医者の聴診器は安心感の象徴【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

コック帽をかぶっている料理人がいる洋食屋と、角刈りでハチ巻をした板前さんのいる鮨屋は美味しいような気がしてしまう、わたちゃんです。でっかくてドロドロのタレが周りにこびりついているスープ鍋があるラーメン屋も、魅力的です。

独立してから、主治医を会社の近所から家の近所の昔通っていた町医者に変えました。都会の医者は毎月メタボ薬の処方箋を書いてくれるだけの存在でしたが、今度は毎回体調を聞き出してくれ、聴診器まで当ててくれるのです。何か特別な治療をしているわけではないのですが、患者は安心感を感じることができます。

　サービスサイエンスとは、目に見えないサービスを科学的に分類したりモデル化することで、サービスの特性である品質のばらつきをなくし、お客様の事前期待に沿った満足度の高いサービス提供に取り組む手法です。
　サービスサイエンスではサービスの品質を、「成果品質」と「プロセス品質」に分類。さらに詳細に「正確性」「迅速性」「共感性」「柔軟性」「安心感」「好印象」に分けます。お客様の事前期待に合わせて、この６つの品質を最適に使い分けると、質が高いサービスが提供できます。

先ほどの町医者を例にあてはめてみると、成果品質（処方箋の付与）だけを追求した簡易な問診ではなくプロセス品質、とくに「安心感」を与える『詳しい問診』サービスを少し加えてくれているわけです。
しかも、“聴診器”という医者としての権威の象徴を使用することにより、安心感をグッと向上させている例です。顧客満足度とは、高いコストをかけたサービスだけではなく、ちょっとした人の対応で格段に向上させられるものなのです。

自動化やネットの技術革新により、どんどん便利に高品質なサービスが受けられる時代になりましたが、心に響くプラスアルファの満足度を提供できるのは、まだまだヒューマンタッチのアナログコミュニケーションということでしょう。
もちろん、先生がそんなこと考えて聴診器を使っているわけではなく、メタボ患者の僕にも真剣に色々心配なことがないか聴診器をあててくれているのですが。それにしても聴診器での微妙な心音で異常の気配を察知することこそ、まさしくヒューマンタッチ＆プロフェッショナルサービスです。

僕もそんなプロフェッショナルになりたいものです。ところで、コンサルタントにとっての権威の象徴ってなんだろう？立派なこの太鼓腹？権威といえるかな。