おもてなしはストーリーを感じされる
サービスとおもてなし。
このような内容で今まで何回かブログを上げています。
ボクの切り分け方は、、
サービスは「売上」に直結するもの。
おもてなしは「売上には関係ない」もの。
簡単に言えばこのように切り分けています。
サービス全体に影響が出てきます。品質をいかに安定させ、効率よく提供できるかが、美容業界でも重要なポイントです。
おもてなしとは一体、、、。何をどのようなことを指すのでしょうか。
【結論から】
おもてなしとは売上に直接関係ないが、売上に密接な関係を持っている。
一人ひとりのお客様へ「相手を想う」気持ちを表現することである。
また、お客様には「自分のため」に考えてくれたことのストーリーを感じさせることが重要である。
おもてなしとは緻密に考えられた「戦略」の一端である。
【おもてなし】
おもてなしとは、心のこもった待遇のこと。顧客に対して心をこめて歓待や接待やサービスをすることを言う。「もてなし」に「お」を付けて、丁寧にした言い方である。
これがウィキペディアの内容です。
サービスのプロである美容師からすると、ちょっと違うような気がします。
それは「サービスすることを言う」です。
こうなるとサービスの意味を調べると「形のない財」をさしている様です。
もはや言葉の意味はそれとして、それぞれの皆さんの定義づけが必要と感じています。
【ボク自身のおもてなし】
もてなすことの丁寧語だと言うことは理解しました。
言葉としてだはなく、もてなすことをどのように意図するか。つまり戦略的にもてなすことが重要だと思います。
なぜなら、売上には直接的に関係ないが「売上に密接に関係」しているからです。
ちなみにボクは、、、
・必ずメッセージカードを書いています
・個室の香りづけをしています
・座る席には体に負担のかからないクッションを用意しています
・ドリンクには月替わりの「お茶菓子」を用意
・暑さ対策のクロス（掛布）が用意されている（夏用のクロス）
いろいろありますが、簡単にこのようなことをしています。
施術の価格やプロセスに関係ないが、売上には密接に関係しています。
それらがなくても「施術もできる、売上も上がる」わけです。
しかし、顧客満足を高めるために行っています。
言葉を選ばずに言えば「計算して行っているか」がサービス提供者として重要になります。
ただなんとなくやっていては「ただのおもてなし」です。
本当に行うのは「緻密に計算された戦略的なおもてなし」が重要です。
【いかに先回りするか】
戦略的なおもてなしは「いかに顧客の先回り」をするかがポイントです。
ここを意識しています。
例えば、長くお付き合いのある顧客様にはドリンク提供のお砂糖・ミルクは言われる前に提案をする。
決して押し付けいならないように提案をする。
「お待ちの間にお飲み物いかがでしょうか？いつものようにコーヒーもあります。他には紅茶、ジャスミンティー、、、」
「コーヒーで」
「かしこまりました。いつものようにお砂糖・ミルクお入れいたしましょうか？」
めちゃくちゃ簡単なことですが、先回りすることが大事です。
「アナタのために準備しておりました」を感じさせてあげることが「おもてなし」です。
それを顧客情報に「記入」しておくことが最低限のサービス提供者です。
料金には反映されません。しかし腕の見せ所です。
料金をいただくことは当たり前の品質と気遣いです。
しかし、料金以外のところに「関係性」「お得意様」「付加価値」を感じてもらいます。
【アナタのことを想っていました】
料金の範囲の行動は「当たり前」だと理解していると思います。
料金に感毛ないところをいかに「高品質」にするかがサービス提供者としての「区別化」になると思います。
・暑い夏、他来店直後には冷たいタオルが出てくる
・鏡に目をやると、メッセージカードが書かれている
・前回の話の内容や、好みが話さなくても「言葉で伝わってくる」
・長時間の施術でも、体に負担のない施術を心がけてくれる（座面にクッション）
これらを組み合わせることで「アナタを想っておりました」「アナタを想って準備しました」をさりげなく感じていただく。。。
ここが「おもてなし」です。もてなすのではなく「意図的に行う」のがおもてなしです。
【美容師は付加価値のビジネス】
店舗を出すのにも敷居が低く、カットができれば出店できるようなビジネスです。
潰れる件数が多いですが、新規出店がさらに多いので店舗型ビジネスで1番多い業種です。
ですから「圧倒的な数の競合」がうじゃうじゃいます。
価格競争したところで、限界を迎え廃業していきます。
やはり美容師は「付加価値」をいかにかにてもらうかが重要です。
そこで「おもてなし」はあまりにも簡単な計算式ですが、そこのおもてなしを「どこまで計算しているか」が分かれ目になります。
内装を綺麗にしたところで、顧客様の好みも理解してなければ意味がありません。
SNSで立派なことを発信しても、目の前のお客様に「ストーリー」を感じていただけなければ意味がありません。
サービス提供は、価格を伴う行動であり、商売の当たり前です。
おもてなしは、価格に反映されないけれど、密接な関係を持っている。いかに戦略的に描いておくかがとても重要です。
【まとめると】
おもてなしとは売上に直接関係ないが、売上に密接な関係を持っている。
一人ひとりのお客様へ「相手を想う」気持ちを表現することである。
また、お客様には「自分のため」に考えてくれたことのストーリーを感じさせることが重要である。
おもてなしとは緻密に考えられた「戦略」の一端である。
みんなの日常のヒントになれば。
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