息子の1歳半検診で発達チェックの全ての項目が平均以下でションボリしていた私にDMで優しい言葉をかけてくれたこと。すごく嬉しくて(思い出しても少し泣きそうになる)、相手が今どう感じているのか、どんな言葉をかけてあげると心が少し楽になりそうかな、という人の気持ちに寄り添ったコミュニケーションに触れ、satoさんに「うんうん」って話聞いてもらうだけで、目の前の世界が少し明るくなりました。敬語にたまに混じる関西弁にも胸キュン必至です…！
いろいろやりがち。 by sato
サクセスチームのリーダーであり、プライベートでは二児の母であるmatsumiyaさん。
リーダーとしてメンバーを優しく見守る側面もありつつ、好奇心旺盛でなんでも前向きに推進していくワンパクさから、母よりも姉さん味を感じます。
サクセスチームの全体戦略を立案しプロジェクトの管理をしているので個々のメンバーとの接点も多く、確認事項や判断事項も多いと思いますが、決断とレスポンスの速さに毎回、清々しさを感じます(その辺りも姐さん感アリ)思いつきで言ったことも、「私」という人間を理解する粒としてきちんと拾ってくれていているなと感じることが多く、「こういうチャレンジがしてみたい」とか「ここは大切にしたい」と触れた内容が取り組みとして立ち上がった時には、メンバーとしてアサインをしてもらえています。
「自分の意見や考えが伝わり尊重してもらえている」と実感するからこそ、「パフォーマンスとして還元したい！」と心にメラメラと燃えるものが湧いてきます。matsumiyaさんの丁寧でありつつも、サッパリした言葉選びや質問に臆さない姿勢が、チーム間の理解促進や合意形成、フランクな空気づくりに繋がっているのだなぁと感じます(居心地よすぎ)
ドラマが好きで(お酒も好きで愛してる)、なんかいつもドラマの話をしている気がするのですが、気のせいでしょうか…(いや、多分気のせいではない)
飲み会は率先してセッティングに動き、16時過ぎた辺りからウズウズが隠しきれなくなる我らがリーダーです。
片付け好きなブルドーザータイプ。抽象化力をつけたい。 by matsumiya
この1年、個性豊かなメンバーと協働し、noteで情報発信をされる企業の皆さんの支援を通して学んだことは、相手が抱えている想いや実現したいことは様々であり、それらを表す言葉の裏側の意図するところもまた様々だ、ということです。
noteで情報を発信する企業の皆さんの目的を、採用やブランディングなど大枠で大別することはできますが、企業の歴史も文化もそこに属する人たちの想いやストーリーも、一つとして同じものはないと思っています。
個のユニークさを大切に、個の集合体としての企業のユニークさを大切に、それぞれのストーリーを創作し、発信をしてもらいたい。
そのための支援をさせていただく上で、個々のユニークさを尊重し、相手の想いに耳を傾け、言葉を引き出すことが、note proカスタマーサクセスチームのコミュニケーションの真髄であり、皆さんの発信のエンカレッジに繋がっているのではないかと私は感じています。
そしてそれが、とっっっても難しい。。。
日々鍛錬、2年目突入です。
最後に、サクセスチームのバリューを紹介させてください。
Respect customers/顧客を尊重しよう。
Grow up together/伴走者として、顧客と共に成長しよう。
Enjoy /好奇心と情熱と楽しさを大切にしよう。
最後までお読みいいただき、ありがとうございました！
※この記事はnoteのみんな Advent Calendar 2023 20日目の記事です。
※メンバーのイラストは下記を利用して作成しました。
サイト名：かんたん似顔絵くん
URL：https://charat.me/portrait/